물류신문

지식정보

요약
제목	국내기업의 고객만족(CS)경영 실태조사
저자		출처	대한상의
발간일	2003-08-13	등록일	2003-09-01
파일크기/형태	67 Byte / hwp	가격	0
조회수	5305	다운로드수	50
파일	국내기업의 고객만족(CS)경영 실태조사.hwp
대한상공회의소가 수도권지역 제조업체 181개를 대상으로 실시한 설문조사 결과다. 이에 따르면, 응답업체의 55.6%가 향후 고객불만처리 관련업무를 강화할 것으로 나타난 반면, 현수준을 유지하거나 축소하겠다고 응답한 업체는 44.4%에 그쳐 고객만족도 향상이 기업경쟁력에 중요한 요소로 작용하고 있는 것으로 나타났다. 이같은 결과는 최근 대기업들이 CEO를 중심으로 소비자보호센터 신설 등 고객만족을 높이기 위한 신뢰경영에 전사적인 노력을 기울이는 가운데 나온 결과여서 더욱 주목된다. 조사결과에 따르면, 하루평균 접수되는 고객불만 건수는 5건 미만(69.5%)이 대부분이었으며 고객불만 원인중 제품이나 서비스 결함이 전체의 57.2%를 차지함으로써 고객들은 제품성능이나 서비스 품질에 가장 민감하게 반응하고 있는 것으로 나타났다. 최근 고객만족이 기업경쟁력의 주요요소로 부각되고 있는 것을 반영하듯, 응답업체의 50.3%가 고객불만 처리업무를 위한 전담부서를 두고 있으며 고객불만처리기간도 평균 2~3일 이내인 경우가 41.1%로 가장 높고 접수당일 처리하는 경우도 22.2%로 나타났다.