물류신문

지식정보

요약
제목	종합상사의 CRM 구축 시나리오
저자	㈜라이거시스템즈	출처	물류신문
발간일	2000-08-09	등록일	2003-07-01
파일크기/형태	128,512 Byte / .doc	가격	0
조회수	4986	다운로드수	37
파일	종합상사의 CRM 구축 시나리오.doc
(주)라이거시스템즈에서 (주)물류신문사에서 발행하는 월간 e-Logistics에 기고한 글. 국내 수출입 하주의 하나인 종합상사에서 CRM을 구축해야 하는 이유와 방법론에 대해 가상의 시나리오 형태로 작성한 글. 『A상사의 CRM 도입 배경 A상사는 국내 대기업의 관계사로 크게 1970년대 중반부터 추진해 온 패션 & 스포츠 브랜드 사업과, 1950년대 중반부터 섬유를 비롯해 화학, 철강, 중장비, 건설플랜트, 자원에너지, 전자, 농축수산물, 일반 생활용품에 이르기까지 전 산업분야에 걸쳐 다양한 제품을 글로벌 비즈니스 네트워크를 이용해 세계 각국에 바이어와 서플라이어를 연결하여 비즈니스 관계를 창출하는 종합무역을 주요 사업으로 종합 무역 회사이다. 패션&스포츠 브랜드 사업과 관련해서 자체 신용카드를 발급, 운영해 온 A사는 각 사업부별로 다양하고 많은 고객을 확보하고 있었으나 고객에 대한 전반적인 관리는 이루어지지 못하고 고비용 저효율의 매스 마케팅 활동을 전개하고 있었다. 이에 흩어져 있는 고객정보를 통합하고 신규 고객을 모집, 관리함으로써 고객정보의 무결성을 유지하여 우량 고객의 이탈을 방지하고 우량고객의 지속적인 확보를 통해 사업 경쟁력을 강화해야 한다는 Needs가 전사적으로 확대되었다.』『통합 CRM Solution CRM의 주제가 고객인 만큼 가장 큰 문제점은 가치있는 고객 정보의 부재로, 데이터는 있지만 실제로 가치가 있는 데이터로 변환시키는 것은 어렵다고 다수의 마케팅담당자와 전산담당자들은 이야기한다. 즉 분석해야 할 Data의 양이 증가되는 가운데 최적의 고객을 예측해 내는 능력을 향상시킬 수 다양한 통합 분석이 요구되는 것이다. A상사의 경우 조직별, 브랜드별 고객관리가 이루어졌기 때문에 조직별 고객카드 유지비용, 동일고객에 대한 마케팅 비용의 중복 발생 등 관리비용 측면에서 고비용의 구조를 극복할 필요가 절실했다. 또 전사적인 고객정보의 공유가 이루어지지 못했기 때문에 적절한 대고객 응대차원에서 확보된 고객정보를 적시에 활용할 수 없다는 문제점이 대두되었다. 특히 다양한 캠페인을 통해 많은 양의 고객 Data를 획득하고 있으나 이 Data의 통합에 어려움이 많아 우선 통합 고객관리 데이터베이스를 구축하게 되었다. 이 통합고객 데이터베이스의 경우 산재해 있는 여러 운영시스템에서 데이터를 추출해야 하고 통합고객 데이터베이스에 있는 데이터들을 다시 추출, 정제하여 DW에 Load해야 하므로 보다 사용이 쉽고 모든 DB접근이 가능한 ETT Tool인 DecisionBase를 사용하였다. DecisionBase는 ETT 기능이 이외에 메타데이타 관리의 기능도 포함되어 있어 여러 운영시스템에 있는 데이터와 DW에 있는 데이터를 관리하기 위한 가장 최적의 Tool이다. 방대한 양의 정보를 관리하고 데이타베이스로부터 새로운 Business View를 얻고 Data arehouse에 저장된 정보를 분석하여 비지니스의 새로운 경향을 파악하기 위해서 2세대 3계층 클라이언트/서버 구조의 OLAP Tool인 Eureka를 사용하였다. 이러한 DW 기반 위에 여러 운영시스템에 산재해 있는 고객데이타의 통합 및 데이터마이닝을 통해 A상사에 적합한 맞춤 마케팅 전략을 수립하게 되었다. 또한 A상사의 조직별, 브랜드별 고객카드유지를 위해서는 라이거시스템즈와 전략적 제휴를 맺고 있는 엔써커뮤니티의 NetDial을 적용하였다. NetDial은 ONE-TO-ONE 마케팅을 지원하는 CTI기반의 CALL CENTER구축 솔루션으로 텔레마케팅(NetShopping), 연체관리시스템(NetCollect), 고객만족도 조사시스템 등의 솔루션과 연동하여 대고객 접촉업무 효율을 획기적으로 개선함은 물론 고객만족 및 상품판매를 위한 다양한 형태의 분석정보 및 의사결정을 지원한다.』