물류신문

지식정보

요약
제목	고객관리를 못하는 물류업체는 살아남을 수 없다
저자	최태훈	출처	물류신문
발간일	2001-02-05	등록일	2003-07-01
파일크기/형태	79,872 Byte / .doc	가격	0
조회수	5174	다운로드수	84
파일	고객관리를 못하는 물류업체는 살아남을 수 없다.doc
CJ드림소프트 최태훈 연구원이 ㈜물류신문사에서 발행하는 월간 e-Logistics 2001년 3월호에 기고한 글. 물류업체들에게 CRM의 중요성을 인식시키기 위해 CRM을 도입해야 하는 이유, 사례를 소개하고 있으며 가상의 CRM 도입 시나리오를 통해 손쉽게 CRM을 도입하는 방법에 대해 설명하고 있다. 요즘 전자상거래의 영향으로 소량의 화물을 택배형식으로 배송하게 됨에 따라 일반 고객의 물류업체에 대한 다양한 요구가 늘어나고, 이에 따라 기업의 물류업체 선택에도 영향을 끼침에 따라 시장 확보에 큰 차별점이 되고 있다. 이러한 상황에서 물류업체의 화물추적시스템과 대고객 서비스는 필수이며 앞으로 소비자의 요구는 24시간 발생할 수 있으며, 그 범위는 전세계로 확대된다. 이것은 80년대와 90년대에 일었던 물류혁명이 다시 한번 반복된다는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 이러한 의미를 기업생존의 조건으로 파악하고 철저한 준비와 대비를 하지 않은 물류업체는 자연 경쟁에서 도태될 수밖에 없다. 그 중에서도 FedEx와 UPS의 대고객 관련 서비스의 경쟁은 치열한 고객관리를 위한 대표적인 예라고 볼 수 있다. FedEx는 웹을 통해 고객이 편리하고 쉽게 일을 처리할 수 있도록 화물운송과 관련된 모든 정보와 기능을 제공해주고 있다. FedEx는 자신이 가지고 있는 모든 데이터베이스와 정보 처리능력을 고객에게 아낌없이 공개함으로써 고객은 FedEx의 처리과정을 마치 투명한 유리상자 보듯이 명확하게 볼 수 있다. FedEx가 제공하는 최상의 서비스는 바로 모든 과정을 고객이 파악하도록 하는 것이다. 그럼으로써 고객은 미래에 대한 정확한 예측을 바탕으로 자신의 업무를 효율적으로 진행할 수 있게 된다. 그 결과로 고객에게는 대단한 신뢰감을 주고 재구매율을 높이게 되는 것이다. 그러나 CRM을 실행하기란 쉽지 않다. 그리고 평가해볼 수 있는 성공사례가 많지 않은 게 현실이다. 그러나 먼저 CRM을 도입한 회사들의 사례에서 약간의 기준을 얻을 수 있다. 우선 시스템은 문제가 아니라는 사실이다. 고객 정보가 다소 미흡하더라도 외부업체와 전산적인 협력부분이 어느 단계에 있던, 또 그런 시스템이 있고 없고를 떠나서 생각해야 한다. 이것은 내부관리를 위한 시스템이 아니고, 바로 우리의 고객을 유지하고 창출하기 위한 장치라고 생각해야 한다. 우리가 CRM을 하려는 본질을 잃어버리지 말아야 하며 구축 방법론의 문제는 과감히 결정 내려도 좋다고 본다. 잘 아는 대기업계열의 물류업체 담당자가 내부 시스템도 아직 미진한게 많은데 CRM을 구축할 수 있겠느냐 하고 나에게 의문을 표시했다. 물론 배송의뢰업체와의 배송정보시스템 연결,화물 추적시스템 등 우선순위가 급한 업무가 있는 건 사실이다. 그러나 우리가 평상복을 입고 고객을 만나지 않듯이, 고객접점 관리를 무시할 수 있는 상황이 아닌 것이다. 이런 정보인프라 구비 여부에 따라 물류업체 선정의 기준이 된다면 더 논의할 필요가 없다. 또한 반송과 환불시스템에 대한 것이 고객이 갖고 있는 불만 중 제일 큰 비율을 차지하고 있다는 것을 상기해보면 고객만족을 염두에 둔 마케팅관점에서 CRM은 순위에서 밀리는 차선 과제는 절대 아니다. 또 하나는 기업 내 추진하는 부서의 문제이다. 영업/마케팅부문이나 고객지원부문 등 어느 한 부서가 주도를 하는 것보다는 조직 내부의 working그룹 모두의 주도가 되어야 한다. 고객에 대한 즉각적인 응대와 개별화된 접촉을 줄 수 있는, 고객서비스가 기업 내에서 최고의 우선도가 되는 조직으로 변화하기 위해선 관련 현업 담당자 모두가 현재 전방업무, 후방업무의 진행이 무슨 문제가 있는지 알기 위한 공동의 평등한 구성이 되어야 한다. 그래야만 사업방향에 필요한 변화를 이해하고, 그 이해를 바탕으로 세워진 계획은 분명 미래의 성공을 약속하는 것이다. 그것은 현재 관리원가의 절감효과정도가 아닌 기업의 경영목표도 바꿀 수 있는 결과가 도출될 수 있다 즉, CRM은 기업이 시장에서 경쟁력 있는 차별성을 가질 수 있게 해주는 경영의 framework이 될 것이다.