택배서비스가 선보인지 30년을 넘기면서 서비스 품질은 균일화 현상을 보이고 있는 것으로 나타났다. 하지만 여전히 화물추적 및 택배부문 전산화에 나서지 못한 대신택배의 경우 창립되지 70여년에 가까워도 기업물류 택배부분에선 최 하위권을 벗어나지 못하고 있는 것으로 조사됐다. 

국토교통부(장관 원희룡)는 국내 택배서비스 사업자 총 20개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 실시한 “2022년도 택배/소포 서비스평가 결과”를 발표, 일반 택배부분 최우수 기업에 우체국소포를, 기업택배 부문에선 ‘용마로지스’가 최우수 기업으로 선정됐다. 
 

이번 평가 결과, 일반택배 C2C(개인 → 개인) 부문은 ‘우체국 소포’가 최고점을 얻었으며, ‘CJ 대한통운’, ‘한진택배’가 그 뒤를 이었다. 이와 함께 B2C(기업 → 개인) 부문에서는 ‘CJ 대한통운’, ‘우체국 소포’, ‘한진택배’에 이어 ‘롯데 글로벌로지스’ 순 이었다. 이와 함께 기업택배 분야(B2B)에서는 동아그룹의 물류자회사인 ‘용마택배’가 가장 우수한 평가를 받았고, ‘동진택배’, ‘합동택배’가 그 뒤를 이었으며, 대신택배의 경우 최하위권에서 수년째 회복세를 보이지 못하고 있는 것으로 나타났다. 

한편 택배서비스 평가 항목의 경우 배송의 신속성(일반택배 94.0점, 기업택배 91.8점), 소비자 및 고객사 피해 처리기간(일반택배 94.3점, 기업택배 96.4점), 화물 사고율(일반택배 98.1점, 기업택배 97.5점) 등은 높은 평균 점수를 얻었다. 이처럼 높은 평균 점수는 배송속도와 택배 피해처리 및 화물 분실 등에서 대다수 서비스 항목이 평준화를 이룬 것으로 평가된다.

택배서비스 돌발상황  대처 및 직영차량 확보수준은 개선 필요

반면 고객 요구 및 돌발 상황에 대한 적극 지원성(일반택배 71.8점, 기업택배  78.9점), 배송의 안정성 확보를 위한 직영차량 확보비율(일반택배 49.1점, 기업택배 57.9점) 등의 항목은 전반적으로 낮은 평가를 받아 전반적인 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다. 특히 일반택배의 경우에 지난해 다소 저평가되었던 종사자 보호수준은 개선된 것으로 나타났다. 또 기업택배 부분에서 고객사의 신뢰도 평가점수는 전년과 비교해 택배산업 전반의 서비스 개선도를 크게 높이고 있는 것으로 평가됐다.

이와 함께 일반택배 기사들의 처우에 대한 만족도 수준은 작년에 비해 소폭 하락했다. 주목할 부분은 기업택배 분야에서 홈페이지 구축, 화물추적 시스템 수준 등 인프라 부문에서 전반적인 개선이 필요한 것으로 나타났다. 특히 대신택배의 경우 기업부분에서의 화물추적 시스템 수준이 전체 택배기업 중 여전히 90년대 수준에서 벗어나지 못하고, 최하위 수준에 머물러 고객 신뢰를 크게 하락시키는 요인으로 작용하고 있다.

한편 일반택배 시장 점유율 80% 이상을 차지하는 5개 업체(CJ대한통운, 롯데, 한진, 로젠, 우체국)와 나머지 택배사들 간의 평균점수 차이는 감소 추세를 보이며, 일정 수준 서비스 평준화가 이루어진 것으로 조사됐다.

국토교통부는 업체별 평가 결과를 택배업계와 공유하고, 미흡한 점에 대해서는 개선방안을 함께 모색해 나갈 계획이라고 밝혔다. 하지만 업계에선 평가결과에 따른 별다른 인센티브나 상벌조항이 없어 향후 택배업계 평가항목에 따른 택배업체 별 차별화 정책이 필요하다는 지적이다.  

이번 택배/소포 서비스평가는 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질의 향상을 도모하는 목적으로 지난 2014년부터 매년 실시해오고 있으며, 일반국민이 주로 이용하는 일반택배 업체 13개(개인 → 개인, 기업 → 개인)와 기업들이 주로 이용하는 기업택배 업체 10개(기업 → 기업)로 구분해 한국능률협회플러스가 평가자료 수집, 전문 평가단 및 고객사를 대상으로 한 설문조사 등을 통해 진행했다.