국내 택배서비스 평가 결과에서 우체국택배와 용마택배가 가장 좋은 평가를 받았으며, 마켓컬리 자회사인 컬리 넥스트마일도 대기업 택배과 어깨를 나란히 했다.

국토교통부는 국내 택배서비스 사업자 총 20개 기업과 우체국 소포를 대상으로 실시한 ‘2021년도 택배/소포 서비스평가 결과’, 우체국 소포와 용마택배를 서비스 1위 기업으로 선정했다. 

택배서비스 기업들의 평가는 일반 소비자들이 주로 이용하는 일반적인 생활물류 택배기업 15개(개인→개인, 기업→개인)와 기업들 간 제공되는 기업택배 기업 12개(기업→기업)로 구분, 한국고객만족경영학회가 평가자료 수집, 전문 평가단 및 고객사 대상 설문조사 등을 통해 진행했다.

이번 택배서비스 평가 항목은 서비스의 과정 품질과 결과 품질 2개 영역으로 나눠, 과정 품질 영역의 경우 고객 신뢰도, 배송근로자들의 응대 친절성 및 적극성 등을 평가했다. 또 결과 품질 영역의 경우 배송 신속성 및 안전성과 배송 근로자 보호, 코로나-19 등 감염병 예방 수준 등을 평가했다.
 

최종 평가 결과는 일반 생활물류 택배서비스 분야에서 C2C(개인→개인) 부문은 ‘우체국 소포’가 최고점을 받았으며, 뒤를 이어 ‘롯데 글로벌로지스(롯데택배), CJ대한통운, 한진택배’순으로 높은 점수를 받았다. 이와 함께 B2C(기업→개인) 부문에서도 마찬가지로 ‘우체국 소포’가 1위였으며, ‘CJ 대한통운’이 2위를, 이어 ‘로젠택배, 롯데 글로벌로지스, 마켓컬리의 택배자회사인 컬리 넥스트마일(구 프레시솔루션), 한진택배’ 등이 그 뒤를 이었다.

한편 기업 간 택배서비스 분야(B2B)의 경우 ‘용마택배’가 가장 우수한 평가를 받았고, ‘경동·동진·성화·합동택배’가 다음으로 높은 평가를 받았다. 

로켓배송 쿠팡 중간 평가 받아, 대신택배 최하위권 평가로 개선 필요

평가 결과에서 주목할 부분은 우체국소포가 일반택배 부문에서 모두 A+ 평가를 받았으며, 택배서비스 후발 주자기업인 마켓컬리 택배자회사 컬리 넥스트마일이 대형 택배기업인 롯데택배와 CJ대한통운, 한진택배와 어깨를 나란히 한 점이다. 특이한 점은 로켓배송으로 명성을 쌓은 쿠팡이 상위권에 진입하지 못하고 중간 레벨인 B 평가를 받았다는 점이다.

한편 중량물 택배기업 중에선 용마택배와 경동택배가 상위권인 B++를 받은 반면 이형 화물 택배 업계 2위 기업인 대신택배의 경우 일반 택배에선 C++를 받은데 이어 기업 택배부분에도 최하위 평가를 받아 전체적인 서비스 개선이 필요할 것으로 보인다. 특히 대신택배는 기업택배부문에서 전국 택배망이 크게 떨어지는 건영택배보다도 낮은 평가를 받아 전산시스템을 포함해 전체적인 서비스 개선책 마련을 고민해야 할 것이란 지적이다. 

국토교통부는 이번 업체별 평가 결과를 바탕으로 향후 개선 방안을 함께 모색할 계획이며, 평가방식 역시 전체 택배업계가 공감할 수 있는 방식 채택도 필요할 것으로 보인다. 이번 조사는 지난 2014년부터 매년 실시해온 평가로 택배 및 소포 서비스평가의 경우 관련 업계 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질의 향상을 도모하기 위한 목적이다.