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택배서비스, 개인은 ‘우체국’, 기업은 ‘용마·성화’가 잘해
국내 16개사 택배서비스 평균 B+ 등급…전반적으로 우수
신인식 기자 | story202179@klnews.co.kr   2017년 11월 23일 (목) 11:38:40

국토교통부(장관 김현미)가 한국표준협회를 통해 실시한 ‘2017년도 택배서비스 평가’결과, 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’, 기업택배 분야에서는 ‘용마로지스’와 ‘성화기업택배’가 A등급을 받아 서비스 평가 결과가 가장 높은 것으로 나타났다.

하지만 전국적인 택배서비스를 제공하는 16개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다.

   
 
2014년부터 실시되고 있는 택배서비스 평가는 택배업계 내 ‘건전한 서비스 경쟁’을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 ‘정확한 정보 제공’을 목적으로 하고 있다. 이에 따라 평가는 이용자에 따라 맞춤형으로 정보를 활용 할 수 있도록 일반국민이 주로 사용하는 일반택배군과 기업 간 소화물 이동에 주로 사용하는 기업택배군으로 나누어 평가를 진행하고 있다. 특히 이번 조사는 그동안 개인거래에 대해서만 평가했던 것과는 달리 전자상거래 배송 서비스에 대해서도 평가를 실시해 신뢰도를 높였다.

이번 평가에서 일반택배는 개인거래, 전자상거래 모두 우체국이 가장 높은 평가를 받아 최우수 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 뒤이어 개인거래에서는 로젠택배, 전자상거래에서는 CJ대한통운이 높은 평가를 받았다.

그 외 업체별로 살펴보면, 대신은 근로하는 택배기사의 만족도가 가장 높고 직영차량 비율도 높아 상생기업의 면모를 보였다. 또한 경동·천일 등은 무거운 화물을 운송하는 특수서비스를 주로 제공함에도 불구하고 신속한 집하서비스를 제공하고 있으며, 일양은 화물 사고율이 매우 낮아 안전성 영역에서 높은 수준을 보였다.

기업택배부문에서는 성화·용마가 가장 높은 평가를 받았다. 용마는 고객사 대응을 위한 전반적인 경영 시스템과 프로세스 등에서 높은 수준을 보였으며, 성화는 비밀번호 입력이 가능한 개폐식 잠금장치를 제공하는 등 차별화 서비스가 돋보였다. 그 외에도 합동·경동은 고객사용 정보시스템 구축, 택배업 조합 등 행낭 배송업체는 피해 처리기간이 우수한 것으로 나타났다.

하지만 전반적으로 서비스 개선이 필요한 부분도 있는 것으로 나타났다. 일반택배는 기사 처우 수준의 개선 및 배송용 차량의 직영화 확대가 필요한 것으로 나타났으며 물품보관 장소 협의, 무인택배함 등 고객과의 비대면 상황에서 서비스 개선 노력이 필요하다는 평가다. 그 외에도 2017년 상반기 한국표준협의 설문조사를 통해 택배서비스 불만사항 1위로 집계되었던 택배사 콜센터 연결에 대한 서비스 개선 노력도 여전히 필요할 것으로 분석되었다.

기업택배는 고객사의 업무 편리성을 향상을 위한 물류정보시스템 고도화, 새로운 물류기술의 적용 등에 대한 노력이 요구되었다.

국토부 관계자는 “서비스 평가를 통해 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다”라고 말했다. 이어서 “서비스 개선사항에 대한 택배사별 컨설팅도 제공할 계획으로, 택배서비스 향상을 위해 지속적으로 노력해 나갈 것”이라고 전했다.

이번 택배서비스 평가에서 일반택배군은 일반국민으로 구성 된 전문평가단을 구성하여 기존에 있는 모든 택배사의 서비스를 각각 직접 체험한 후 비교 평가하는 방식으로, 기업택배는 기업택배사와 직접 계약된 화주기업의 설문으로 진행됐다. 

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