콜센터 평가 CQ인증 마크 업계 최초 획득 해 선두질주
각 택배사 및 물류기업들이 심혈을 기울이고 있는 콜센터 운영부분에서 CJ GLS (대표이사 박대용 www.cjgls.com)가 지난 12일 물류업계 최초로 CQ(Contact Center Qualified:콜센터 품질 인증)인증마크를 획득함에 따라 택배업계 최고 운영업체로 등극했다.
이번 인증마크 획득은 단순히 콜센터 최고 운영사라는 의미 그 이상으로 대다수 고객들의 첫번째 대면 창구가 그 품질을 인증받았다는 점에서 의미가 있다. 또한 최근 각 업체들이 최우선 과제로 삼은 서비스 질 업그레이드의 정도를 알 수 있는 척도가 되고 있는 만큼 이번 인증 마크 획득은 시장 관계자들에게 시사하는 바는 크다는 평가다.
CQ란 우수한 고객 콜센터를 운영하는 회사에 주어지는 인증으로 콜센터의 운영상황, 고객서비스 운영 실태, 상담원 관리 등을 종합적으로 심사해서 부여하는 인증 마크로 (사)한국텔레마케팅협회에서 수여하고 있다.
CJ GLS는 이번 심사에서 2004년부터 구축, 운영하고 있는 웹기반의 통합메시지 시스템과 이를 바탕으로 한 콜센터 요원의 재택근무로 시스템의 우월성과 안정성을 인정 받았으며, 고객의 이용정보와 화물추적시스템을 연계하여 고객 성향과 니즈를 먼저 파악해 빠른 응답율로 고객서비스 수준을 향상시켰다는 평가를 받았다.
CJ GLS 콜센터는 현재 하루 평균 1만콜 이상을 상담하고 있으며 재택근무자는 86명을 포함해 130명이 근무하고 있다. 또한 콜센터 근무자 중 장애 근무자도 4명이 있으며 현재 추가 모집(문의 ; CJ GLS 인사팀 02-316-0105)을 하고 있어 업계의 귀감이 되고 있다.
한편 이번 CJ GLS의 콜센터 품질인증 마크 획득은 단순히 택배주문 고객에 대한 서비스 차원을 넘어서 CJ GLS택배를 이용하는 고객들의 신뢰를 보증하는 만큼 다시 한번 최고 서비스 기업의 확고한 위치를 선점했다는 점에서 그 의미가 새롭다는 평가를 받고 있다.
이와 함께 2003년부터 (사)한국텔레마케팅협회에서 수여하고 있는 CQ인증 마크는 CJ텔레닉스, 한국인포서비스 등 콜센터를 운영하고 있는 최고의 여러 기업들이 마크를 획득했다.
(사진설명) CQ인증획득 - 한국텔레마케팅 협회 김선영 사무총장(사진 왼쪽)과 CJ GLS 유성우 고객지원팀장이 인증서를 전달하고 기념촬영을 하고 있는 모습
손정우 기자
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