성공 비즈니스란 과연 무엇일까?

남들이 따라올 수 없는, 흉내낼 수 없는 가치를 창출하는 것, 고객의 관점에서 서비스를 구축하는 것 등이 아닐까. 이러한 것들을 제대로 구축해 누구나 다 인정할만 한 물류기업이 등장해야 할 때가 됐다. 그러나 모두에게 인정받는 기업은 아직 나타나지 않았다.

기업의 규모가 크건 작건 남들과는 확연히 다른 자신만의 특별한 서비스를 만들고자 노력하고, 이것이 고객에게까지 잘 전달된다면 과거의 물류산업과는 또 다른 물류산업이 열릴 것이다. 쉽게 깨질 것 같으면서도 깨지지 않는 관점을 조금이라도 바꿔 물류산업의 선순환 구조를 만들자는 취지로 업계에 3가지 실천 사항을 제안해 본다.

자신이 알고 있는 당연함을 의심하라
‘세상에 변하지 않는 것은 없다. 변하는 게 없다는 것이 오직 변하지 않는 진리다’라는 말이 있다. 세상에 모든 것이 그대로라면 참으로 재미없을 것이다. 세상은 빠르게 변하고 있다. 최근 들어 그 속도는 더 빨라지고 있다. 현재의 당연한 것을 그대로 받아들이려는 이들은 항상 세상의 변화에 뒤쳐질 수밖에 없다. 그러나 게으른 사람만이 남들의 뒤를 따라가는 것은 아니다. 당연한 것에 의심을 품지 않고 현재에 안주하는 이들 역시 세상의 변화를 따라잡지 못한다.

불과 10년 전만 해도 너무나 당연했던 것들이 지금은 당연하지 않게 된 것들이 너무 많다. 또한 10년 전에는 허무맹랑했던 게 지금은 당연해진 것들도 크게 늘었다. 20년 전 사람들의 주머니 속 필수품은 ‘삐삐’였다. 그러나 오늘날 사람들의 주머니 속 필수품은 ‘스마트폰’이 된 것이 가장 큰 예라고 할 수 있다.

과거 사람들은 수돗물을 그냥 먹거나 보리차를 끓여 마셨다. 그런데 지금 물은 당연히 사서 먹는 것이 됐다. 이처럼 과거에 당연하다고 생각했던 것들이 사라지고, 예전에는 상상도 할 수 없던 일들이 점점 주변을 채워가고 있다.

많은 경제전문가들은 당연함을 부정하거나 적어도 당연하지 않을 수 있다는 가능성을 열어두는 것 자체만으로도 엄청난 결과를 만들어낼 수 있다고 강조한다. 당연함을 부정하는 것 자체로도 매우 활동적이고 역동적인 모습을 찾을 수 있다는 것이다.

사람들이 보지 못하는 세상을 보려면 다른 사람과 똑같이 생각하고 똑같은 관점을 가져서는 안 된다. 이제부터라도 내가 알던 당연함의 우물 속에서 뛰쳐나와야 할 것이다. 그리고 새로운 관점으로 미래에 당연해질 것을 찾아 나서야 한다.

No.1이 아닌 Only 1이 되자
2011년 초 모 자동회사는 CF를 통해 자신들이 만든 자동차는 No.1이 아닌 Only 1이라고 강조한 바 있다. No.1과 Only 1은 맥락은 같아 보이지만 그 뜻은 매우 다르다. ‘이건 내가 제일 잘해’와 ‘이건 나 아니면 아무도 못해’는 엄청난 차이가 있기 때문이다.

그러나 대부분의 기업들과 사람들은 No.1을 추구한다. 1등을 강요하는 우리나라의 교육 환경이 우리를 그렇게 만들었는지도 모른다. 그러나 No.1은 내가 제일 잘하지만 언젠가는 나보다 더 잘하는 사람이 나올 수 있는 가능성을 내포하고 있어서 추월당할 가능성이 높다. 하지만 Only 1은 말 그대로 나만이 할 수 있는 유일한 일이라는 것을 내포하고 있다.

물류기업들의 지금껏 Only 1보다는 No.1을 위해 치열한 경쟁을 일삼아 왔다. 나만이 할 수 있는 서비스, 나만이 할 수 있는 그 무엇을 찾기보다는 규모에서 몇 등, 매출액으로 몇 등이 되려고 바쁘게 움직였다.

치열해지는 경영환경 속에서 기업이 살아남기 위해서는 No.1이 됐든 Only 1이 됐든 그들만의 경쟁력이 필요하다. 물론 기업이 무엇으로 경쟁력을 갖고 어떠한 것을 추구할지는 각자의 몫이다. 그렇지만 기왕이면 ‘우리 회사가 제일 잘하지’보다는 ‘우리 회사가 아니면 할 수 없지’라고 이야기 할 수 있는 Only 1이 더 매력적인 것은 부인할 수 없을 것이다.

남들로부터 인정받을 수 있는 다름을 만들라
같은 서비스를 제공하는 회사들은 무수히 많다. 물류업체들의 서비스 역시 유사한 경우가 많다. 그러나 대다수 업체들이 제공 중인 서비스에서 차별화를 찾아보기는 힘들다. 특별한 게 없기 때문이다. 현재 물류기업들의 서비스에는 자신만의 색깔이 전혀 담겨있지 않다.

물류기업들은 자신들을 어필할 때 ‘차별화된 고품격서비스 제공 기업’, ‘최상의 물류서비스 제공 기업’, ‘글로벌 물류 선도기업’, ‘최적의 서비스 구현 기업’ 등을 강조한다.

처음 이를 접했을 때는 그럴 듯해 보인다. 그러나 바로 ‘이들이 말하는 고품격서비스는 과연 뭘까?’라는 의문이 뒤따른다. 상대방에게 전달하고자 하는 메시지가 두루뭉술해 명확하게 전달되지 않는 것이다. 또 이에 대해 물어도 물류기업들은 납득할 만한 대답을 하지 못하는 게 현실이다. 좋은 문구들만 덕지덕지 붙여 그럴 듯하게 포장해놓은 것에 불과한 것으로, 자신들만의 차별화되고 특별한 서비스를 제공할 준비가 덜 된 상태라고 할 수 있다. 이제 물류기업들도 자신만의 정의를 만들어가야 할 것이다. 자신을 되새겨보고, 남들과 어떤 점이 다른지 찾아내 고객에게 이를 전달해나가야 할 것이다.

남과 나, 우리 기업의 서비스와 다른 기업의 서비스 사이에 무엇이 다른지가 확연히 드러나야 차별성을 통해 고객들에게 자신을 더욱 각인시킬 수 있다.

이를 위해 본인의 회사가 남들과 어떤 점에서 다르고 고객의 눈에 어떤 모습으로 비춰지길 희망하는지, 또 무엇을 추구해갈 것인지 등에 대해 깊이 고민해야 한다. 그리고 ‘남들로부터 인정받을 수 있는 다름’을 만들어야 한다. 남들과 다름은 다양성을 만들고 다양성은 세상을 다채롭게 할 수 있다. 남들과는 다른 ‘나만의 특징’을 만들 때 남들과 비교할 수 없는 가치가 생겨나고 고객들의 주목을 끌 수 있게 될 것이다.