한국소비자원에서 발행하는 <소비자문제연구> 제45권 제3호(2014년 12월)에 게재된 ‘소비자의 택배서비스 이용 특성 및 소비자만족도’ 논문은 한국소비자원의 ‘2014년 서비스 비교조사’ 용역사업의 결과로, 이희숙 충북대학교 소비자학과 교수(주저자)와 곽민주 충북대학교 소비자학과 강사(교신저자)가 작성했다.

‘2014년 서비스 비교조사’는 2014년 8월을 기준으로 최근 3개월 내에 택배서비스를 이용해 본 경험이 있는 만 20세 이상의 성인소비자 1,000명을 대상으로 이뤄졌다.

또한 우리나라 주요 택배서비스 업체(로젠택배, CJ대한통운, 우체국택배, 한진택배, 현대로지스틱스)의 CS 담당부서 대표자들로부터 자문을 얻어 성별은 여성과 남성의 구성 비율을 6:4로, 요일에 따라 배송물량이 다르다는 점을 고려해 ‘월/화/수’ 집단과 ‘목/금’ 집단으로 구분하여 7:3으로 할당하였다. 그리고 배송지역에 따라 배송운임이 다르다는 점과 거주지역의 유사성과 택배를 많이 이용하는 지역을 고려하여 서울특별시 및 6대 광역시 거주자만을 대상으로 하였다.

실제 응답에 참여한 조사대상자의 성별도 할당표집에 따라 ‘여성’(57.5%)의 비율이 ‘남성’(42.5%)에 비해 높았다. 연령은 ‘30대’가 41.6%로 가장 높았으며, 그 다음으로 ‘20대’(27.3%), ‘40대’(23.7%), ‘50대’(23.7%)의 순으로 나타났다. 학력은 ‘대학생 졸업’이 과반수가 넘는 66.8%로 가장 높은 비율을 보였으며, 직업은 ‘회사원’이 63.8%로 가장 높은 비율을 보였다. 월평균 소득은 ‘400만 원 이상’이 26.5%로 가장 높은 비율을 보였으며, 그 다음으로 ‘300만 원 미만’(24.2%), ‘200만 원 미만’(20.6%), ‘400만 원 미만’(20.1%), ‘100만 원 미만’(8.6%)의 순으로 나타났다.

응답자 41.8% “주로 특정업체를 지정해 놓고 택배서비스를 이용”
택배서비스를 이용하는 소비자들의 일반적인 특성을 살펴보기 위해 먼저 △택배서비스 접수 요청 방법, △택배이용 빈도, △정보 원천, △택배를 보낼 때 불편한 점 등을 알아보았다.

택배서비스 접수요청방법은 전화접수(45.5%), 인터넷접수(31.9%)가 대부분으로 소비자가 직접 취급점을 방문하여 택배접수를 하는 경우는 매우 적은 것으로 나타났다.

또한 응답자의 절반정도(50.2%)가 ‘연 9회 이상’ 택배서비스를 이용하고 있다고 답했으며, 응답자의 41.8%는 ‘주로 특정업체를 지정해 놓고 택배서비스를 이용’하고 있다고 답했다. 나머지는 특정업체를 정하지 않고 때에 따라서 업체를 이용하고 있는 것으로 나타났다.

택배와 관련된 정보를 얻는 원천은 ‘인터넷’(55.4%), ‘주변의 소개’(27.6%) 순으로 조사됐다.

택배를 보낼 때 가장 불편한 점은 ‘집하직원의 방문약속시간의 범위가 너무 큰 것’(27.7%), ‘운영시간 이외에는 택배서비스를 이용할 수 없음’(16.4%), ‘접수예약이 불편함’(11.7%), ‘취급점이 멀음’(9.6%) 등의 순으로 나타났다.

이번 논문 조사를 진행한 이희숙 충북대학교 소비자학과 교수는 “택배서비스에 대한 소비자만족도를 높이기 위해서는 업체로 하여금 택배서비스의 이용 빈도가 낮고 특정 업체만을 지속적으로 이용하지 않는 낮은 충성도를 가진 소비자들이 높은 충성도 고객으로 전환될 수 있도록 단 1회의 서비스에도 최선을 다하는 프로그램이 필요하다”고 지적했다.

응답자의 33.7%가 배송사고를 경험했다고 답했고, 제일 많이 경험한 배송사고는 ‘배송지연’(55.8%), ‘배송된 물품의 파손(혹은 변질)’(41.8%), ‘배송물품의 분실’(30.3%) 등의 순으로 나타났다.

배송사고를 경험한 소비자는 대부분(70.6%) 해당 기업의 고객센터 혹은 통합상담센터 1372를 통해 적극적으로 배송사고를 해결하고 있는 것으로 나타났다.

배송사고 피해금액은 사고경험자의 절반정도(49.3%)가 ‘5만원 미만’으로 나타났으며, 그 다음으로 ‘10만원 미만’(25.2%), ‘20만원 미만’(13.1%)의 순으로 조사됐다.

그러나 응답자의 25.5%만이 보상을 받은 것으로 나타나 택배업체들의 적극적인 보상 노력이 필요해 보인다.

이번 조사에서 택배서비스를 이용하면서 분실, 파손 등의 배송사고를 경험한 소비자는 33.7%로 적지 않은 소비자가 피해경험을 한 것으로 나타났다.

이에 대해 이희숙 교수는 “택배서비스 신뢰성 측면에서 문제 제기를 할 수 있는 부분으로, 배송사고가 전혀 없는 경우가 가장 바람직하다는 기준을 고려해 한국소비자원에 접수된 피해구제 사례 등에 기초한 배송사고의 내용을 분석하여 배송사고를 줄일 수 있는 방안이 마련되어야 할 것”이라고 지적했다.

역시 운송장의 내용을 확인하고 있다는 응답자만을 대상으로 운송장 표시내용의 글자크기가 적절한지, 기재되어 있는 정보가 유용한지와 충분한지에 대한 의견을 5점 리커트 척도로 측정한 결과, ‘글자크기의 적절성’ 3.21점, ‘정보의 유용성’ 3.47점, ‘정보의 충분성’ 3.36점으로 각각 나타났다.

이에 대한 해결 방안으로 이교수는 “예를 들어 집하직원으로 하여금 소비자에게 운송장 내용을 간단히 설명하도록 하는 방안을 생각해 볼 수 있다. 이는 투자자를 보호하는 차원에서 자본시장통합법에 명시된 ‘설명의무’라는 보호제도가 도입된 것과 비슷하다. 즉 투자 상품을 판매하는 직원이 소비자에게 금융상품에 대한 설명을 한 후 고객의 서명을 받는 것처럼 택배를 받으러 가는 집하직원으로 하여금 사후처리에 대한 설명을 상세히 하고 고객의 서명을 받는 시스템을 도입한다면 소비자의 운송장에 대한 이해도는 매우 개선될 것”이라고 주장했다.

또한 “운송장의 내용을 좀 더 가시성 있게 개선하여야 할 것이며, 특히 택배서비스 소비자 피해 내용에 기초해 볼 때 택배표준약관에서 기재하도록 되어 있는 다양한 정보 중 손해배상한도액 부분은 더욱 두드러지게 표현되어야 할 것”이라고 덧붙였다.

택배서비스 만족도 5점 기준 3.68점…집하직원서비스 개선 필요
‘택배서비스를 종합적으로 고려할 때 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?’ 이번 논문 조사에서 소비자들에게 던진 질문이다. 택배서비스의 전반적 소비자만족도는 5점 리커트로 측정한 결과, 3.68점으로 나타나 ‘보통’(3점)과 ‘만족’(4점)의 중간 수준으로 나타났다.

하위영역별 택배서비스에 대한 소비자만족도도 조사됐는데 ‘배송의 정확성’이 3.75점으로 가장 높았으며 ‘가격’ 3.52점, ‘콜센터직원서비스’ 3.47점, ‘집하직원서비스’ 3.39점의 순으로 나타났다. 모든 하위영역별 소비자만족도 수준은 ‘보통’(3점)과 ‘만족’(4점)의 중간정도 수준을 보였다.

‘집하직원서비스’ 영역에서 가장 높은 만족도 수준을 보인 문항은 ‘택배업체 집하직원은 배송서비스 정보를 정확하게 설명하였다’(3.48점)와 ‘택배업체 집하직원은 배송 업무에 대해 잘 알고 있어서 나의 질문에 정확하게 답변해 주었다’(3.48점)로 조사됐다. 반면 가장 낮은 만족도 수준을 보인 문항은 ‘택배업체 집하직원은 배송물품의 분실, 파손, 변질 등에 따른 사후처리 정보를 정확하게 설명하였다’(3.25점)인 것으로 나타났다.

‘배송의 정확성’ 영역에서 가장 높은 만족도 수준을 보인 문항은 ‘배송물품이 운송장에 적힌 주소로 정확하게 배송되었다’(3.94점)인 반면, 가장 낮은 만족도 수준을 보인 문항은 ‘택배업체 집하직원은 고객에 대한 예의가 바르다’와 ‘택배업체 집하직원의 유니폼과 용모가 단정하였다’(3.66점)인 것으로 나타났다.

‘가격’ 영역에서 가장 높은 만족도 수준을 보인 문항은 ‘다른 택배회사의 서비스와 비교했을 때 가격수준이 적당하다’(3.55점)인 반면, 가장 낮은 만족도 수준을 보인 문항은 ‘택배서비스 품질을 전반적으로 고려했을 때 가격수준이 적당하다’(3.46점)인 것으로 나타났다.

전체 중 가장 낮은 만족도 수준을 보인 문항은 ‘택배업체 콜센터 직원서비스’ 영역에서 ‘택배업체 콜센터직원은 배송물품의 분실, 파손, 변질 등에 따른 사후처리 정보를 정확하게 설명하였다’(3.33점)이었으며, ‘택배업체 집하직원’ 영역에서는 ‘택배업체 집하직원은 배송물품의 분실, 파손, 변질 등에 따른 사후처리 정보를 정확하게 설명하였다’(3.25점)와 ‘택배업체 집하직원은 운송장 작성내용 중 배송물품 가격을 반드시 적어야 한다는 정보를 정확하게 설명하였다’(3.31점)인 것으로 나타났다.

이러한 결과에 대해 이희숙 교수는 “택배서비스를 이용하면서 소비자가 반드시 알아야 하는 주요 정보를 충분히 제공받지 못하였다는 공통점을 보이고 있다. 택배서비스의 만족도 수준을 높이기 위해서는 상대적으로 소비자에게 택배서비스 이용 시 중요 정보를 제공하는 부분에 대한 개선이 필요할 것으로 보인다”며 “택배서비스의 만족도 수준을 높이기 위해 특히 집하직원서비스에 대한 개선이 필요하다”고 말했다.