2014년 12월 한 달 동안 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 소비자 상담 건수는 총 7만 4,766건이었다.

이중 상담이 가장 많은 다발 품목을 집계했더니 ‘택배화물운송서비스’가 1,959건으로 ‘휴대폰/스마트폰’(2,716건), ‘이동전화서비스’(2,214건)에 이어 세 번째를 차지했다.

상담(불만) 내용은 대부분 △배송지연·배송·오배송·분실 △물품 변질·파손·훼손 △택배기사 불친절 등이었다. ‘1372’를 통하지 않고 개별 택배회사에 직접 불만을 표시한 소비자들의 숫자까지 포함하면 택배서비스에 불만을 가진 고객의 숫자는 더 늘어날 것이다.

소비자들의 불만을 제대로 해결하려면 소비자들이 택배서비스를 어떻게 이용하고 있는지, 또 서비스 수준(내용)에 대해 어떤 생각을 갖고 있는지를 바로 알아야 한다. 이와 관련해 가장 최근에 조사된 논문 자료가 있다.

한국소비자원에서 발행하는 <소비자문제연구> 제45권 제3호(2014년 12월)에 게재된 ‘소비자의 택배서비스 이용 특성 및 소비자만족도’ 논문이 그것이다. 이 논문은 한국소비자원의 ‘2014년 서비스 비교조사’ 용역사업의 결과로, 이희숙 충북대학교 소비자학과 교수(주저자)와 곽민주 충북대학교 소비자학과 강사(교신저자)가 작성한 것이다.

이 조사는 2014년 8월을 기준으로 최근 3개월 내에 택배서비스를 이용해 본 경험이 있는 만 20세 이상의 성인소비자 1,000명을 대상으로 이뤄졌다.

또한 우리나라 주요 택배서비스 업체(로젠택배, CJ대한통운, 우체국택배, 한진택배, 현대로지스틱스)의 CS 담당부서 대표자들로부터 자문을 구해 이뤄졌다는 점에서 현장에서 필요로 하는 내용이 들어 있어 주목할 가치가 있다.

이희숙 충북대학교 소비자학과 교수(주저자)와 곽민주 충북대학교 소비자학과 강사(교신저자)의 ‘소비자의 택배서비스 이용 특성 및 소비자만족도’ 논문을 통해 소비자들의 택배서비스 이용 특성과 만족도를 살펴봤다.

- 택배서비스 만족도 높이기, 집하직원서비스 개선해야