"한국 물류산업 선도기업으로"
세계적으로 각국의 우체국들은 단순한 우편물 취급회사에서 한발 낳아가 거대 물류기업들을 차례로 인수·합병하면서 거대한 물류산업의 핵심으로 자리하고 있다. 그렇다면 우리 우정사업본부가 지향하고 있는 최종 목표는 무엇일까?
지난 2003년 우정사업본부가 민간 물류전문가를 영입해 거대 공륭기업인 우편사업단의 수장을 맡아 선전하고 있는 박재규 단장은 서비스의 가장 밑단부터 메스를 대기 시작해 조심스러운 변화의 물길을 거슬러 올라가고 있다. 이 때문에 일부에서는 우리 우체국 역시 전체 물류서비스산업을 선도하는 기업으로 자리 할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 우체국택배에서 국제 특송서비스에 이르기까지 올해 우편사업단이 추구하고 있는 서비스 목표는 어디 있는지, 또한 단기적인 이익에서 벗어나 거시적인 목표를 가지고 전 조직원이 혼연일치 해 일사불란하게 움직이는 우체국 변화의 현장을 각 사업군 별로 나눠 집중 점검해 보고 박재규 단장의 신년 포부를 들어 보았다. <편집자 주 designtimesp=11486>
[우체국 택배]
고객에게 다가가는 서비스로 승부
우체국택배가 가장 중점적으로 주력해 온 부문은 바로 고객만족도의 질을 높이는 것으로 거대 민간 택배사들과의 치열한 경쟁을 뒤로 하고 국가를 대표하는 물류서비스기업으로 나서기 위해서는 서비스질의 업그레이드를 거듭해 왔다.
지난해 한국능률협회에서 실시한 고객만족도조사에서 택배산업의 전체 고객만족도는 58.6점으로 2003년과 비교해 53.9점보다 높은 점수를 받은 우체국택배는 지난해 56.9점보다 4.4점 높은 61.3점을 획득해 2년 연속 1위를 차지했다. 이 같은 수치의 배경에는 지속적인 고객만족도면에서 치열한 내부성찰이 필요했음은 물론 장기적인 투자가 있었기 때문이다.
분야별 서비스 업그레이드 전략은 전반적 만족도와 직원의 응대태도와 업무처리의 신속성, 회사의 신뢰도 등 요소별 만족도와 재이용 의향, 그리고 타인 추천 의향 등으로 거의 전 부문에서 우체국택배는 다른 택배회사보다 가장 높은 점수를 받았다. 이와 같은 결과의 배경은 바로 서비스 혁신에 있다.
우체국택배는 박재규 단장 영입 이후 2003년 7월부터 우체국택배 5대만족 서비스운동을 적극 추진해 왔다. 여기에는 집배원과 고객체감서비스에 가장 민감한 영향을 미치는 5대 실천항목을 구체적으로 정하고 이를 강력히 추진해 왔기 때문이다. 이를 위해 우편사업단은 지난해에 보다 강력한 추진체계를 갖추기 위해 객관적인 평가모형을 개발하고, 외부조사기관을 통해 상시 모니터링체제를 마련해 택배서비스의 획기적인 향상을 가져왔다. 또한 통상 등기우편서비스까지 확대하여 120년 우정서비스의 일대 혁신을 꾀해 왔으며, 그 결과 곳곳에서 가시적인 성과가 나타나고 있다.
1일 2만5천 건 고객소리 청취
*콜센터 운영개선 = 분야별로 가장 가시적인 성과는 5대 만족서비스 내용과 더불어 콜 센터 운영의 획기적인 개선이다. 1999년 8월 1일부터 방문접수를 시작하면서 그 동안 장비, 인력 확충에 주력해 외형적인 성장은 하였으나 내실 있는 서비스체제를 구축하지 못해 고객의 불만이 많았지만 이 부분에서 다양한 개선 효과나 나타났다. 이를 위해 고객의 소리를 직접 들을 수 없어 2001년부터 2003년 11월까지 12억원을 투입해 우체국 콜센터 개선은 고객의 소리를 실시간으로 생생하게 듣고 해결해 줄 수 있게 되어 고객응대자세 등 서비스 혁신이 급 물살을 타고 이루어졌다.
우체국 택배는 올해도 금년에도 60억원을 투입해 서비스지역과 운영요원을 단계적으로 늘리면서 지난 해 8월부터 200명의 운영요원과 210회선의 전화선을 통해 서비스지역을 전국으로 확대하여 1일 2만 5천 Call을 처리하고 있다.
아울러, Inbound 기능 위주에서 Outbound 기능을 추가해 1:1 마케팅, 택배서비스 모니터링 업무도 담당하는 등 콜 센터를 우체국택배서비스의 메카로 발전시킬 계획이다. 여기다 서울을 비롯한 수도권지역은 대형쇼핑몰 등 기업택배물량에 대한 배달실태 모니터링 등 사후관리를 강화하기 위해 별도의 TF팀 20명을 서울영동물류센터에 구성해 서비스품질이 획기적으로 향상되었다는 평가를 받고 있으며, 올해 우체국택배의 화두인 기업고객 확대에 첨병 역할을 할 것으로 기대하고 있다.
지연 보상, 반품 픽업제 도입
*고객불만제도 시행 = 우체국택배의 전략에서 가장 주목할 부분은 아직 서비스체계가 완성되지 않았다는 내부 반대에도 불구하고 선진 물류기업들이 시행하고 있는 고객불만보상제도의 전격적인 시행이다.
박재규 단장은 이 제도의 도입배경에 대해 ＂고객의 권리보호를 강화하고 고객체감서비스를 획기적으로 개선하기 위해 우편서비스의 ‘고객불만보상제’를 2005년 1월 1일부터 시행하고, 지난 2001년 7월부터 시행하고 있는 우편서비스 실비지급제도 연장선상에서 보다 공격적인 시장 확대전략을 완성한 것＂이라고 밝혀, 과감한 승부수를 던진 것으로 평가 받고 있다.
고객불만보상제도의 분야별 시행내용은 등기소포우편물이 2일 이상 지연 배달 시 요금 등을 보상하는 것을 시작으로 휴일배달소포는 약속일 보다 1일 이상 지연배달 시, 당일·익일오전 특급우편물이 4시간 이상 지연배달 시 수수료 보상하며, 분실·파손에 따른 손해배상액은 40만원→50만원으로 상향조정하기 위해 우편관련법령의 개정을 추진 중에 있다. 이와 함께 등기통상우편물 지연배달 시와 우체국 국제특송(EMS) 배달 만족서비스도 별도의 보상제도를 실시하는 것이다. 이 밖에도 우체국쇼핑에 대해서 손해배상 및 실비지급제도를 현실화하고 반품 시 픽업제도 도입하는 등 적극적인 보상체계를 갖췄다.
이와 함께 서비스부분 지수도 2003년 말 익일 배달률은 77.3% 수준으로 민간 택배사에 비해 현저히 저조한 익일배달율을 85.0%로 향상시켰으며, 금년에는 익일배달율을 90%이상으로 끌어올릴 계획이다. 또한 지난해까지 가장 큰 불만사항으로 도출된 방문접수시간을 단축하기 위해 지난해 3월부터「찾아가는 서비스 1588-1300번」을 기치로 하는 당일픽업체제를 구축?운영하여 1만 4천명의 집배원이 당일 방문접수에 나서고 있다. 따라서 올해에는 오후 4시까지의 당일픽업율이 지난해 54%이던 것을 70%이상 끌어올린다는 목표아래 픽업요원 51명을 물량이 급증하고 있는 서울·수도권지역에 1월부터 증원, 배치했다.
한편 민간택배사에서 제기하고 있는 요금체계도 종전의 보통소포를 폐지하는 대신 접수한 다음날 배달하는「등기소포」를 기본서비스로 운영하고, 보통일반소포를 211원 인상 했으며, 국내특급을 당일특급(수수료 2,000원)과 익일오전특급(수수료 1,000원)으로 개편하였으며, 전국 91개 지역에 휴일배달서비스(수수료 2,000원)을 결정했다. 이밖에도 금년부터는 부가세가 부과하고 있다.
종추적 정보 Web상에서 제공
*정보화 추진 = 우체국택배는 서비스개선을 위해서는 시스템 업그레이드가 필수라고 여기고 이 부분의 투자도 늘렸다. 우선 접수시스템에서 고객의 편의증진과 B2C, B2B 협업 물류서비스를 제공하기 위해 2004년 5월부터 WEB기반의 택배정보시스템을 구축 운용하고 있다
이와 같은 택배정보시스템은 홈쇼핑사 등과 같은 대형고객용 XML/EDI 연계시스템과 중소 쇼핑몰용 ePOST 택배접수시스템으로 이루어져 있어, 개인과 기업이 많이 이용하고 있으며 일평균 이용물수는 3만개 정도이다. 앞으로 R&D 과제를 통해 RFID 등 IT 신기술을 도입하여 3PL, 4PL을 포함한 종합물류사업자로 거듭남으로써 동북아 물류 Hub화 및 DHL, TNT 등 국제물류회사와 경쟁에서 선도적 역할을 할 계획이다.
이와 함께 우체국 등기소포를 이용하는 고객의 핸드폰을 통해 배달전에 수취인의 핸드폰으로 배달예정을 알려주고 있으며, 2004년도 이용실적은 2,800만 여통으로 이용료는 무료이다. 또한 종·추적시스템을 통해 우편물의 접수, 운송, 배달에 이르는 거점별 처리과정의 종추적 정보를 8단계 이상 Web상에서 제공하고 있으며, 배달여부도 인터넷우체국(www.epost.go.kr)에서 실시간으로 확인할 수 있다.
이밖에 소포관제시스템도 Mobile/GIS/GPS 시스템이 구축됨에 따라 방문접수 및 배달업무와 차량 운행 정보를 동적(Dynamic)으로 관리하고 소포 방문접수 및 배달업무 최적화와 고객의 요구에 실시간으로 고품질의 종추적서비스를 제공하며, 서울지역을 중심으로 점차 확대할 계획이다.
[국제특송-EMS]
"국제특송사들을 압도한다"
박재규 단장은 ＂국제특송분야도 국내에서 영업하고 있는 국제특송사들이 혀를 내두를 만큼의 서비스개선과 더불어 경쟁력 있는 요금체계를 갖춰 본격적인 시장 확대에 나설 계획＂이라고 밝혔다.
일반적으로 우체국 국제특송(EMS)의 가장 큰 매력은 민간 특송업체 보다 30～50% 저렴한 가격이다. 따라서 다량고객은 이용 통수에 따라 별도의 할인률(5～22%)을 적용해 감액해 주며, 앞으로 장기간 이용하는 다량고객은 탄력적인 계약요금제 도입을 적극 검토중이다.
이와 함께 민간 특송사들처럼 우체국도 세계 주요도시로 가는 국제특송에 대해서는 접수한 다음날 배달하는「국제초특급우편」서비스와「EMS프리미엄 익일배달보장」서비스를 제공하고 있다. 토쿄, 오사카, 홍콩, 싱가폴 등 4개 도시의 경우에는「국제초특급우편」서비스를, 뉴욕, 뉴와크, 로스엔젤레스, 샌프란시스코, 시카고, 마이애미, 마닐라, 대만, 방콕, 런던, 파리 등 11개 도시에는「EＭＳ프리미엄 익일배달보장」서비스를 제공하고 있다.
서비스보상제 시행, 매력확대
이용금액은 요금과 3,000원의 이용수수료를 내면 되며, 지연배달 시는 세계적인 특송사들이 제공하는 요금과 수수료를 보상해주는 서비스도 도입했다. 이에 따라 지방에서 접수하는 국제특송우편물의 신속한 운송을 위해 대구, 구미지역의 오전접수 분에 대한 특별운송편과 부산, 김해지역의 오전 접수 분에 대한 국내항공운송편을 신설·운영하고 있다.
이와 함께 특송화물에 대해서도 화물에 대한 실시간 종추적 서비스 실시하면서 정보시스템을 고도화하고 실시간으로 다양한 서비스를 해주고 있다. 특히 일본, 중국, 미국, 호주, 홍콩 등 이용물량이 많은 주요 EMS 우정청 간에는 접수(A)부터 배달(I)까지 8단계의 실시간 종추적서비스를 우정사업본부 홈페이지(www.koreapost.go.kr)나 우체국콜센터(전화1588-1300번)를 통해 이용할 수 있다. 또한, 배달결과도 휴대폰으로 단문메세지(SMS)로 통지해주고 있다.
여기다 특송서비스에 대해서도 우체국택배 등과 같이 EMS도 고객의 권리보호를 강화하기 위해 1월부터 EMS 우편물 손·망실이나 종추적조사 및 손해배상 청구에 3일 이상 지연 처리시 우체국이나 콜센터에 신고를 하면 신속히 손해배상(실비지급)을 해준다.
탄력 계약요금제 적극 검토
한편 국제특송 이용고객에게 다양한 부대 서비스를 해주고 있으며, 해외유학생의 편의를 돕기 위해「해외유학 관련서류 EMS 발송 이벤트」를 지난해 11월부터 2월까지 3개월동안 실시하면서 요금의 15%를 할인해 주고, 설 명절을 맞이하여 해외 친지들에게 EMS를 통해 선물을 보낼 경우 EMS요금의 20%를 할인해 주는「e-Post 해외배송서비스 EMS 특별할인 행사」를 지난 17일부터 2월 1일까지 16일간 실시하고 있다.
물류신문
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