[TV홈쇼핑 선두 / LG홈쇼핑]
6면만에 누적고객 500만 확보

(사)일본통신판매협회 회원사 관계자들은 한국 방문 2일차인 지난 2일 TV홈쇼핑 업계의 선두주자인 LG홈쇼핑을 방문했다.
1994년 12월 한국홈쇼핑으로 법인을 설립, 8개월 후인 1995년 8월 첫 방송을 시작한 LG홈쇼핑은 97년 LG홈쇼핑으로 상호를 변경한 후 급성장한 명실상부한 TV홈쇼핑업계의 선두주자이다.
2002년 국내 케이블TV 시청 가구 수가 1,000만을 돌파한 가운데 LG홈쇼핑은 최초 방송 시작 후 6년 만에 누적고객 500만 명을 확보했다. 이렇게 급성장하게 된 이유에 대해 회사관계자는 상호 변경 후 '믿고 살 수 있다'는 브랜드 이미지의 효과, 적절한 아이디어 마케팅 전략 및 적절한 시기의 사업다각화 등을 꼽았다.
이 회사는 TV홈쇼핑 이외에 카탈로그사업, 98년부터 시작한 인터넷쇼핑몰 ‘LG이숍' 등 3개의 비즈니스 프로세스를 갖추고 있다. 3개 비즈니스 프로세스들의 비중을 보면, 케이블TV 홈쇼핑이 64%, 인터넷쇼핑몰이 23%, 카탈로그 사업이 12%를 차지하고 있다.
2002년까지 매년 2배 이상의 성장을 이룩해 온 LG홈쇼핑에서 현재 주목을 받고 있는 사업은 인터넷쇼핑몰이다. TV홈쇼핑사업의 경우 2002년 이후 매출이 점차 줄어들고 있고, 아주 미약한 성장세를 보이고 있는 카탈로그 사업에 비해 인터넷쇼핑몰은 2000년 이후 급격한 성장을 하고 있기 때문이다.
TV홈쇼핑사업 매출감소에 대해 회사관계자는 경제상황의 침체와 케이블TV 가입 가구 수가 성장을 멈췄기 때문이라고 설명하며, 경제침체에도 불구하고 급성장하고 있는 인터넷쇼핑몰 사업은 지속적으로 성장할 것으로 전망했다.
LG홈쇼핑은 공격적이고 차별화 된 마케팅 등으로 인해 2010년 세계 1위로 도약할 것이라는 포부를 밝혔다. 다음은 그날 일본통판협회 관계자들의 주요 질문 사항 및 답변을 정리한 것으로써 그들의 한국에서의 벤치마킹 시선을 엿 보았다.

Q. 제품품질검사는 어떻게 하고 있는지?
A. 물류센터 내 품질보증센터에서 검수검사를 실시하고 있으며, 공산품의 경우에는 각 제조공장에서 품질검사를 하고 있기 때문에 따로 검수검사를 하지 않고 샘플 검사만 실시하고 있다.
Q. 고객의 반품에 대한 원인을 질문 하는지? 또 반품된 제품은 어떻게 처리하는지?
A. 이유를 묻지 않는 것이 원칙이다. 이유를 묻는 경우는 고객을 추궁하려는 이유가 아니고 서비스 개선에 반영하기 위해 질문 하는 경우가 종종 있다. 반품된 상품은 직원들을 대상으로 정기적으로 사내판매를 실시하고 있으며, 그래도 재고가 남을 시에는 고아원 등에 기증을 하고 있다.
Q. 카테고리별 반품률은 어떻게 되는지?
A. TV홈쇼핑의 경우 충동구매에 이끌려 상품을 구매하는 고객이 많은 관계로 반품률은 상당히 높다. 목적성 구매가 높은 인터넷 쇼핑몰의 경우는 반품 율은 상당히 낮은 편이고, 카탈로그의 경우에도 TV홈쇼핑보다 5~10% 정도 낮은 편이다. 품목별로는 사이즈에 대한 불만으로 인한 의류의 반품이 대다수를 차지하고 있다.
<장지웅 기자, j2w2165@klnews.co.kr>

[국내 최대 EC장터 / 인터파크]
하루 평균 거래금액 25억원

(사)일본통신판매협회 회원사 관계자들이 한국 방문 2일차에 두 번째로 방문한 업체는 전자상거래 최고의 매출을 자랑하고 있는 인터파크였다.
자본금 206억 원을 투자. 1997년 10월 설립된 인터파크(대표이사 이기형, www. )는 약 1,000여명(본사+물류+자회사포함)의 직원을 갖추고 있는 전자상거래 업체이다. 설립 7년 만에 등록 고객 600만 명을 돌파한 인터파크는 하루에 약 80만 명이 사이트에 방문해 30만 개의 등록된 상품을 검색. 일일 약 10만개의 상품이 거래 되고 있으며 금액으로는 약 25억 원에 이른다.
이 회사는 4가지의 사업영역을 나눠 운영중이다. 종합쇼핑몰에서 행해지고 있는 몰 비즈니스, 물류창고를 경유하는 책과 화장품, DVD 등을 취급하는 사업, 국내 대표적인 티켓팅 비즈니스, 최근 개시한 오픈마켓이 그것이다.
인터파크는 타 전자상거래업체와는 다르게 도서, 음반, 화장품, DVD를 자가 구입해 파는 형태를 취하고 있으며, 다른 상품의 경우는 타 업체와 동일하게 SC상에 연결된 벤더업체가 고객에게 직접 상품을 공급하는 형태를 취하고 있다. 책, 화장품의 경우 한 사람이 여러 업체, 여러 종류의 상품을 구입하기 때문에 현실적으로 불가능하다는 것이 회사관계자의 설명이다.
이 회사는 VRM(Visitor Relationship Management), SCM(Supply Chain Management), CRM(Costomer Relationship Management) 등의 시스템으로 밴더 및 고객관리에 최우선을 두고 있다. 인터파크의 자회사로는 국내 C2C시장에서 2위 자리를 고수하고 있는 G마켓과 인터파크 로지스틱스, 국제 소싱을 담당하고 있는 인터파크 인터내셔널과 고객센타가 있다. 다음은 그날 일본통판협회 관계자들의 주요 질문 사항 및 답변을 정리한 것이다.
Q. 반품의 경우는 어떻게 행해지고 있는지?
A. 콜 센터로 고객의 반품 요청이 들어올 경우 대부분의 반송료는 무료로 행해지고 있으며, 화장품, 도서 등의 경우는 인터파크 파주물류센터로 집하된다. 나머지 상품의 경우는 상품을 제공한 벤더 업체로 바로 배송된다.
Q. 반품장소가 여러 곳인데 한곳으로 정해놓고 단일화를 시킬 예정은 없는지?
A. 없다. 상품에 대해선 각각의 벤더 업체가 가장 잘 알고 있다고 판단되는 것이 첫 번째 이유이며, 반품을 지정된 곳으로 집하. 운영해 효율성이 나면 좋겠지만 그렇지 않다고 판단되는 것이 두 번째 이유이다. 이는 집하된 반품들을 각각의 벤더 업체로 다시 배송. 배송비가 두 배로 증가할 것이란 판단에 따른 것이다.
Q. 단일화를 시킬 경우 고객입장에서는 더 편리할 것 같은데...
A. 그렇지 않다. 고객이 콜 센터로 반품을 요청할 시 상품별 반품에 대한 정보를 즉시 알려줌으로써 고객에 대한 클레임을 최소화하고 있으며, 타 업체와 다르게 콜 센터에서 전화는 물론, 고객이 클레임을 메일로 제기하면 바로 메일로 답변하는 SOS메일 서비스를 운영함으로써 하루에 약 5~6건의 클레임을 즉시 해소하고 있다.
<장지웅 기자, j2w2165@klnews.co.kr>

[국내 대표 홈쇼핑 / CJ 홈쇼핑]
3개 사업부문 통해 안정적 성장세

일본 통신판매업계 방한단은 방문 3일째인 지난 3일 홈쇼핑 본사와 방송 스튜디오를 방문하고 이어 부곡에 위치한 CJ홈쇼핑 전용 물류센터를 돌아보았다.
1994년 (주)홈쇼핑텔레비젼을 시작으로 99년 39쇼핑을 거쳐 2000년 CJ그룹과 인수합병 된 CJ 홈쇼핑(대표 김진수)은 지속적인 성장을 거듭하면서 LG홈쇼핑과 더불어 국내 홈쇼핑을 대표하는 기업이다.
CJ 홈쇼핑은 초기 홈쇼핑 사업자로서의 오랜 경험과 노하우, CJ의 깨끗한 기업이미지, 그리고 m-net, 푸드채널, Home CGV 등의 MPP와 양천넷 등 3개의 MSO를 배경으로 한 강력한 CJ의 미디어 인프라는 현재의 CJ홈쇼핑이 국내 최고의 TV홈쇼핑으로 자리매김하고 있다.
CJ 홈쇼핑의 경우 3개 부문 사업영역을 통해 안정적인 성장세를 보이고 있다. 우선 CJ홈쇼핑의 경우 지난 95년 국내 최초로 TV홈쇼핑 방송을 시작하며, 24시간 종일 방송을 통해 좋은 상품을 합리적인 가격과 신속한 배송으로 고객들에게 제공함으로써 새로운 쇼핑문화를 선도해 왔다.
CJ홈쇼핑은 지난 2001년 방배동 사옥으로의 이전과 함께 아시아 최대의 스튜디오와 최첨단의 방송 설비를 갖춤으로써 더욱 수준 높은 고화질의 첨단 디지털 방송을 구현하게 되었으며, 이를 위성TV홈쇼핑으로 확대해 감으로써 고객들의 다양하고 수준 높은 기대에 한 발 앞서 다가가고 있다.
카다로그 사업부문은 책속의 작은 백화점으로 명품, 패션, 의류, 가전, 보석, 주방, 생활용품 등 다양한 상품정보를 수록한 홈쇼핑 전문 카탈로그 'CJ홈쇼핑'을 매월 300만 부 이상 발행해 고객들에게 제공함으로써, 고객들은 TV를 켜지 않고도 CJ홈쇼핑의 품격 높은 서비스를 제공받고 있다. 특히 2002년부터는 CJ몰 상에 인터넷으로 보는 한 단계 업그레이드 된 카탈로그 'e-카탈로그 shop'을 오픈, 운영하고 있다.
또 CJ몰은 CJ홈쇼핑의 TV홈쇼핑 방송을 24시간 생중계하는 최첨단 인터넷 쇼핑몰로 상품만을 파는 쇼핑몰이 아니라 생활의 즐거움을 전하는 엔터테인먼트 공간으로 TV홈쇼핑이나, 카탈로그를 통해서 구매할 수 있었던 상품들을 인터넷을 통해서도 편리하게 구매할 수 있도록 하기 위해 다양한 상품 구비는 물론, 쇼핑의 즐거움을 극대화 할 수 있도록 사이트를 구축하고 있다.
CJ몰의 경우 서비스 개시 2년 여 만에 회원 수 260만 명을 돌파하며, 인터넷 쇼핑몰 빅 3으로 떠올라 있다.

Q. 각 사업부분별 판매 비율은 어떻게 되어 있나?
A. 국내 통신판매시장은 홈쇼핑부분이 약 5조원 인터넷 쇼핑몰이 액 7조원, 카타로그시장이 약 7천억원의 시장을 갖고 있으며, CJ홈쇼핑의 경우는 홈쇼핑전체 시장에서 28~9%점유율을 보이고 있으며, 카타로그는 전체시장에서 25%로 2위, 인터넷 몰 판매량은 3천개 시장에서 15~6%의 점유율을 보이고 있다.
Q .카타로그 발송에 따른 마케팅 전략은 무엇이 있는가?
A . CJ홈쇼핑의 경우 카타로그사업은 전체 비중이 약 25%의 수준으로 매월 약 150만부를 발행하며, 기존 카타로그 구매자에게 100만부, 나머지 50만부는 신규로 은행 신용카드사와 제휴를 통해 배부되고 있다. 특히 카타로그 구매자 선정은 RFM 스코아지수를 이용해 휴면고객을 지속적으로 개발하고, 고객데이터를 업데이트 해 선별작업을 통해 배송을 하고 있다. 카타로그사업의 경우 월 간 외부 신용카드고객의 3%에서 최대 15%의 반응을 보이고 있다.
Q. 의류제품의 겨우 반품 물류서비스 전략은?
A. 의류의 경우 통신판매시장에서 가장 반품비율이 높은 아이템이다. 특히 반품율이 높은 제품은 고가의 제품과 정장제품이 많다. 따라서 향후 이들 제품보다는 최근 케쥬얼 정장 및 중저가 의류제품으로 트렌드를 바꿔 운영할 계획이며, TV홈쇼핑의 의류반품 물류서비스의 경우 일정부분 반품 물류비를 징수하고 있다.
<손정우 기자, jwson@klnews.co.kr>