콜센터 요원 고객상담 건수 1인당 19% 증가, 효율 높여
종합물류기업인 CJ GLS(대표 박대용 www.cjgls.com)가 최근 콜센터 상담요원의 재택근무 확대로 고객서비스가 향상돼 반색을 보이고 있다.
CJ GLS는 올해 5월부터 40명이던 택배 콜센터 재택근무자를 85명으로 늘렸다. 이는 총 상담요원 103명의 82%에 달하며(2003년 상담요원수 100명), 현재 콜센터 직원들의 대부분을 이렇게 재택근무로 운영하고 있는 곳은 CJ GLS가 유일하다. 재택근무자란 한 회사에 소속이 되어 있으면서 집에서 해당업무를 보는 사람을 말한다.
CJ GLS관계자는 "택배 콜센터의 경우 업무의 특성상 집에서 근무가 가능하며, 올 5월 구축한 통합 CTI시스템(컴퓨터 전화기 통합 시스템)을 통해 회사에서 근무하는 것과 똑 같은 근무조건을 갖춤으로써 더욱 효과를 보고 있다"고 말했다.
CJ GLS가 운영하고 있는 통합 CTI시스템이란 컴퓨터를 활용해 인터넷으로 전화를 걸고 받으며, 고객의 신상정보와 클레임 내역 등을 서버로부터 주고 받을 수 있기 때문에 모든 업무를 컴퓨터 앞에서 할 수 있는 시스템으로 도입이후 1인당 생산성도 30% 이상 향상된 결과를 보이고 있다. (1인당 생산성이란 고객 전화응답율 또는 하루동안 처리하는 고객 상담건수를 기준)
한편 CJ GLS 택배 콜센터 집계자료에 따르면 재택근무를 확대하기 이전인 2003년 10월 한 달 동안의 총 전화 CALL수는 141,102건이며, 이중 응답율은 73%였으나 재택근무를 확대하고 통합CTI 시스템을 오픈한 이후인 올 10월의 총 전화 상담건수는 140,769건에 90%의 응답율을 보였다고 밝혔다. (택배전화CALL수는 성수기와 비성수기의 차이가 많으므로 지난해 동 기간과 비교함) 이는 1인당 상담 처리건수가 지난해 1,030건에서 올해 1,230건으로 19% 증가한 수치다.
CJ GLS 고객상담실 한순주실장은 "콜센터의 경우 업무특성상 집에서 업무가 가능하고 시스템을 깔아주기 때문에 출근을 해서 사무실에서 근무하는 것과 차이가 없고 서울의 경우 오히려 출퇴근의 고민을 덜어주기 때문에 고객 응대가 더욱 친절해 졌다"며, "올 5월부터 지금까지 재택근무자 중 퇴사를 한 사람이 한명도 없어 고객서비스가 안정되어 있으며, 현재 장애인도 상담원으로 고용하고 있는데 일반 상담요원보다 더욱 친절하고 섬세한 상담을 하고 있어 결원이 생길 때 마다 계속해서 장애인을 고용할 계획이다"라고 밝혔다.
CJ GLS에서는 사원가족을 콜센터 요원으로 우선 채용해 애사심을 높이는 2중 효과를 보고 있으며, 현재 3명의 장애인을 콜센터 상담원으로 고용하고 있다. 장애인 콜센터 고용 문의는 CJ GLS 인사팀 02-316-0105에서 하고 있다.
<손정우 기자, jwson@klnews.co.kr>