[철도물류 경쟁력 강화방안] - 유승열 한진물류연구원 선임연구원
"철도운송이 차세대 운송 주자"

현재 국가총생산(GDP)에서 12.4% 이상을 차지하고 있는 물류비를 10% 이내로 줄이기 위해서는 철도운송을 효율적으로 활용해야 한다는 주장이 제기됐다.
지난 6월 23일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 ‘제 12회 한국물류혁신컨퍼런스’에서 한진물류연구원 유승열 선임연구원은 ‘철도물류 경쟁력 강화방안(AHP분석 중심으로)’ 발표를 통해 현재 다품종 대량 생산체제였던 산업구조가 다품종 소량생산으로 변화함에 따라 적기수송(Just-In-Time)이나 Door to Door, One-Stop 방식 등의 Total 물류서비스가 발달, 철도운송이 외면을 받고 있다고 지적했다.
또한 그동안 철도운송이 도로운송의 보조적 운송수단으로만 인식돼왔으며 육상운송 등 타 운송수단은 고속도로 건설 등 물류인프라 구축이 활발히 진행된 반면 철도운송은 제자리걸음만 해왔기 때문에 철도운송을 이용하고 싶어도 이용할 수 없는 상태라고 유승열 연구원은 말했다.
철도는 1899년 노량진과 제물포간의 경인선이 개통된 이후로 경부선, 경의선, 호남선 등이 건설, 국가산업발전의 선도자로 운송에 있어 중추적 역할을 수행해왔지만 본격적인 경제개발에 의해 경부고속도로 등의 SOC가 건설되고 수출입 물동량이 증가하면서 도로운송에 수송분담율 랭킹 1위의 자리를 내주고 만다. 이로 인해 도로 정체 등 문제점이 발생하자 도로운송에 대한 투자는 날이 갈수록 증가했고 도로에 대한 투자가 다시 이뤄지는 등 악순환이 반복, 철도는 더욱더 외면을 받게 된다.
이는 발달 정도만을 보더라도 쉽게 이해가 간다. 도로의 경우 10년 전인 1990년 당시 56,000여km였던 도로연장이 2004년 말이 되면 3,400km까지 늘어나지만 지난 1990년 3,100km였던 철도 총연장은 14년이 지난 현재 3,200km에 불과, 1.01배 늘어나는데 그쳤다. 이렇게 발전을 못한 것은 유독 철도뿐이어서 그 문제는 더욱더 심각하다고 할 수 있다.
항공운송의 경우 지난 1990년에는 국제공항 3개소, 국내공항 9개에 불과했지만 현재는 국제공항 7개소, 국내공항 11개소 등으로 확장되고 해운운송도 10년 전에 비해 하역능력은 2.2배, 접안능력은 1.6배가 증가하는 등 발전을 거듭했다.
이는 철도운송정책이 확장의 측면이 아닌 관리측면에서만 진행돼 왔다는 것을 알 수 있다.
그러나 정부가 현재 6%에 불과한 철도수송분담율을 2010년 11%까지 끌어올리겠다는 계획 하에 철도에 대한 투자를 늘리겠다고 밝혀 철도운송에 대한 기대감이 높아지고 있다.
지난 3월 ‘물류개선대책’을 발표한 건교부 및 재경부 등 정부부처는 부산신항과 광양항 등 항만에 인입철도, 임항철도 등을 건설, 항만과 철도운송을 연계하겠다고 밝혔다. 이를 위해 부산신항은 08년까지 인입철도를, 2010년까지 임항철도 건설을 완료하고 광양항의 서측인입철도 역시 2008년부터는 이용할 수 있도록 건설할 방침이다. 이밖에도 광양과 순천 구간을 복선화하고 부산신항과 한림정 구간을 신설하는 등 10년 동안 보기 드문 계획을 세우고 추진 중에 있다. 정부는 2010년까지 항만과의 연계가 이뤄지면 철도운송의 활용도가 높아질 것으로 기대하고 있다.
유승열 연구원은 철도청에 대한 역할에 대해 “그동안 철도는 여객 중심으로 운용돼 왔던 것이 사실이다”며 “화물, 즉 물류에 대해 물류사업본부, 운전관리관, 철도정보전산사무소 등의 조직이 존재함에도 불구하고 물류전문인은 턱없이 부족하다”고 말했다.
현재 철도청의 경우 3만250명이 근무하고 있지만 이중 3%에 해당하는 987명만이 물류사업본부에 소속돼 있고, 소속돼 있다 하더라도 여객과 함께 화물 업무를 담당하는 등 오로지 화물업무만 담당하는 물류전문인은 극소수에 불과하다며 철도물류의 계획, 관리, 마케팅 등 화물처리 업무를 원활히 하기 위해서는 철도물류 관련 인원보강이 필요하다고 지적했다.
이런 이유 중 하나는 철도운송의 운영을 국가기관인 철도청이 담당하기 때문이다. 도로나 해상, 항공 등 대부분의 화물운송시장은 민간업체가 주도, 경쟁으로 인해 다양한 서비스가 이뤄지고 있지만 유독 철도운송만 철도청이 담당하고 있어 질 높은 서비스 제공이 어려웠다는 것이다. 이러한 점은 또한 회계 비용구조의 투명성 결여로 신뢰성 저하는 물론, 매년 2,000～3,000억원 정도의 철도화물운송 영업수지 적자를 발생시킨 원인으로도 손꼽히고 있다.
그러나 2005년 1월1일부로 철도청이 달라진다. 이 점 또한 철도운송에 대해 관심을 보이는 화주에게는 반가운 소식이 아닐 수 없다. 철도청이 철도공사화로 인해 민간형태의 운영방식을 채택할 예정이기 때문이다. 또한 지난 2003년 12월 31일 철도청이 49%, 철도청 산하단체가 51%의 지분을 투자해 설립한 코레일로지스(주)를 통해 그동안 철도운송은 Door-to-door 서비스가 불가능하다라는 선입견을 버릴 수 있게 될 것으로 보인다.
코레일로지스(주)는 기존 철도청의 차량, 시설장비, 철도CY 등을 최대한 활용, 화주를 적극적으로 유치해 Door-to-door 서비스를 제공할 예정이기 때문이다.
이는 기존에 철도운송서비스를 제공하고 있는 한진이나 대한통운, 세방기업 등의 밥그릇을 철도청이 빼앗는 것이 아닌가 하는 불안감을 조성하기도 하지만 철도청이 철도운송을 이용해 Door-to-door 서비스를 제공하겠다는 야심에 찬 포부를 삼고 실천한 것은 참으로 대단한 일이 아닐 수 없다고 하겠다.
이밖에도 유승열 연구원은 서비스면에 대해 고객 위주로 시스템을 재설계하고 고객의 편의에 맞춰 서비스가 제공될 경우 자연스럽게 화물 수송에 있어 철도운송의 이용률은 높아질 것이라고 전망했다.
가격경쟁면에 있어 도로운송, 연안운송에 비해 우위에 있는 철도운송의 경우 장거리 화물의 이용이 많으므로 거리별로 가격을 책정, 장거리 화물의 경우 정해진 할인율을 적용해 보다 저렴한 가격으로 철도운송을 이용할 수 있도록 계기를 마련해주며 결제시스템에 신용카드 결제를 도입하는 것도 한 방법으로 제시됐다. 또한 각종 할인 제도를 마련함으로써 화주들의 구미를 당길 수 있다고 유승열 연구원은 말했다.
이 외에도 철도청이 할 수 있는 일은 화물품목에 대해 과감한 구조조정을 하는 것이다. 현재 철도화물에 있어 가장 수익이 높은 품목은 양회, 컨테이너, 석탄 등이다. 최근의 매출액을 따져보더라도 청용화물, 양회, 컨테이너, 유류, 석탄 등 몇 가지 품목에 불과할 뿐 소화물이나 광석, 비료 등은 감소 또는 현 상태를 유지하는데 그치고 있다.
즉, 수익성이 높은 양회나 컨테이너, 석탄 등의 품목은 수송능력을 늘리는 대신 소화물 등 적자를 면치 못하는 품목은 미련을 두지 말고 포기하라는 것이다.
이는 철도 서비스를 국가기관인 철도청이 담당하고 있기 때문에 수익면이 아닌 공공면에서 소화물이나 비료, 광석 등에 대한 다양한 서비스를 제공해왔지만 내년 1월부터 공기업으로 재탄생하는 철도청은 이 점을 주시할 필요가 있다고 하겠다.
한편, BLOCK TRAIN에 대한 서비스 도입의 필요성도 제기됐다. BLOCK TRAIN 서비스는 자기화차와 자기 터미널을 보유한 철도수송업자가 어떤 나라의 철도든 선로를 빌려 고객이 원하는 지점까지 전용으로 운송해주는 사설 특별 열차로, 독일, 덴마크 등 유럽에서 발달된 철도 서비스라고 할 수 있다. BLOCK TRAIN 서비스가 도입되면 선로를 이용하는 것에 대한 이용료만 지불하고 선로를 마음껏 이용할 수 있어 제조업체 등은 보다 편리하게 철도운송을 이용할 수 있으며 Door-to-door 서비스가 가능, 차세대 철도운송을 이끌어 갈 주역으로 손꼽히고 있다.
<조영옥 기자>

[한국물류시장에서의 기회창출] - 팀 호삭 코카콜라보틀링 전무
"한국, 동북아 물류중심 가능성 있다"

우리나라의 물류현황 및 문제점, 과제 등에 대해 가장 잘 아는 사람이 누구일까? 아무래도 선진 물류를 오랜 기간 동안 몸소 체험한 외국의 물류전문가면서도 우리나라의 물류 현장에 근무하고 있는 사람이 아닐까 생각한다. 특히, 외국의 물류전문가라 할지라도 우리나라의 물류현장에서 일해보지 않았다면 이론적인 문제점과 현황 등만을 열거하는데 그치겠지만 한국 코카콜라보틀링(주)에서 오랜 기간 동안 물류업무를 담당하고 있는 Tim Hossack 전무는 현장 업무를 겪은 뒤 한국 물류의 문제점을 몇 가지로 손꼽았다.
지난 24일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 ‘제 12회 한국 물류혁신 컨퍼런스’에서 Tim Hossack 전무는 ‘한국 물류시장에서의 기회창출’ 보고서를 통해 국내 기업이 물류비용을 절감하기 위해서는 하루 24시간 동안 기업의 물류센터가 멈춤 없이 돌아가야 한다고 말했다. 이는 화물 운송에 있어 육상운송에 의존하는 비율이 크기 때문이며 각 물류기업이 철도운송이나 해상운송에 비해 육상운송을 선호하는 만큼 정부의 지원 역시 이뤄져야 한다고 덧붙였다.
미국이나 캐나다, 중국 등 거대한 국토를 보유하고 있는 국가는 장거리 운송이 대부분을 차지, 철도운송을 이용한 화물수송이 많지만 한국의 경우는 단거리 수송이 많아 육상운송을 이용하더라도 시간적인 면을 따진다면 비용면에서 큰 차이가 발생하지 않기 때문에 육상운송을 선호하고 있다며 이 추세가 어쩔 수 없는 것이라면 도시계획 등 정부의 지원이 필요하다고 Tim Hossack 전무는 밝혔다.
이에 대해 미국이나 일본, 영국 등의 국가가 인구 100명당 적게는 12명, 많게는 19명 정도만이 승용차를 보유한 것과는 달리 우리나라는 37명이 차량을 운행하고 있으며 자동차 등록대수가 연간 1,000만대를 넘을 정도로 많은 사람이 차를 소유하고 있어 한국의 차량정체는 더욱더 심각한 수준이라고 꼽았다.
그러나 ‘피할 수 없으면 즐겨라’라는 말처럼 정체가 심각하다면 도시계획 및 도로계획을 통해 정체를 해소할 수 있으며 정부는 카풀제도를 의무화하고 운전자에 대한 교육을 지원해야 한다고 주장했다. 코카콜라보틀링(주)의 경우도 운전자에 대한 교육을 확대함으로써 교통사고 발생횟수는 놀라울 정도로 감소했으며 이로 인해 보험료 감소, 생산성 확대 등 많은 효과를 창출할 수 있었다며 운전자에 대한 교육의 필요성을 강조했다.
또한 각 기업은 대형트럭을 활용함으로써 교통체증을 감소시키는 동시에 생산성을 증대할 수 있다며 유럽의 B-DOUBLE를 소개했다. B-DOUBLE란 하나의 트럭에 또 하나의 샤시를 부착, 운항하는 것으로 한번에 많은 양의 화물을 실어 나를 수 있다는 장점이 있다.
현재 코카콜라보틀링(주)은 14ton 트럭에 샤시를 하나 더 연결함으로써 26ton의 화물을 한번의 운송만으로 수송할 수 있는 B-DOUBLE 시스템을 사용하고 있으며 이로 인해 약 40% 이상의 효율을 높일 수 있었다고 성과를 제시했다. B-DOUBLE는 보다 많은 화물을 한번에 나를 수 있다는 장점도 있지만 인건비를 줄이는데도 요긴하다. 또한 운송시간을 줄임으로써 보다 빠른 배송이 가능해진다.
또한 교통체증과 관련해 출퇴근 시간으로 인해 혼잡한 오후 시간만을 고집할 것이 아니라 배송시간을 24시간으로 확대, 비교적 차량이 적은 야간을 이용한다면 교통정체라는 문제에서 탈피할 수 있을 것이며 차량을 2교대로 활용하며 물류비를 절감할 수도 있다고 ‘한국 물류시장에서의 기회창출’ 보고서를 통해 지적했다.
이를 위해서는 노사문제의 원활한 해결이 뒷받침 돼야 한다고 말했다. 5일제 근무의 확산, 9시 출근, 6시 퇴근을 선호하는 우리나라 근로자의 경우 2교대 근무나, 야근 등은 노조의 반발을 살 가능성이 매우 높다. 이에 대해 Tim Hossack 전무는 “버스와 지하철 등 대중교통 수단이 5일, 오전 9시에서부터 오후 6시까지만 운행되는 것이 아니듯 물류센터도 24시간 동안 풀 가동 돼야 한다”며 “물류비를 줄임으로써 그 이익을 근로자에게 나눠주는 방안이 실천돼야 한다”고 말했다.
이밖에도 중요하지만 잘 지켜지지 않고 있는 팔레트 표준화 문제와 물류창고를 건설하는데 있어 토지비용상승과 소규모의 창고를 건설하는데도 정부의 창고 건설 승인 기간이 12개월 정도가 소요되는 등 문제점이 많으므로 동북아 물류 중심국가가 되기 위해서는 선진물류를 본받아 정부와 기업이 주도적인 역할을 수행해야 할 것이라고 밝혔다.
Tim Hossack 전무는 마지막으로 “한국은 세계에서 다섯 번째로 고속철도를 개통했을 정도로 우수한 기술을 보유한 국가”라며 “우수한 철도 인프라와 인적자원 등을 충분히 활용해 동북아 물류 중심지가 되길 기원한다”고 말했다.
<조영옥 기자>

[RFID산업 활성화 위한 정부의 비전] 권영빈 중앙대학교 교수
“적극적 지원 통한 국제경쟁력 확보해야”

중앙대학교 권영빈 교수는 주제발표를 통해 RFID 기술의 표준화 및 국산화를 구현하고 RFID의 통합적 관리와 산업적용을 이룩하기 위해 정부는 표준화 등 적극적인 지원을 통해 World Class 경쟁력을 확보해야 한다고 강조했다.
이날 ‘RFID 산업 활성화를 위한 정부의 비전’이란 주제를 갖고 발표한 권영빈 교수는 RFID 기술의 선도적 도입과 운용, World Class 경쟁력을 확보를 위해서는 RFID 산업 활성화정책의 적극적인 지원이 요구되며 그러기 위해서는 적극적인 목표를 세워 RFID가 조기정착될 수 있도록 해야 할 것이라고 주장했다.
그는 “유통·물류부문의 경우 UHF 대역 주파수의 적용이 전 세계적인 추세인 점을 감안, 국내산업경쟁력 강화를 위해 국제표준의 신속한 도입 및 확산이 요구된다”며, 빠른 시일 내 기술 표준을 우리 것으로 만들어 국내 RFID 개발업체들로 하여금 기업들에게 공급할 수 있도록 함으로써 A/S 등의 원활한 수행은 물론, 세계 기업들과의 경쟁에서 우위에 설 수 있게 하도록 하는 것이 RFID 산업화의 주된 목적이라고 덧붙였다.
이러한 정책목적 달성을 위해 권영빈 교수는 유통물류 분야 및 각 산업에 대한 RFID의 단계적 실행, 활성화 지원을 실시, 성공적으로 입증 된 후 다른 업종의 비즈니스 모델 발굴 및 도입 지원책을 세울 것이며, 보다 체계적인 RFID 기술의 표준화 및 국산화의 구현을 위해서 정부는 정책적인 차원으로 법률의 검토, 정비, 제정이 필요하다고 강조했다. 또한, 금융, 세제 부분에서 적극 지원을 함으로써 기업들의 RFID 도입에 활성화를 꾀해야 한다고 말했다.
산업에 적용될 RFID 구현을 위한 제반 기술 요소를 개발하고, 표준지원, RFID 기반 기술 지원, RFID 응용기술 지원, 사업 지원 등의 원활한 수행을 위한 구심체 역할은 산업활성화지원센터가 맡게 된다. 이 센터에서는 RFID 기반기술요소 연구 개발과 기술표준 수립, 산업별 적용을 위한 응용기술 개발과 보급 지원, RFID 인증센터 운영, 인재양성 지원의 역할을 수행하게 된다. 또 산업체의 자발적 RFID도입을 유도하고 변화하는 국제적 환경에 능동적으로 대처하도록 지원하기 위해 산업별 대표업체와 RFID 각 요소별 참여업체, 자문단으로 구성된 ‘RFID산업협의체’를 구성, 포럼 등의 활동을 통해 정보 공유, 공통과제 해결을 도모해 나갈 예정이다.
참여정부의 동북아 물류중심화 전략과 물류산업의 중요성이 부각되고 지난해 물류대란에 따른 물류시스템의 정보화 추진 등에 정부 및 업계의 관심이 집중되는 가운데 오는 7월부터 RFID용 전자상품코드(EPC)를 전 물류산업에 적용할 수 있도록 사업영역을 다각화해 나갈 예정인 유통물류진흥원을 적극 지원해 나갈 방침이다.
<장지웅 기자>

[글로벌 기업의 아웃소싱 트렌드] 박상기 한국암웨이 부장
“SQI 통한 항목별 계량화 관리 필요“

택배, 매장관리, 물류센터 운영, 콜센터 등의 원활한 아웃소싱 체계를 갖추기 위해서는
SQI(Service Quality Indicator)를 도입해 운영해야 한다는 것이 이 발표의 골자이다.
제 12회 한국물류혁신컨퍼런스 이틀째인 지난 24일 ‘글로벌 기업의 아웃소싱 트렌드’의 주제에 대해 발표한 한국암웨이 박상기 부장은 SQI도입을 통한 한국암웨이의 사례를 예로 들며, 각 항목별로 수치화된 SQI의 필요성에 대해 강조했다.
물류 및 고객지원 관리 부분에 회사 전체 인원의 60%이상 배치하고 70%이상이 아웃소싱 체계로 이루어진 한국암웨이는 택배, 물류센터 운영, IBO프라자(오프라인 매장) 운영, 콜센터, 제품 A/S부분을 아웃소싱 체계로 운영하고 있다.
이 회사의 아웃소싱 추세는 초창기 수, 배송 위탁업무로 시작, 제품 보관기능이 추가되었고, 오프라인 매장에서의 반품, 주문, 재고관리 부분으로 확산됐으며, 향후에는 SCM 컨설팅을 설계할 수 있는 부분까지 확대해 나갈 방침이다.
한국암웨이는 아웃소싱 업체의 선정 시 가장 고려하는 사항으로는 업체의 전문성을 최우선시 하고 있다. 또한, 지금껏 실적과 업무성과, 아웃소싱의 궁극적인 목표인 비용 즉, 물류비 절감 수준, 업체의 하드웨어와 자본력, 업체와의 호환성을 고려하고 있다.
이 회사의 아웃소싱 운영형태는 인프라구축을 한국암웨이에서 하고 운영부분만 운영도급업체에서 운영하는 형태로 운영에 대한 커미션만 제공을 하는 100% 운영에 대한 아웃소싱을 하는 형태와 인프라구축과 운영까지도 도급업체에서 실행, 커미션에는 운영수수료와 인프라에 대한 유지보수에 관련된 모든 것을 포함하는 형태로 나눠 운영중이다.
한국암웨이 아웃소싱 부분에는 크게 6가지를 들수 있다.
택배부분, 물류센터운영부분, IBO프라자 매장운영부분, 전화주문센터 및 콜센터, 정수기 등의 제품을 A/S을 해 주는 부분, 수입제품 통관 부분에서 아웃소싱을 하고 있는 한국암웨이는 BSC(Balance Score Card)에 의해 체계적으로 관리를 함은 물론, 정기적인 평가를 통해서 관리를 하고 있다.
회사 매출 금액을 100으로 봤을 때 배달주문과 오프라인(IBO프라자)에서 직접 구매하는 비율이 8:2에서 6.5:3.5까지 편차가 있다며, 택배부분 비중이 6.5에서 8까지의 비중을 갖고 있기 때문에 굉장히 중요한 부분을 차지하고 있다고 말하는 박상기 부장은 “배달주문의 매출이 많은 만큼 택배의 중요도가 높은 반면 가장 큰 불평불만을 자아낸 택배부분의 개선을 위해 SQI를 도입이 절실했다”고 말했다.
SQI도입을 통해 이 회사는 언행 불친절, 지정배달 시간지연, 임의장소 배달, 제품분실 등 관리항목을 구분, 각 항목별로 가중치를 다르게 줘 수치화함으로써 택배사 영업소별 택배 서비스 문제점 파악 및 서비스 수준 진단가능하게 돼 도입년도 SQI지수 0.66%에서 현재 0.18%로 상당한 개선 효과를 가져왔다.
이 밖에도 이 회사는 아웃소싱을 체계 도입 이 후 고정비 성격이 강한 물류비용이 단계적으로 변동비화 되었으며, 비용 절감 및 물류코스트의 최적화 수준을 유지하게 됐다. 또한, 한국암웨이는 제 3자물류업체에게 운영부분을 맡기고 서비스 강화 등 회사 발전에만 역량을 집중 시킬 수 있었다. 특히, 운영업체와의 채널을 통해서 최소의 비용으로 네트워크를 구성 시너지가 발생되는 효과를 보았다.
<장지웅 기자>

[TPL 업체의 서비스 수준 제고방안] 송준성 삼영물류 이사
“체계적 서비스 품질관리가 관건”

각 기업들이 물류서비스에 대한 경쟁력을 확보하는데 있어서 가장 중요한 요소는 서비스 품질관리부분이다.
제 12차 한국물류혁신컨퍼런스 2일차인 지난 24일 ‘고객성공을 위한 TPL 업체의 서비스 수준 제고방안’을 주제로 발표한 삼영물류 송준성 이사는 “물류전체의 목표를 결정하는 중요한 요소는 물류서비스”라며, 물류서비스에 대한 경쟁력을 확보하는데 있어서의 서비스 품질관리를 한다는 것은 매우 중요한 요소라고 강조했다.
물류서비스가 차지하는 중요성에 대해 송준성 이사는 물류 전체의 목표결정, 고객서비스 정도 측정, 경합을 극복, 매출액 및 이익증가/촉진, 고객 접점관리 등을 예로 들며, 물류서비스 부분에서 경쟁력을 확보하기 위해서는 무엇보다 서비스 품질관리를 잘 돼야 한다고 말했다.
서비스 품질관리를 실시하게 됨으로 인해 화주는 물류비에 대한 종합적, 객관적 분석 및 평가가 가능하게 된다고 그는 강조했다. 또 동종업계 물류비 수준을 비교할 수 있는 여건이 갖추게 됨은 물론, 예산관리제도 확립, 각종 의사 결정을 하나의 데이터로 활용이 가능하게 된다고 말한다. 이밖에 물류합리화의 기회를 제공하는데 중요한 요소가 될 것이라고 판단된다며 TPL업체 역시 전사적인 차원에서 관리수준을 향상시킬 수 있을 뿐 아니라 평가의 공정성 유지, 정책입안의 자료 제공을 할 수 있다고 말했다.
서비스 품질관리 방법에 대해 그는 SLA(Service Level Agreement)과 SQI(Service Quality Indicator)을 제시했다.
SLA는 고객과 TPL업체간의 관계를 서비스 품질적인 측면에서 서비스 범위 및 요구사항, 책임사항 정의 등의 사항을 고려, 계약을 체결하는 것을 말한다.
이 계약서는 물류서비스에 대한 부분, 품질유지, 관리 부분에 대한 고객의 요구가 갈수록 늘어남에 따라 계약 당시 서비스에 대한 범위를 측정하고 화주의 요구사항 삽입, 각각의 책임에 대한사항 정의, 문제발생 시 페털티는 어떻게 적용할 것인지 등의 사항들을 삽입한다.
송준성 이사는 “이러한 사항들을 다 포함한 서비스품질에 관련된 계약을 체결, 운영을 하게 되면 최적의 서비스 품질관리가 될 것이라고 판단된다”고 말했다.
하지만 그는 “목표에 측정지표가 객관적으로 이뤄져야하며, 측정이 가능해야 한다”고 말하며. “구체적인 완충범위의 설정이 필요시되고, 최소수용이 가능한 서비스 수준의 정의가 필요하다”고 덧붙여 말했다. 이는 폭 넓은 범위를 작성하다 보면 상대적으로 코스트가 올라갈 수 밖에 없고 이를 관리하는데 쇼요되는 각종 비용 발생시 기본적인 물류업무 방향과 어긋날 수 있기 때문이라는 설명이다.
SQI는 서비스에 대한 품질에 항목을 결정을 해서 품질항목별로 점수를 매겨 관리하는 것을 말한다. 단, SQI의 경우 품질목표부터 전 항목이 정량화가 된 수치화할 수 있는 항목들로만 결정되어야 한다. 이는 일일, 월별 단위로 측정되는 SQI지수를 통해 서비스 수준을 측정, 평가가 가능하게 됨으로써 수치가 높아졌을 경우 그 항목을 집중 관리, 서비스의 품질을 향상시킬 수 있기 때문이다.
하지만 송준성 이사는 “이러한 품질관리가 필요하고 중요한 사항인 반면 한계성이 있다”고 말했다. 이는 문제가 발생할 수 있는 항목을 정해놓고 모니터링을 통해서 측정, 평가 후 다시 서비스로 환원을 시켜 문제를 조금씩 해결을 나가자는 취지에서 품질관리를 실시하는 것이지 실행 자체만으로 문제를 해결했다고 볼 수 없다는 해석이다.
<장지웅 기자>