전직원대상 전사적 서비스교육 무기한 시행
가열된 단가경쟁 제동, 고객 서비스경쟁으로 전환 유도
현대택배(www.hlc.co.kr, 대표:김병훈)가 갈수록 치열해만 지고 있는 택배시장의 단가경쟁을 서비스경쟁국면으로 전환하기 위해 마지막 승부수 카드를 던져 그 결과에 관심이 모아지고 있다.
현대택배는 지난해부터 중소택배사들을 중심으로 시작된 가격인하가 전체 택배시장의 주요 경쟁력으로 대두됨에 따라 더 이상의 운임인하는 전체 택배시장의 악화를 구축한다고 판다하고 있다. 이에 따라 전체 직원 서비스마인드와 친절 서비스능력 향상을 위해 전사적 고객서비스 교육을 실시중이다. 현대택배의 전사적 서비스 업그레이드 전략은 현재 600여명의 직원이 조별로 전문 교육기관인 삼성에버랜드 서비스아카데미에 입소, 대고객 서비스 강화 프로그램을 통한 훈련에 온 힘을 쏟고 있다.
김병훈사장도 현장 택배사원과 같이 입소한 이번 교육에서는 실제 현장에서 발생하는 다양한 사례 발표 및 분석작업과 함께 전문서비스강사에 의해 심도있는 이론교육 및 토론중심으로 진행되어, 향후 실무에서 교육내용이 즉시 활용가능하도록 했다.
특히 이번 에버랜드 교육을 시작으로 현대택배는 매월 외부전문서비스강사들을 초빙, 각 권역별로 동시에 서비스 집체교육을 실시할 예정이며, 본사 고객서비스팀의 현장 순회방문교육도 확대시행하고 있다. 이와 함께 이번 서비스교육에 나타난 직원들의 요구에 따라 현장실무에 밝은 베테랑직원을 자체 서비스강사로 양성해 지방 및 현장 직원들에게도 순회 서비스교육을 대폭 강화한다는 방침이다.
현대택배는 서비스프로그램이 확실히 자리잡기 위해 분기별로 외부 전문 평가기관에 의해 부서 또는 지점단위 서비스지수 평가를 실시해 교육에 대한 미비점 대책을 마련하고, 차기년도 서비스프로그램에 개선된 내용을 적극 반영할 계획이다.
한편 현대택배 고객들의 반응은 서비스교육 효과를 직접 피부로 느끼고 있다. 서울 강서구의 주부 오모씨는 “요즘들어 현대택배 직원들의 방문에 깜짝 놀랐다”며, “예전에는 배송된 상품을 놓고가기 바뻤는데, 최근 들어서는 다양한 인사말과 더불어 고객의 입장에서 상품을 인수할 때 서비스가 변하고 있구나를 느낀다”고 말해 현대택배의 고객 신뢰는 더욱 높아지고 있는 것으로 보인다.
현대택배 고객만족실 홍기원팀장은 "고객서비스에 최선을 다하는 회사를 고객도 신뢰할 것" 이라며 “향후 택배시장은 지금처럼 단가 중심이 아닌 우수한 서비스 경쟁력을 가진 업체 중심으로 빠르게 재편될 것"이라고 말했다.
택배업계 관계자는 “현대택배의 이번 서비스경쟁 전환 전략은 이미 내려 갈만큼 내려간 단가경쟁에서 시장확대의 새로운 항목으로 자리하게 될 전망”이라고 말하고, “전체 택배시장이 지속적인 성장을 하기 위해서는 서비스 경쟁으로의 전환이 빠르게 일어나야 할 것”이라고 말했다. 따라서 이번 현대택배의 서비스 강화전략의 올인으로 향후 시장 쟁탈전은 더욱 가속화 될 전망이다.
<손정우 기자, jwson@klnews.co.kr>