인터넷 쇼핑몰과 홈쇼핑 시장은 기존 오프라인시장과 유통과정에서 복잡한 유통경로를 단순화하며, 차별화에 성공했다. 하지만 이 같은 성공은 그 뒤를 든든하게 뒷받침한 오프라인 물류업체가 있었기 때문이라는 것이 전문가들의 지적이다. 이렇듯 온라인 쇼핑몰에게 물류서비스 제공기업은 만두 피와 만두 속과 같은 불가분의 관계를 가지고 있다. 만두 속 없는 만두가 없듯이 온라인 쇼핑몰에게 믿을 수 있는 물류서비스 제공업체 없이는 생존할 수 없을 만큼 물류서비스는 사이버기업의 사활을 좌우하는 중요한 파트너로 자리하고 있다.
전자상거래연구조합이 분석한 2002년 쇼핑몰의 거래액은 국내 총 거래액(1,386조)에서 0.5%의 비율을 점유하고 있어 미국(1.4%)과 비교하면 여전히 낮아 당분간 성장가능성은 남아 있다. 하지만 온라인 쇼핑몰은 개인사업체 비중이 48.4%에 달하고 1업체 당 평균 매출액이 23억 9,200만원(2002년)수준으로 영세성을 면치 못하고 있어 TV홈쇼핑 등과의 치열한 경쟁으로 구조적인 취약성을 가지고 있다.
현재 국내에서 운영되고 있는 사이버쇼핑몰은 2001년 2,135개에서 2002년은 2,896개, 2003년 9월까지 는 3,350개가 성업 중이다. 하지만 여전히 다수의 소규모 업체와 메이저 업체간 양극화 현상등으로 구조적인 취약성이 물류서비스의 불만으로 나타나고 있다. 2002년 12월 기준으로 국내 인터넷 쇼핑몰 업계의 배송수단별 거래액 구성비를 보면 택배-83.5%, 자체배송-8.9%, 오프라인 제휴(편의점,지하철역 등을 이용)-3.1%, 우편-2.9%, 기타 1.6%등으로 택배이용율이 가장 높아 사이버쇼핑몰과 택배서비스 업체간의 공존은 여전히 양 사업체들에게 필수적이라고 할 수 있다.
현재 양 측의 밀월관계는 초기 온라인시장과 많은 변화를 가지고 왔다. 몇몇 특별한 아이템을 제외하고는 대형 사이버 쇼핑몰의 경우 다양한 물류회사들이 서비스를 제공하고 있었다. 특히 국내 온라인 시장의 경우 대형포털 쇼핑몰에 물류관리가 직접적인 조정보다는 개별 벤더들에게 위임한 상황이다. 그렇다면 온라인쇼핑몰의 운영과 택배사들이 이들에게 제공하고 있는 서비스 현황은 어떨까 ? 본지는 양 측간 필수 불가결한 관계에서 각 측의 사업특징과 문제점, 그리고 지속적으로 제기되고 있는 개선방향을 알아보고 국내 사이버시장에서 여전히 이들 기업의 든든한 파트너로 자리하고 있는 물류기업들의 사이버 시장 지원상황을 살펴보았다.

■사이버쇼핑몰 및 물류서비스 특징
최근 들어서 대형 온라인 포털업체들의 온라인 쇼핑몰 운영 특색은 MALL IN MALL형식을 띠고 있는 것이 특징이다. MALL IN MALL형식은 예전처럼 네이버나 다음, 야후처럼 대형 인터넷 포탈업체가 자체적인 쇼핑몰의 비율은 줄여서 운영하면서 이밖의 자사 사이트에 다양한 인터넷쇼핑몰 업체들을 입점시켜 자사 사이트를 방문하는 고객들이 온라인 쇼핑을 할 수 있도록 하는 것이다. 이에 따라 포탈업체가 쇼핑몰 운영과 물류서비스와 관련된 업무비율은 점진적으로 낮추면서 자사 사이트에 입점한 중소 사이버 쇼핑몰이 벤더관리와 물류서비스를 직접 운영하게 위임하고 있다는 점이다. 이 같은 원인은 종합 인터넷사이트가 쇼핑몰 운영에 따른 수많은 벤더를 관리하고, 이에 필수적인 물류서비스까지 관장하기 어려워졌기 때문이다. 따라서 대형 사이버 포털업체에서 판매되는 상품에 대한 물류서비스업체는 업체 자신도 모를 만큼 다양한 업체가 서비스를 제공하고 있다.
결국 대다수 온라인 쇼핑몰에 물류와 관련된 배송서비스불만에 대한 고객들의 원성은 쇼핑몰 운영자가 직접적인 관리를 중소 쇼핑몰 운영자에게 위임하는 잘못도 있지만, 이곳에 상품을 제공하는 벤더업체들의 상품공급이 원활하지 못하기 때문이다.
TV홈쇼핑처럼 LG홈쇼핑은 한진, CJ홈쇼핑은 CJ GLS식이 아니라 네이버에만 대형 택배사에서 중소형 택배사까지 수많은 업체들이 배송서비스를 제공하고 있는 셈이다.

■문제점과 해결책
온라인 쇼핑몰의 구조적인 취약성은 고객이 믿고 상품을 구입할 수 있는 사이버 환경을 가로막는 가장 큰 요인으로 작용하고 있다. 여기다 온라인 쇼핑몰의 물류서비스에 대한 부분은 앞서 언급한 각사의 홈페이지 고객 불만 내용들에서 볼수 있듯이 배송지연과 이에 따른 고객대응에 대한 불성실이 대부분을 차지하고 있다. 온라인 쇼핑몰 관계자는 “최근 들어 고객들의 물류서비스에 대한 원성은 초기 온라인 쇼핑몰 운영 때와 비교해 그 수위나 빈도가 급격히 줄었다”고 말한다.
하지만 여전히 똑 같은 고객불만의 원인이 제기되고 있어 이를 해결하기 위해 다양한 방안을 모색 중이다.
대형포털 사이버 쇼핑몰의 경우 자사 사이트에 입점한 중소 쇼핑몰들의 물류서비스는 각 업체들에게 위임한 상황이다. 문제는 대다수 온라인 쇼핑몰 고객들이 배송지연이나 각 사이트의 고객대응 등의 물류서비스 부재가 사이트운영자나 택배사들의 문제라고 생각하고 있다는 점이다.
하지만 이와 같은 불만들은 각각의 온라인 쇼핑몰에 상품을 제공하고 있는 각각의 벤더들이 예상판매 예측을 제대로 하지 못해 상품재고부족에 따른 배송지연 및 이에 따른 상품정보가 상,하위 운영자들끼리 원활하게 교환되지 못하고 있기 때문이다. 결국 상위 포털 쇼핑몰은 하위 중소쇼핑몰이 가지고 있는 재고 및 물류정보를 효율적으로 교환하지 못해 고객불만 시 판매 할 수 있는 상품이 제대로 있는지도 모른체 세일이니, 파격가니 하는 식의 판매에만 신경을 쓰는 바람에 고객불만은 과중되고 있다.
전문가들은 “현재의 온라인 쇼핑몰에서 제기되고 있는 문제는 상품의 정보가 물류서비스를 제공하는 기업을 비롯해 쇼핑몰의 상하위 운영업체 모두에게 원활히 교환될 수 있을 때에만 비로서 배송서비스 불만은 해결될 수 있을 것”이라고 말한다.
<손정우 기자, jwson@klnesws.co.kr>

[사이버 쇼핑몰을 지원하는 대표 택배사]

[현대택배]
현대택배의 경우 별도의 온라인 쇼핑몰 전담 서비스 팀은 두지 않고 사업본부 전체가 온라인 쇼핑몰의 배송효율화를 위한 서비스를 수행하고 있다. 전체 서비스 물량 중 온라인 쇼핑몰 물량 점유률은 처리물량의 약 10%를 차지하고 있다. 현대택배 역시 온라인과 오프라인에 동시에 물건을 납품하는 벤더(vedor)와 직접계약을 체결하기 때문에 전자 상거래 업체를 명확하게 구분하여 관리하기는 어려움이 있다.
현대택배의 온라인 쇼핑몰 성장에 따른 향후 마케팅전략은 온라인 쇼핑몰 고객 유지, 확보를 위해 온라인 시장에 기반을 둔 마케팅 전략을 추진, 고객 지향적 경영을 위해 부단한 노력을 다하고 있다. 특히, 온라인상에서 이루어지는 결제, 정보흐름 및 배송까지 총괄하는 일괄서비스를 목표로 하고 있다. 한편, 택배시장의 경쟁과열로 인하여 추락한 서비스품질 및 단가를 제고하고 택배화물의 적정 규격에 대한 고객의 인지 개선 및 맞춤 서비스 등을 통해 한층 업그레이드 된 서비스품질을 제공하는데 초점을 맞추고있다. 또한 올해 오픈한 차세대시스템을 기반으로 적극적인 마케팅 전략을 추진할 계획이다. 현대택배는 온라인 쇼핑몰 시장에 대한 세부적인 분석을 바탕으로 사업영역을 확대하고 각종 특화 상품의 개발 및 부가서비스의 제공 등을 검토하고 있다.
이와 함께 개인고객의 생활 패턴 변화에 대응하기 위해 현재 당사와 업무제휴 중인 3천5백여개의 취급점 이외에 신규 취급점의 추가 확보를 추진해 인터넷 쇼핑몰 등과 연계한 취급점 보관 서비스 및 기존 택배와 차별화된 고품격 택배서비스를 제공할 계획이다.

[대한통운]
대한통운(대표 곽영욱 www.korex.co.kr)은 현재 옥션, LG이숍 등 굵직한 온라인 쇼핑몰 업체들의 배송을 전담하고 있다. 대한통운의 온라인 쇼핑몰과 같은 무점포 유통업체들의 배송은 인터넷 접수를 통한 3자 배송이 특징이며, 일반 택배서비스가 고객이 직접 발송 물품을 신청하는 것과 달리 쇼핑몰 업체나 유통업체 등이 고객의 접수 신청 후 발송하게 된다. 또한 온라인 쇼핑몰 업체는 대한통운 택배 시스템을 설치한 후 이를 통해 물품 접수, 배송현황을 직접 파악할 수 있게 된다.
대한통운 관계자는 “인터넷쇼핑몰 업체의 특성상 대규모로 운영되는 몇 몇의 업체외에는 소호족과 같은 소규모 업체가 다수이기 때문에 전체 택배물량 중 사이버쇼핑몰 물량비율을 정확히 파악하는 것은 어렵다”고 밝혔다. “다만 전체 물량의 15~20% 수준인 일일 3만개 안팎의 물량이 인터넷쇼핑몰을 통해 발생하고 있을 것”으로 추정하고 있다.
대한통운 관계자는 “홈쇼핑, 네트워크 마케팅 시장과 같은 폭발적인 성장을 보이고 있지 않다는 점이 온라인 쇼핑몰 시장의 특징”이라며, “때문에 이 시장의 성장폭은 타 업종에 비해 더욱 두드러질 것”이라고 말했다. 특히 대한통운측은 내수시장이 활기를 띄는 연말로 접어듦에 따라 인터넷 쇼핑몰 등과 같은 무점포 유통업체들로부터 발생하는 물량이 크게 늘 것으로 보고 이의 배송에 신중을 기할 것이라고 밝혔다.

[한진택배]
한진택배의 경우 별도의 온라인 쇼핑몰 전담 서비스 팀 유무 및 서비스 운영 인력현황은 서울남부지점 업무팀(11명), 전국 20여개 지역의 LG홈쇼핑전담반(200여명), VIP택배 전담 운영(50대, 100명)하고 있다. 전체 서비스 물량 중 온라인 쇼핑몰 물량 점유율은 2003년도 예상 취급물량 약 6천만 박스 중 60%~65% 상회 물량 점유하고 있는 것으로 추정하고 있다.
한진택배의 온라인 쇼핑몰에 대한 서비스 운영 노하우는 LG홈쇼핑의 사업개시부터 당사와 제휴로 Win-Win 체제 견고히 하는 한편 서비스 전반을 책임지는 전담조직 운영(업무팀, 배송 전담반, VIP택배 전담 운영)하고 있다.
이밖에도 LG홈쇼핑 배송서비스 우수자 별도 포상과 더불어 서비스 제안상 시상(고객 배송서비스 개선에 대한 우수제안 선정, 매월 3∼5명 시상)과 이 달의 서비스맨 제도 실시(인터넷 홈페이지에 배송서비스에 대한 고객 감사사례를 평가 매월 1∼2명 선정해 사장이 직접 시상)하며, 배송 전 해피콜(Happy Call) 100% 실시와 미리 고객에게 전화하여 배송시간 및 장소 등을 조정해 주소지 이외 고객이 원하는 시간/장소로 배송 가능하도록 해 고객만족도 모니터링 및 경쟁사 집배송 서비스 모니터링 제도 운영하고 있다.
한편 온라인 쇼핑몰에 대한 별도의 물류서비스 시스템 및 운영솔루션의 특장점은 국내 최초 Web-Based 물류정보시스템 구축과 PDA를 이용한 무선데이터 통신 및 RF장비를 활용한 현장정보 실시간 처리로 실시간 화물추적서비스 제공 및 일반고객에게 PCS와 무선인터넷을 통한 예약 및 화물추적서비스를 제공하고 있다.