신 유통시장의 핵심으로 자리하고 있는 사이버 쇼핑몰은 이미 기존 오프라인 시장을 위협할 만큼 급성장세를 이루고 있다.
현재 오프라인 시장에서 선전하고 있는 할인점과 고가제품과 의류를 중심으로 하는 대형백화점을 제외하고는 전체 오프라인 시장은 온라인시장의 공격적인 마케팅으로 그 설 자리를 잃고 있다. 지난 해 B TO B E-마켓플레이스 거래액은 5조 9,450억원으로 여전히 오프라인 시장과 비교하기는 그 규모가 미미하지만 구매비용 절감, 구매절차의 편의성 등으로 갈수록 그 규모가 확산될 것으로 예상된다. 또한 기존 다단계 도매 유통구조를 제조사와 판매상으로 일원화 하는 인터넷 온라인 시장의 성장은 전년 대비 95.5%가 증가해 기존 시장을 위협하고 있다.
하지만 대형 온라인 쇼핑몰들은 기존 인지도를 이용해 상품판매에만 열을 올리면서 정작 시장활성화에 중요한 요소인 물류서비스 소비자 만족부분은 도외시 하고 있어 이에 대한 대책이 있어야 할 것으로 보인다.
현재 중소 인터넷 쇼핑몰들은 배송체계를 개선해 소비자 구매율을 높이고, 종합몰에 비해 상대적으로 취약한 브랜드 인지도를 높이기 위한 다양한 방안을 도입하고 있다. 몇몇 전문 쇼핑몰의 경우 오후 3시까지 접수된 주문의 경우에 한해 ‘익일배송제’를 도입하는가 하면 서울 수도권지역에 한해 ‘당일배송’서비스를 도입해 매출을 늘리는 곳도 있다. 이에 반해 대형 종합몰의 경우 자사 인지도를 기반으로 사이트에 입점한 중소 사업자에게 물류서비스부분을 위임한 채 정작 개선해야 할 서비스 부분은 개별 사업자의 책임으로 돌리고 있는 실정이다.
한편 인터넷 쇼핑몰의 경우 소비자와 쇼핑몰간의 신뢰를 기반으로 운영되는 것을 이용해 지난해 세상을 한동안 시끄럽게 했던 하프 프라이스를 비롯해 중소 인터넷 기업이 온라인으로 주문을 받은 후 상품구매비용만을 가로챈 되 고의 부도나 회사 문을 닫고 사라지는 예가 증가 하고 있다.
이를 위해 정부는 홈쇼핑이나 인터넷 쇼핑몰 업체들은 소비자 피해를 막을 수 있는 에스크로 제도를 도입하도록 했다. 에스크로 제도는 결제 대금을 제3자가 보관하고 있다가 물건이 소비자에게 배달되면 대금을 업체로 보내주는 매매계약 이행 보장장치이다. 하지만, 이 제도에 각 쇼핑몰 업체들은 택배사의 수수료와 별개로 돈을 보관하고 있는 제3자에게까지 수수료의 부담을 갖게 되는 문제점으로 인해 반발이 일고 있다. 따라서 에스크로 제도의 수수료부분 해결 없이는 인터넷몰의 사기 행각은 당분간 계속될 것으로 예상된다.
본지는 최근 일어나고 있는 인터넷쇼핑몰의 물류서비스 신경향과 지하철 택배를 이용한 특화 물류서비스를 제공하고 있는 모닝365의 김성모 팀장과의 인터뷰를 통해 온라인 쇼핑몰의 물류서비스 운영실태를 알아보았다.

■최근 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 경향
최근 사이버 쇼핑몰의 물류서비스 중 주목할 점은 스퀵서비스 활성화이다. 컴퓨터 관련 인터넷 전문몰인 아이코다의 경우 서울 지역에 한해 퀵 서비스를 이용한 2시간 책임 배송제까지 도입해 관심을 모으고 있다. 일반 배송보다는 가격이 다소 비싼 단점이 있지만, 시, 분을 다투는 상품의 경우 기대 이상의 반응을 얻어 재 구매율을 높고 있다.
퀵서비스의 또 다른 장점으로는 직원이 직접 하나의 물품을 가지고 고객에게 전달하는 방식임으로 상품의 배송물류서비스 면에서 안전성도 상당히 높다. 특히 3시간 내에 배달이 가능하기 때문에 고객은 언제 물품이 도착할지 시간을 알 수 있어 시간을 효율적으로 이용할 수 있다는 것도 강점으로 떠오르고 있으며, 운영 합리화를 통해 물류비용을 조금만 줄일 수 있다면 향후 고가 제품의 퀵 물류서비스 시장은 더욱 활성화 될 것으로 보인다.
이밖에 당일 배송업체들도 속속 늘어나고 있다. 당일배송 온라인 쇼핑몰의 경우 대다수가 전문상품 쇼핑몰 들이며, 젊은 고객들을 상대로 서비스를 제공하고 있어 고객 호응도가 높은 것이 특징이다.
한편 기타 최근 물류서비스의 문제점으로는 대부분의 인터넷 쇼핑몰들이 고객들에게 영수증을 따로 요구해야 발급하고 있다는 점이다. 영수증 발급의 경우 차후 제품 환불, 교환, 애프터서비스에 필요한 사안인데 반해 대다수 업체들이 “영수증은 온라인 발급이라고 해야 한다”고 해, 사후 서비스에 대한 고객들의 클레임으로 대두될 소지가 있어 이에 대한 소비자 주의가 필요해 보인다.
<손정우·jwson@klnews.co.kr·장지웅·165@klnews.co.kr>

[사례분석] 모닝365 인터넷 쇼핑몰

‘해피샵’통한 특화된 배송서비스 제공
‘04년, 70개 수도권 물류포스트 예정

국내 최초로 주문 상품을 지하철 역사에서 받아볼 수 있는 해피샵 서비스 및 국내 최초로 편의점 픽업서비스를 실시하고 있는 인터넷 쇼핑몰 ‘모닝365’ 김성모 팀장<사진>과의 인터뷰를 통해 온라인 쇼핑몰의 특화된 배송서비스를 알아보았다.

▲도서 및 음반, DVD 등의 상품의 경우 항목별 배송기간이 다른 이유는?
- 특별한 상품마다 별다른 배송기간의 차이점은 없다. 다만, 수급의 문제인데, 음반 DVD의 경우는 재고 확보가 용이한 경우가 많아 주문 즉시 배송시작이 가능한 특징을 갖고 있다. 이에 배송시간을 생각하면 1~2일 내에 고객의 손에 전달되게 되지만, 도서의 경우 수많은 목록의 재고를 다 가지고 가기가 힘들어 출판사나 총판을 통해 물량을 확보한 후 다시 피킹 및 패킹 작업을 걸쳐 배송되기 때문에 그 만큼 시간이 늘어나는 것이다.
일반적으로 상품별 배송기간을 정해 놓은 기준은 택배사가 배송하는 시간+상품을 출고하는데 걸리는 시간에는 제고가 있을 경우와 없을 경우를 나누어 정한다. 재고가 없을 경우에는 수급+피킹/패킹, 재고가 는 경우에 따라 수급 하는데 걸리는 시간이 없이 물류센타 내에서 활동 되어지는 시간을 다 포함한다.

▲당일배송을 실시한다고 한다고 밝혔는데?
- 당일배송의 경우 택배 배송이 아닌 저희만의 특화된 지하철을 이용한 배송서비스를 말한다. 모닝 365의 경우 일종에 물류회사의 임무를 수행하고 있다고 보아도 과장되지 않은 표현일 것이다. 모닝 365는 지난 2001년부터 국내 최초로 수도권 지하철 주요 환승역 역사 내에서 주문한 상품을 찾아갈 수 있는 ‘해피샵’을 특화된 배송서비스로 운영하고 있다.
해피샵은 지하철에 1, 4 호선 환승역을 위주로 사람들이 많고 유동요건이 많은 곳을 중심으로 각 샵마다 별도의 물류시스템을 갖추고 있다. 따라서 재고가 있는 상품들은 대부분 주문 후 3~5시간 이내 배송이 가능해 당일배송이 가능하다.

▲지하철 해피샵외 물류 아웃소싱을 하고 있는지?
- 모닝 365의 경우 최초 한진택배, 우체국택배를 제휴사로 선정해 물류아웃소싱을 해봤지만 가격적인 면을 고려해 현재는 이클라인 택배 하나만을 이용하고 있다. 초창기 아웃소싱업체와는 가격문제의 애로점이 가장 크게 작용해 다른 제휴사를 선정하게 됐다.
배송가격의 차이는 각 업체별로 물량에 따라 단가 차이가 크기 때문에 정확하게 몇 %의 차이라고 말하긴 어렵다. 현재는 많은 차이점을 보이고 있지는 않지만, 다른 제휴사를 선정할 당시에는 약 20%의 차이점을 보였다.
또한, 우체국 택배의 경우는 가격이 아닌 서비스 수준 면에서 선택하게 되었다. 우리가 판단하기에 우체국 택배의 경우 전문 배송업체가 아니고, 공기업에 가까운 서비스 수준으로 물량 추적, 배송추적서비스 같은 시스템이 미비해, 쓰고 난 후에 고객 클레임이 많았다. 이에 비해 현재의 이클라인 택배의 경우 서로 상호신뢰관계가 있어 여러 가지 자동적인 논의 등 다른 업무의 협조들이 원활하게 이루어지고 있다.

▲배송료는 어떻게 하고 있는지?
-해피샵의 경우 무료배송기준(1만원이상)으로 하고 있으며, 1만원 이하일 때는 5백 원의 배송료를 받고, 만원 이상일 경우 오히려 할인을 해고 있다. 2만원이상 1천 원, 3만원이상 2천 원의 할인을 하고 있는 것에 비해 택배의 경우 3만원을 기준으로 3만원 이상일 때 무료이며, 미만일 때는 2천 원의 배송료를 받고 있다.
도서를 위주로 운영하는 모닝365의 경우에는 전체 배송비율 면에서 해피샵이 50% 이상을 차지하고 있기 때문에 해피샵 배송을 강화하면 인터파크의 무료배송보다 더 큰 할인 해택을 줄 것이라고 예상하고 있다.
이에 따라 현재 서울지역에 25개와 철도청 15개 역사를 대상으로 총 40개의 해피샵을 운영하는 것을 내년 초에는 지하철 5,8호선 도시철도공사구간내 32개소를 확장 오픈 할 예정이다. 또한 새로 오픈 예정인 샵은 ‘온라인 편의방’ 이란 명칭으로 기존의 해피샵과 같은 형태로 운영되게 될 예정이다. 이를 통해서 내년 초에는 70개 이상의 수도권 물류포스트를 갖춰 한 단계 더 성숙해진 배송과 고객서비스를 가능하게 될 전망이다.

▲귀사의 정보시스템은 어떻게 운영되는지?
물량을 내 보내기 전까지는 창고관리 시스템(WMS)을 통해 재고관리 등을 모든 정보를 관리하고, 그 후 상품이 배송업체에게 전달된 후엔 택배사에서 모든 관리를 실시하고 있다. 또한, 높이 3M에 500평 규모로 신도림동에 위치한 자가물류센터에는 자동화시스템은 갖추고 있지는 않지만 노하우를 갖춘 40명의 인원을 배치해 신속한 제품의 입/출고 업무를 수행하고 있다.
WMS상에서의 재고관리는 상시 상품 5만개 정도를 가지고 운영하고 있는 것에 비해 일일 매출이 1억2천만원 이상을 보이고 있는 것으로 보아 시스템상으로는 운영이 잘 되고 있다. 이용후기에 올라오는 가장 많은 고객클레임 중 배송지연의 경우는 상품 전부의 재고를 가지고 운영하는 것이 아니기 때문에 발생하는 경우가 많다.
이는 밴더사에 상품 주문 시 95% 정도는 하루에서 이틀이면 수급이 가능하다. 하지만 나머지 5%미만의 물량은 밴더사와의 공유정보 오류가 있어 상품 판매가 가능하다고 판단했던 것들이 가끔 배송지연으로 나타나고 있다. 실제로는 약 2%이내에 배송지연이 생기고 있어 그 클레임은 매우 작다고 할 수 있다.

▲귀사의 사업전략은?
- 다른 인터넷 쇼핑몰도 마찬가지이겠지만, 넘버 원 문화포털 쇼핑몰이 가장 우선적인 사업 목표이다. 더불어 내부적으로는 도서와 연관되어진 것 즉 도서를 좋아하는 고객, 책에 관심이 있는 사람이라면 쉽게 받아들일 수 있는 상품들 위주로 사업확장이나 서비스확장을 맞춰 나갈 예정이다. 특히 물류서비스부분은 회사의 생사를 좌우하는 중요한 부분으로 배송기간 단축과 밴더(총판)와의 관계개선 및 매출확대를 통해 물량을 싸고 신속하게 제공하기 위해 최선을 다 하고 있다.