초고속 인터넷이 일상으로 자리하면서 국내 온라인 시장은 급격한 성장을 거듭하고 있다. 특히 전자상거래의 활성화에 따라 이를 뒷받침 해 주는 물류서비스는 동전의 앞 뒷면과 같은 불가분의 관계를 갖고 있다. 하지만 지금까지는 시장확대와 활성화에만 초점이 맞춰져 전자상거래가 원활하게 운영될 수 있는 물류서비스의 관심은 도외시 되어 왔던 것이 현실이다. 이에 따라 각 온라인 쇼핑몰에는 물류서비스 불만에 관한 고객들의 쓴 소리가 빼곡히 자리하고 있다.
지난해 국내 전자상거래 시장의 전체 규모는 전년도 118조 9,800억원에 비해 49.4%가 늘어난 177조 8,100억원이 이르렀으며, 이중 2002년 한해 사이버쇼핑몰 거래규모는 총 6조 299억원으로 전년 대비 2조 6,828억원에 비해 80.2%가 증가했다. 2003년 3/4분기 중 사이버 쇼핑몰 거래액은 1조 7,289억원으로 전년동분기에 비해서는 1,872억원(12.1%), 전분기에 비해서는 414억원(2.5%)이 각각 증가하였다.
인터넷 쇼핑몰 업체들은 보다 빠른 배송서비스를 실현하기 위해 다양한 물류서비스 기법을 동원하고 있다.
하지만 각 업체의 홈페이지에는 배송에 관련된 고객들의 불만의 글들로 도배되고 있어 문제점 해결과 대응책 모색이 필요한 시점이다.
일반 유통시장과 달리 인터넷 상거래 시장은 고객이 물건을 직접보고 고를 수 있는 상황이 아니어서 신용이 가장 중요한 선택 기준이라 할 수 있다. 특히 대형 포털 업체들은 아예 고객불만 게시판을 운영하지 않는 곳도 있어 상품판매에는 열을 올리면서 정작 고객의 소리는 외면하는 비양심적인 싸이트 운영을 하고 있었다.
이에 따라 배송에 대한 고객들의 클레임은 날이 갈수록 늘어만 가고 있으며 이때문에 온라인 쇼핑몰의 고객 신뢰도하락은 전자상 거래의 근간을 흔들고 있었다.
한편 본지는 이번 취재를 통해 각각의 인터넷 쇼핑몰 업체 홈페이지를 체크 해 고객들이 제기 하고 있는 물류서비스에 대한 불만의 문제점이 무엇인지 알아 보았다. 우선 인터넷 쇼핑몰상의 배송관련 고객불만은 크게 ▲배송지연 ▲상담원의 불친절 ▲택배원의 불친절 ▲배송조회, 재고파악 등의 상품관리 문제점 ▲배송지연 시 안내서비스 촉구 ▲문제점 개선에 대한 정체성 등을 꼽을 수 있다.
이와 같은 불만들은 현재 각각의 인터넷 쇼핑몰 업체들의 당일배송서비스 실현이 아닌 정확한 배송일 준수에 초점을 맞춰 고객이 믿고 맡길 수 있는 서비스를 제공해야 할 것으로 보여진다. 또한 배송지연의 경우 e-mail 및 핸드폰 문자 메시지 등을 통한 배송지연 안내서비스로 고객의 불만을 해소시켜 주는 등 다양한 서비스 기법도입도 필요할 것으로 보였다.
한편 대형 온라인 쇼핑몰들은 초기 물류배송 서비스를 직접적으로 관여했지만, 수많은 쇼핑몰이 입점해 있는 대형 몰의 물류서비스 경우 각각의 벤더들이 직접적인 물류서비스를 제공하고 있어 책임회피라는 지적도 일고 있다. 한 고객은 “인터넷 쇼핑몰에서 상품을 구입하는 고객들의 경우 그 사이트를 신뢰하고 주문하는 것인 만큼 상품판매에만 급급해 물류서비스와 관련된 불만을 택배회사에게로 책임 회피를 하지말고, 물류 전과정의 서비스도 책임전담을 해 고객의 만족도를 높여주어야 할 것”이라고 지적했다.
인터넷을 이용한 전자상거래의 확대와 활성화를 유지하기 위해서는 각각의 주체인 정부와 인터넷 쇼핑몰, 택배업체, 고객이 서로에게 신뢰를 줄 수 있는 신용이 가장 우선시 되어야 한다는 지적이다.
과연 국내 대형 온라인 쇼핑몰들의 사이트에 올려진 배송불만의 글들을 모아 물류서비스와 관련된 문제점은 무엇인지를 알아보았다.
<손정우·jwson@klnews.co.kr·장지웅·j2w2165@klnews.co.kr>

[고객들의 쓴 소리] “이거 너무하시는 것 아닙니까?”

백화점이나 할인점이 정체국면에 접어든 반면 온라인 쇼핑몰 시장은 급성장중이다. 하지만 성장의 기반이 고객에 대한 신뢰에 있지 않다는 점이 아쉽다. 각 업체의 홈페이지는 배송에 관련된 고객들의 불만의 글들로 도배되고 있다. 고객들의 불만의 소리를 직접 들어봄으로써 문제를 진단하고 문제해결 방안을 모색해 본다.

[사례 1] 반품 회수 언제 할건지... 늙어죽겠네

반품 요청을 9일 날 했는데… 일주일이 다 되가는데 왜? 아직까지 무소식인지… 반품 신청할 때 상담원 말로는 2-3일 경에 회수를 해간다고 하더니. 사람 가지고 장난하는 것도 아니고 고객과의 믿음과 신뢰를 무너뜨리네요. 상담원 말로는 협력사의 시스템이 어쩌구 저쩌구 해서 늦는다구 하던데, 고객 편의주의가 아니라 당신들 편의대로 하는군요. 어디 맘 편하게 상품 주문하겠어요? 반품이 왜 이리 어려운지. 교환은 곧바로 해주면서… 고객을 물로 아나 봐요. 화장품 사건도 그렇고…. 빨리 회수해 가세요
- 조선심 2003-11-17 10시01분

[사례 2] 누가 당신네 물건을 사고 싶겠습니까?

배송이란 게 어디까지를 말하는 건가요? 물건이 고객의 손에 전달 되는 데까지 아닌가요?
10월29일 날 주문한 귀걸이가 아직까지 안 오길래 상담원에게 전화를 하기 전에 인터넷으로 먼저 배송확인을 해봤습니다. 근데 인터넷상으로는 13일 자로 배송이 다되었더군요. 제 손엔 안 와있는데 말입니다. 그래서 상담원에게 전화를 했습니다. 원래 보석류는 배송 되는데 있어서 다른 물건보다 오래 걸린 다는 건 알지만 귀걸이가 너무 안 온 다고, 그러면서 인터넷으로 확인한걸 이야기했더니 상담원 말이 제가 부재중일 경우 수위실에 맡겨 달라고 했으니까 수위실에다 전화해 보라네요. 이걸 문의에 대한 대답이라고 하는 겁니까? ‘직접 알아보고 전화 드리겠습니다.’라고 말이 나와야 하는 것 아닌가요? 제가 수위실에다 물건 주문했습니까?
귀사측에서 연락 받았다고 제가 반품 신청한 것이 누락되어있어서 몰랐다고. 반품 처리 해드리겠다고. 그런데 귀사측에서 판매업자에게 연락하면서도 제가 이미 반품했다는 건 말 안 해 줬나 보죠? 그리고 그 분 역시 말하는 태도가 그게 멉니까?
<중략> 어찌 보면 이런 글을 올려도 저 혼자 짜증나고 화나는 것뿐이지 귀사측에선 한 사람이 올리는 이런 소리엔 일일이 귀도 제대로 새겨듣지도 않고 흘려보내 버린다는 것.
그래서 아무런 변화도 없다는 것은 알지만 그래도 이렇게 글을 또 올리네요. 부질없다는 것을 알면서도 말이죠. 제 돈 주고 물건 사 놓고는 이렇게 짜증나고 화나는 기분을 계속적으로 느껴야 한다면 누가 귀사에서 물건 사고 싶겠습니까? 안 그렇습니까?
- 양기점 2003-11-16 11시06분

[사례 3] 배송지연에 대한 설명을…

지난 수요일(12일)에 고객센터에 문의를 한 후 토요일에 배송이 가능하니 날짜를 지정하여 주문을 하시면 된다고 하여 상품을 주문했습니다.(주문당시에는 비회원으로 주문했습니다.)
오늘 오전에 고객센터에 배송을 확인하기 위해 전화를 했더니 택배회사에서 해줄 것이라는 식으로 말씀을 하시고 구체적인 확인을 해주시지 않으셔서 좀 불안했는데 역시나 배송이 되지 않았습니다. 택배회사의 잘못이라고 말씀하실 수도 있으나 저는 택배회사가 아니라 홈쇼핑에 주문을 했고 배송에 대한 것도 홈쇼핑측이 책임을 지고 있는 것이라고 생각합니다.
배송이 지연되는 것은 충분히 이해할 수 있습니다. 제가 불만을 표시하는 이유는 배송지연에 대한 어떤 안내도 없었다는 것입니다. 귀사에서는 택배회사에 배송요청만 하고 이에 대한 확인은 전혀 안 하시나요? 적어도 배송날짜가 지정되었던 상품에 대해서는 확인을 해서 배송여부를 고객에게 알려주는 것이 맞지 않나요? 토요일의 경우 2시 반에 업무가 종료되어 문의를 할 수도 없었고, 하루종일 집에서 기다리는 수밖에 없었습니다. 답변 부탁 드립니다.

- 윤경철 2003-11-15

[사례 4] 이런 택배사는 처음봅니다

상품 배달에 대해 문제가 있어 보냅니다. 오늘 상품을 배달 받았습니다. 그런데 택배 회사의 불친절로 매우 기분이 나빴습니다. 택배 직원이 전화를 몇 번이나 했는데 통화가 안되었다고 해서 ‘일을 보느라고 전화를 받을 수가 없었다’고 하니 ‘물건을 주문을 했으면 전화를 제대로 받아야지 그러면 어떻게 하느냐’는 등 택배 장소까지 가는데 20분 정도 걸린다고 하니 ‘그럼 그 동안 자기는 뭐하고 있으라는 것이냐’는 등 지금껏 수많은 인터넷 주문을 하고 직장에 있는 관계로 전화 연결이 잘 안된 경우도 있었으나 이런 택배회사는 보지 못했습니다.
이런 택배 회사와 계속 거래하신다면 회사의 이미지에도 큰 문제가 있을 것으로 생각되며, 주문자는 택배회사의 서비스까지 총체적으로 서비스로 생각하게 되므로 고객 서비스에 대해 더 많은 고려가 있으셔야 할 것으로 생각합니다.
- osuwonkwang

[사례 5] 여기 지금 사기치는 겁니까!

지금 장난하는 겁니까? 아니면 여기 사기치는 회사입니까? 정말 화가 나서 몇 자 적습니다.
카메라를 구입하였습니다. 무려 1,440,000 이었지만 사진을 좋아해서 큰 맘 먹고 주문했습니다. 예약판매라고 되어 있었지만 분명 물건이 10월 말에 입고된다고 적혀 있더군요. 그런데 일주일이 지나도 물건도 오지 않고 배송 지연에 대한 어떤 연락도 오지 않았습니다. 정확히 8일째 되는 날 전화했습니다. 담당자라며 여자 분을 바꿔주더군요. 그리고는 물건이 없다고 주문 취소 시켜 주겠답니다. 그 때부터 기가 막히더군요. 아니 물건 없다고 주문 취소하면 그만 인가요?
일주일 내내 기다리며 기대하고 있었는데 고작 한단 말이. 그래도 물건이 없어서 못 보내주고 있다는데 일단 화를 참고 주문을 취소하였습니다. - nova74