또한 중견 택배사인 일양택배, 아주택배, 옐로우 캡, KGB택배 등도 예외 없이 1588-XXXX번호를 대표 예약번호로 사용하고 있다. 이밖에 화물배송 후 서비스확인 번호도 별도의 요금을 지불하는 발신자부담전화를 사용하고 있다. 각사의 대표 예약번호 운영상황을 살펴보면 다음과 같다.
대한통운의 경우는 유일하게 수신자 부담인 080-999-1255 번호를 사용하고 있지만, 전국 대표 예약번호인 1588-1255도 같이 사용하고 있어 무료전화에 대한 홍보가 필요해 보인다. 지난 93년 택배사업을 전개한 대한통운은 뒷자리 번호인 '1255'의 고유 전화번호를 사용하고 있는데, 1255는 숫자에서 의미하듯 '이리 오시오'란 뜻으로 번호 인식의 용이성과 차별성이 강점으로 "1255는 고객의 발길을 끌기 위한 마케팅 전략의 일환"이라고 설명했다. 대한통운의 경우 현재 콜센터 이용수는 일일 약 4만 여건을 웃돌고 있으며, 17만 여건에 달하는 일일 전체 택배물량 중 30%선인 약 5만 건이 일반 고객이다. 이 중 80%가 넘는 이용자가 전화를 통해 대한통운 택배를 이용하고 있으며, 이는 국내 택배업체 중 일반 고객의 비율이 가장 많은 수치다.
현재 대한통운은 전국 40여 개 지점과 350개 영업소에서 자체적으로 택배 접수센터(콜센터)를 운영하고 있으며, 전화를 건 고객의 위치에 따라 각 지역에 소재한 지점이나 영업소로 자동 연결되게 되어 있다. 또한 콜 센터 상주 인원은 본점, 지점, 영업소 포함해 200여 명에 달하며, 이들은 경기도 기흥에 위치한 대한통운 인력개발원에서 별도의 서비스 교육을 받고 있다.
한진택배의 경우는 대표 예약전호로 1588-0011을 사용하고 있다. 이 번호의 선정배경은 고객인지 용이성과 이용 편리성이 가장 우선시 했으며, 선정과정은 주요 후보군 번호를 선정한 후 사내직원 의견조사 와 최고 경영층 결정으로 선정되었다. 하지만 고객부담 전화라는 점에서 고객의 요금부담을 경감하는 배려는 없어 보인다. 이와 함께 콜센터 운영은 사무 관리직 7명과 상담인력 70명으로 예약판매 / 고객문의 및 상담 / 화물 추적 서비스 / 고객 불만 처리 등의 업무를 제공하고 있다. 한진택배의 경우 채용 시 교육과 더불어 정기적으로 년 4회 (분기 1회)에 걸쳐 별도교육을 실시하고 있으며, 상담원 개인별 모니터링 실시 후 응대 미비점 및 문제점 수시 교육 및 보완하고 있다.
일일 및 월 평균 해피콜 이용 빈도를 살펴보면 일 평균 약 7000통의 전화를 받고 있어 월 평균 약 200,000 통의 전화 상담이 이루어지고 있다. 경쟁사와 차별화 된 예약 서비스는 당일 예약율이 업계 최고 수준이며, 상담원 교육을 통한 응대 서비스 향상으로, 신규고객 지속 유치하는데 주력하고 있다.
현대택배의 경우는 택배 예약번호로 1588-2121를 사용하고 있으며, 뒷자리 2121은 21세기를 선도하는 최고의 초일류 물류기업이라는 의미를 함축하고 있지만, 이 번호 역시도 고객부담이란 점에서 여타 업체들과 마찬가지로 회사 이익에만 초점을 맞춰 운영하고 있는 것으로 보인다. 이와 함께 해피콜 번호의 선정배경은 매년 택배물량 증가로 인해 영업점의 집배송 기능을 강화하고 고객접촉 창구를 단일화하기 위해 1588-2121 단일서비스를 도입했다.
콜센터 운영 인력현황 및 교육과정을 살펴보면 운영인력은 54명(서울/경인지역일부를 전담하고 그 외 지역은 인접 영업점으로 연결)으로 개인고객 집하예약 접수팀, 취급점 집하예약 접수팀, 화물추적서비스팀, 일반문의 안내팀, 고객불만 접수팀, 등록/점소 통보팀, 화물사고 접수등록/점소통보팀, 예약접수 업무가능팀, 야간근무팀으로 구성되어 있다.
해피콜 교육과정은 외부교육과 사내교육으로 구성되어 외부교육은 1년 서비스 교육커리큘럼에 맞춰 전문 서비스 강사의 초빙 친절교육이 있으며, 내부교육은 월1회 정기교육으로 전문 상담원을 대상으로 해피콜 시스템 업그레이드 사용법 및 기타업무처리 방식에 대한 교육이 진행되고 있다.
하루 및 한달 평균 콜 이용빈도는 일 평균 5,940통 정도를 처리하고 있으며, 월154,400콜 정도의 업무를 수행하고 있다
CJ GLS의 경우도 대표 예약번호의 경우 1588-5353을 사용하고 있어 고객만족을 최우선 한다는 구호를 무색하게 하고 있다. 현재 콜센터 운영 인력 현황 및 각 사 별 교육 과정은 50여명이 근무하고 있으며, 특이한 점은 재택근무 20여명이 근무하고 있다. 콜 센터 교육일정도 월 1회 서비스 향상 교육 실시하고 있다. CJ GLS의 경우 통합 콜센터는 서울시 용산구 문배동 본사에 위치하고 있으며, 하루 500여건과 한달 평균 3000여건을 처리하고 있다.. 이와 같은 CJ GLS의 적은 통화의 배경으로는 기업물류부분의 물류아웃소싱 고객이 많아 별도의 개별고객 전화량이 적은 것으로 보인다. 빅 4업체 중 개인고객이 가장 적지만 택배예약 전화요금을 소비자에게 부담시킨다는 비난은 피할 수 없을 것으로 보인다.
이밖에 중소 택배사들 역시 어김없이 대표 택배예약번호 운영에서 전화요금을 전액 소비자에게 전가하고 있어 전체 택배시장의 고객만족이 최우선이라는 광고문구는 허울에 불과 한 것으로 나타나 이에 대한 시정이 필요 할 것으로 보인다.
<손정우 , jwson@klnews.co.kr>