유통업체들은 옴니채널 쇼핑의 성장으로 반품에 대한 관리와 효율성 개선에 압박을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

지브라 테크놀로지스가 제16회 연례 ‘글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’ 보고서 결과를 발표했다. 

이번 보고서에 따르면 유통업체들은 옴니채널 쇼핑으로 어려움을 겪고 있지만 대부분의 쇼핑객은 다양한 옵션을 선호하는 것으로 확인됐다. 전 세계 소비자 10명 중 8명은 온·오프라인 쇼핑 동시 이용을 선호했으며 전 세계 75%, 아태지역 72% 쇼핑객은 오프라인 매장이 있는 온라인 유통업체를 통해 쇼핑하는 것으로 조사됐다. 

지난해 소비자들이 매장에서의 쇼핑을 선호하는 주요 이유로 반품의 편의성을 선정했다. 특히 아태지역은 2022년 32%에서 2023년 39%로 전 세계(2022년 32%, 2023년 33%)보다 큰 폭의 증가세를 보였다.

옴니채널 쇼핑이 지속적으로 성장하면서 반품 건수는 물론 효율성 개선을 위한 투자로 증가하고 있다. 전 세계 유통업체 10곳 중 7곳이 온라인 주문, 반품 및 풀필먼트 프로세스 관리의 효율성과 비용 개선에 대한 압박이 가중되고 있다고 답했다.

10곳 중 6곳은 2026년까지 반품 관리 기술을 업그레이드할 계획이며 아태지역은 유통업체의 74%가 개선을 진행 중으로 다른 지역 유통업체 조사 결과보다 12% 높았다. 한편 IHL 그룹에 따르면 반품시장 규모는 1.8조 달러로 증가한 것으로 나타났다.

반품 관련 문제는 물류창고 산업에도 영향을 미칠 전망이다. 유통업체들은 반품 관리를 지원하기 위해 기술을 활용하고 있으며 전 세계 62%, 아태지역 68%가 풀필먼트에 대한 압박을 조절하기 위해 2026년까지 역물류 기술을 도입할 계획이라고 밝혔다. 

또 온라인 주문의 반품을 관리하는 직원의 약 74%가 잦은 반품을 가장 큰 어려움으로 꼽았으며 유통업체 10곳 중 3곳은 반품이 잦은 고객에게 온라인 주문에 대한 수수료를 부과하면 전반적인 수익성을 개선할 수 있을 것이라고 답했다. 

서창욱 지브라 테크놀로지스 한국 지사장은 “유통업체들은 반품 처리 시 기술을 현명하게 활용해야 한다는 점을 인식하고 있다”며 “소비자는 상품을 더 자주, 그리고 쉽게 반품할 수 있기를 기대하는 반면 유통업체는 재고 가시성, 역물류 및 높은 수준의 반품 관련 비용 증가를 관리해야 하는 어려움에 처해있다”고 전했다. 

한편 ‘제16회 연례 글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’는 Azure Knowledge Corporation이 2023년 6월~7월에 걸쳐 전 세계 4,200명 이상의 구매자, 유통업체 관계자 및 의사결정권자를 대상으로 설문조사를 진행했다.