오늘날 고객의 쇼핑 경험은 더 이상 오프라인 매장에만 국한되지 않는다. 옴니채널 환경이 확장되면서 배송은 소비자 경험에서 점점 더 큰 비중을 차지하게 되었다. 

이제 기업의 브랜드 이미지를 높이기 위해서는 제품의 출고 여부 및 품질뿐만 아니라 주문한 제품이 도착하는 방식 또한 고려해야 한다. 올바른 항목이 제시간에 배송되었는지를 두고 고객은 배송 서비스를 다방면으로 평가한다. 

기업이 배송 서비스를 브랜드 이미지 제고의 연장선상에서 바라봐야 하는 이유다. 한 설문조사에 따르면, 응답자의 47%는 불만족스러운 배송 서비스를 경험한 업체에서 제품을 재주문할 가능성이 낮다고 응답했다.

배송 솔루션에 대한 투자
특히 중소 규모의 업체가 고객 만족을 보장하기 위해서는 탁월한 배송 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 이에 중소 업체는 우수한 배송 서비스를 지원할 수 있는 신뢰가능한 풀필먼트 및 물류 파트너를 선정해야 한다.

대형 유통업체는 배송 속도 향상, 비용 절감, 오배송 및 손상된 제품에 대한 주문 처리를 할 수 있는 충분한 리소스를 보유하고 있다. 이와 달리, 많은 중소 업체는 고객의 배송 경험 대부분을 통제하지 못하는 전혀 다른 현실에 직면해 있다. 

소규모 업체도 배송에 문제가 발생할 경우 이를 신속하게 해결할 수 있도록 대형 업체에 필적하는 기능을 갖출 필요가 있다. 이러한 역량의 차이가 충성 고객의 증가 또는 이탈로 이어지기 때문이다.

미래 지향적인 중소 규모 업체는 물품이 풀필먼트 프로세스를 통과하는 과정에 가시성과 실시간 업데이트를 지원하는 기술을 추가하면서 온라인 경험을 강화하고 있다. 이들의 주요 우선순위는 종이 기반의 배송 관리 프로세스를 디지털화하고 추적 가능한 시스템으로 대체하는 것이다. 또한, 공급망 및 고객과의 커뮤니케이션을 촉진하고 물품이 실시간으로 정확하게 집하, 포장 및 추적될 수 있도록 재고 관리를 최적화하는 것을 먼저 고려하고 있다.

배송을 위한 릴레이 경주에서 승리하기
유통업체의 경우, 고객이 주문 절차를 완료했다고 해서 혹은 포장된 물품이 고객의 자택 또는 지정된 위치로 이동 중이라고 해서 배송 업무가 끝난 것이 아니다. 마치 릴레이 경주처럼 유통업체는 해당 주문을 풀필먼트 센터 또는 배송 서비스 제공업체에 전달해야 한다.

모든 추적 프로세스를 디지털화하면 정확성과 효율성 모두 개선된다. 모바일 컴퓨터와 바코드 스캐너가 종이 기반의 작업 주문을 대체함으로써 물류 작업자는 필요한 정보를 더 쉽게 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 배송품을 운송 트럭에 싣고 내릴 때 물품의 정확성을 보장할 수 있다. 

또한 무선주파수식별(RFID)의 가격이 비교적 저렴해짐에 따라, 많은 기업이 기존의 바코드 기반 추적 솔루션을 보완하기 위해 실시간 패시브 데이터 캡처(passive data capture) 시스템에 투자하고 있다.

재고 가시성의 중요성
유통업체는 가시성을 가장 우선시하는 창고 및 물류 파트너를 물색해야 한다. 구매자는 상품이 도착하는 순간까지 최신 재고 정보와 주문 상태 업데이트를 비롯한 구매 과정 전반에 걸친 투명성을 기대한다.

고객은 온라인 주문을 할 때 이미 상품의 재고가 확보되어 있고 당일 발송할 준비가 된 것으로 간주한다. 이에 재고 부족 및 주문 대기로 인해 배송이 지연되거나 취소될 경우, 고객 만족과 충성도는 크게 악화될 수 있다. 

인터콤의 ‘홀리데이 쇼핑 고객 경험 보고서’에 따르면, 설문 대상 고객의 79%는 체크아웃 혹은 제품 구매 이전에 업체 측에서 배송 지연과 주문 대기에 대해 미리 알려주기를 원한다고 답변했다.

배송 서비스와 재고 정확성에 대한 고객의 기대치는 여전히 높다. 구매자는 쇼핑 경험을 배송업체가 아닌 유통업체와의 관계로 바라보고 평가한다. 중소 규모 업체는 재고 가시성을 지원하는 기술을 통해 고객과 직접적으로 연결되면서 지속적인 커뮤니케이션을 유지하고 배송 현황을 사전에 업데이트할 수 있다. 

고객의 서비스 요청에 가능한 실시간으로 응답함으로써 전화나 챗봇을 통한 고객 응대에 소모되는 시간 또한 획기적으로 줄일 수 있을 것이다. 이와 관련된 더 많은 정보는 지브라 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다.