D2C 푸드테크 스타트업 정육각은 고객경험 극대화를 위해 CS(Customer Service) 역량 강화와 함께 고객센터 공식 운영일 확대에 나섰다고 전했다.

정육각은 지난 3월 커머스운영 부문에 있던 CS팀을 독립시키며 상위 기능조직인 CS Function(펑션)으로 확대 개편하고 조직에 CS운영기획팀을 신설했다. 

이와 함께 지난 24일부터는 고객센터 공식 운영일을 기존 평일에서 토요일로 확대했다. 기존에는 새벽배송, 택배배송이 도착하는 토요일의 경우 긴급 이슈 발생 시 기민하게 대응하기 위해 최소한의 인력만 운영해 왔다. 정육각은 주말 수요가 증가하고 내년 초 스마트팩토리 가동 확대에도 대비할 수 있도록 공식 운영일 확대를 결정했다고 설명했다. 내년에는 주 7일 운영으로 확대할 계획이다. 

정육각은 창업 직후부터 지금까지 사내 CS 조직이 고객 대응을 직접 담당하고 있으며, 모든 인원을 정규직으로 구성하고 있다. 이는 브랜드와 서비스에 대한 깊은 이해와 정확한 정보를 바탕으로 고객과의 소통에 나설 수 있도록 하기 위함이다. 이를 통해 CS 조직은 외부와의 소통에서 얻을 수 있는 인사이트를 내부에도 적극 제공하는 등 양방향 가교 역할을 수행하고 있다.

특히 고객 약 2700명을 대상으로 진행한 자체 설문조사에서 ‘고객센터 응대’ 항목은 전체 만족도 순위에서 ‘상품 품질’, ‘배송 및 포장’에 이어 세 번째로 높은 것으로 나타나 대부분의 고객들이 만족감을 표현한 것으로 분석된다.

정육각 관계자는 “정육각의 CS는 ‘단 1%의 모호함이 있을 때에도 고객에게 전가하지 않고 끝까지 책임진다’는 기조를 유지하고 있다”라며 “정육각 서비스를 믿고 이용해 주시는 고객들에게 라스트핏 고객경험을 제공할 수 있도록 고객 서비스 품질향상을 위한 노력을 계속할 것”이라고 말했다.