지브라 테크놀로지스(한국지사장 우종남)는 아시아태평양지역 유통산업과 구매자들의 성향, 시장 동향을 분석한 ‘글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’ 보고서를 발간했다고 지난 1일 밝혔다.

지브라 테크놀로지스는 매년 글로벌 구매자 연구 보고서를 발표하고 있다. 열다섯 번째 발간된 이번 보고서는 2022년 6월과 7월 아시아태평양(APAC) 지역 응답자(호주, 중국, 인도, 일본, 뉴질랜드), 전 세계 4,000명 이상의 유통업체 의사결정자와 직원 및 구매자를 대상으로 실시한 설문조사가 포함됐다.

보고서에 따르면 전 세계 구매자의 약 75%, APAC 지역에서는 68%가 인플레이션으로 인해 구매 성향이 위축됐다고 응답했다. 그럼에도 대부분의 구매자(전 세계 76%, APAC 지역 68%)는 가능한 한 빨리 오프라인 매장을 방문하길 원하며, 매장 내 셀프 서비스 기술에 대한 선호도도 증가한 것으로 나타났다.

셀프 계산대와 직원이 직접 계산하는 방식에 대한 설문에서는 절반 이상의 구매자(전 세계 50%, APAC 지역 48%)가 셀프 계산대를 선호했고 매장 직원이 있는 계산대에 대한 선호도(전 세계 55%, APAC 지역 51%)는 감소한 것으로 드러났다. 유통업체의 79%는 유인 계산대가 필요하지 않다고 밝혔고 53%는 매장 공간을 셀프 서비스 구역으로 전환했으며 52%는 비접촉 옵션을 제공하고 있는 것으로 나타났다.

모바일 결제 수요도 증가하고 있다. 설문결과 전 세계 구매자의 43%, APAC 지역에서는 50%가 모바일 디바이스나 스마트폰으로 결제하는 것을 선호했다. 응답자의 절반 이상(전 세계 51%, APAC 지역 48%)이 스마트폰을 통해 판매, 특가 또는 쿠폰을 확인하고 있는데, 보고서는 물가 인상으로 지출을 줄이려는 소비자 심리가 반영된 것이라고 분석했다.

특히 전 세계 75%, APAC 지역 73%의 구매자는 상품 배송 옵션을 선호한다고 답했으며, 전 세계 및 APAC 지역 64%가 매장 내 또는 도로변 픽업 서비스를 제공하는 유통업체를 선택한다고 말했다. 또한 10명 중 약 8명의 구매자(전 세계 80%, APAC 지역 77%)가 간편한 반품 서비스를 제공하는 유통업체를 우선했다. 조사에 참여한 전 세계 및 APAC 지역 의 유통업체 49%는 주문 픽업을 위해 매장 공간을 전환해 풀필먼트에 대응하고 있다고 응답했다. 

지브라 테크놀로지스의 리테일 및 헬스케어 부문 APAC버티컬솔루션 조지 페퍼스(George Pepes)는 “구매자가 반드시 유통 채널을 평가하는 것은 아니다. 오히려 그들은 어떤 방식으로 구매하든 하나의 쇼핑 경험으로 간주한다. 오늘날 전자상거래가 일반화됨에 따라 유통 채널이 통합되었다. 유통업체는 오프라인과 온라인 플랫폼 전반에 걸쳐 완벽한 경험을 보장하는 것이 필수적”이며 “중요한 것은 유통 부문이 풀필먼트의 미래로 향함에 따라 유통업체는 직원들이 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 올바른 기술을 제공해야 한다는 점”이라고 말했다.

전 세계 구매자의 79%, APAC지역에서는 76%가 인플레이션에 의한 생필품의 가격 인상을 우려하지만, 가격을 이유로 원하는 상품을 구매하지 못한 채 매장을 떠나는 것만은 아니다. 유통업체 직원들(전 세계 43%, APAC 지역 38%)은 당혹감을 느끼는 원인으로 재고 품절에 대한 컴플레인을 꼽았다. 또한 무려 76%의 구매자가 원했던 상품을 구매하지 못한 채 매장을 떠난다고 응답했는데 그 중 49%는 이를 재고 부족 때문이라고 했다. APAC지역에서는 계획한 구매 주문을 완료하지 못한 구매자의 비율(64%)이 전반적으로 낮았는데, 그 이유는 품절된 제품(44%) 또는 다른 곳에서 더 나은 조건의 상품을 찾았기 때문(27%)인 것으로 나타났다.

조사에 참여한 대부분의 유통업체 관계자(전 세계 78%, APAC 지역 74%)와 의사결정권자(전 세계 84%, APAC 지역 82%)는 유통 기술과 모바일 디바이스를 활용하는 매장이 더 많은 직원들을 유치하고 오랫동안 유지할 수 있다고 응답했다.

아울러 유통업체 10곳 중 8곳 이상이 2022년 휴일 시즌에 온라인 주문 처리를 지원하기 위해 직원 또는 임시직을 고용할 생각이 있다고 답했다. 이에 대해 보고서는 유통업체의 4분의 3이 답한 과제인 온라인 풀필먼트 효율성(전 세계 78%, APAC 지역 73%)과 비용(전 세계 77%, APAC 지역 71%)을 개선하기 위한 행위라고 분석했다.

지브라 테크놀로지스의 우종남 한국 지사장은 “수년간 구매자, 및 유통업체 직원 및 유통업체를 분석한 결과, 한 가지 변하지 않은 사실은 유통업계가 계속해서 빠르게 발전하고 있다는 것”이라며 “기술을 통합하는 것은 유통업체가 고객의 기대에 부응하도록 지원하는 것과 동시에 유통업체 직원에게는 장기적인 고객 충성도를 달성하기 위한 중요한 접점이 되기도 한다. 가능하다면 유통업체는 진화하는 옴니채널 운영을 처리하기 위해 고부가가치를 보유한 직원들로 인력을 강화하고, 이들에게 적절한 기술과 프로세스를 제공해야 한다. 미래를 내다보는 유통업체에게 있어 핵심은 지능형 자동화를 채택하고 유통업체 직원에 대한 지원에 전념함으로써 소비자를 만족시키고 온디맨드 방식을 효과적으로 제공하는 것”이라고 강조했다.