유통업계가 이번 팬데믹을 통해 얻은 큰 깨달음이 있다면, 올해뿐만 아니라 훗날에도 성공을 거두기 위해 무엇이 필요한지 정확히 알게 됐다는 것이다. 

2021년은 코로나19 여파로 유통업계가 전례 없는 변동성에 직면한 한 해였지만, 업계는 매일 새롭고 복잡한 비즈니스 과제를 경험하며 혁신의 해를 맞이하기도 했다. 새로 발생한 모든 문제는 매장 운영 단순화 및 소비자 경험 개선에 대한 해결책을 마련하는 방향으로 이어졌다.

예를 들어, 사회적 거리두기 조치로 인해 유통업계는 셀프서비스 툴을 도입하고 소비자가 온라인으로 주문한 상품을 오프라인 매장에서 수령할 수 있도록 하는 ‘BOPIS(Buy Online Pick up In Store)’ 및 가정 배달 서비스를 예측 불가능한 속도로 구현해냈다. 또한 인력 부족 문제에 대응하기 위해 업계는 현장 근로자들의 작업 속도를 향상시킬 수 있는 기술을 채택했다.

유통업체들은 직원들에게 몇 가지 선별된 앱 대신, 모든 직원의 행동을 지시하는 소프트웨어 툴을 제공함으로써 디바이스를 개선했다. 이를 통해 현장 근로자들은 근무 시간, 근무 시간 동안 완료해야 하는 작업, 예상치 못한 문제 또는 고객 문의에 대처하는 방법을 알게 되었다.

이외에도 유통업체는 이메일, 업무 목록 및 일대일 PTT(Push-to-Talk) 통신만으로는 팀을 동기화하거나 풀필먼트 프로세스를 원활하게 유지할 수 없다는 사실을 깨닫기 시작했다. 이들에게는 고객 전화를 받고 매장 전체 또는 인근 매장이나 창고에 있는 동료 직원과 연락할 수 있는 완전한 전화 통신 기능이 필요했기 때문이다.

또한 직원들이 매 순간 어디에서 일하고 있는지 확인할 수 있는 위치 추적 기능도 필요했다. 종일 근무에 대한 노동력의 균형을 재조정하는 것이 장기적으로 지속될 가능성이 높은 표준 관행으로 자리 잡았다. 특정 공급망 부족 및 배송 문제와 마찬가지로 노동 격차에 대한 문제는 업계가 앞으로 해결해야 할 난제로 남을 것으로 보인다.

이에, 유통업계는 빠르게 변화하는 상황에서 경쟁력을 제고하기 위해 다음과 같은 첨단 기술을 도입해야 한다.

-미래를 보다 잘 조망하고 이에 대응하는 데 도움이 되는 기술.
처방적 분석을 통해 유통업체는 실시간으로 문제를 파악하고 대응하여 손실을 방지할 수 있다. 그러나 모든 유통업체는 손실과 관련된 문제를 완벽하게 피하고 싶어할 것이다. 업계 관련 종사자 대부분이 2022년에는 예측 능력을 개선하고자 노력하는 가운데, 예측을 넘어선 ‘예언’ 수준의

안목을 제공하기 위해 AI 및 머신러닝 솔루션에 관심을 보일 것으로 예상된다. 어떤 일이 일어날지 알게 되면 유통업체는 더 나은 결정을 내리고 향후 결과를 개선하기 위한 즉각적인 조치를 취할 수 있다.

-매장 선반에 어떠한 상품이 진열되든 재고를 보다 효과적으로 관리하고 운반하기 위한 기술.
재고 부족 문제로 유통망을 지적하지만, 유통업체도 매출 실적에 책임이 있는 것은 사실이다. 따라서, 유통업체는 손실을 막는 방법을 찾아내야 한다. 예를 들어, 유통업체가 판매량을 기준으로 상품 수요를 예측하는 경우, 재고는 매장 선반이 아닌 창고에 보관되고 있으므로 판매가 감소한다면 잘못된 수요 기준을 기반으로 재고 비축 및 소싱 결정을 내릴 가능성이 높아진다.

결과적으로, 기존의 수요 계획 절차는 매장 운영이 매끄럽지 못할 경우 실제로 판매량이 수요를 충족하거나 초과했을 때 매출이 감소한 것처럼 보일 수 있다. 따라서, 유통업계 관계자들은 재고 보관 단위(SKU)를 제한하고 매출이 감소한 원인을 이해하기 위해 예측 및 처방 분석 솔루션을 사용할 것을 권장한다. 이는 결국 업스트림(upstream) 유통망 문제가 남아 있더라도 수익 실적을 개선하고 보다 능동적으로 결정을 내리는 데에 도움이 된다.

-매장 직원과 구매자의 요구를 더 잘 충족시키는 기술.
한편, 이러한 트렌드는 매장 운영 방식을 개선하려는 요구에 의해서만 주도되지 않을 것이다. 지브라 테크놀로지스의 최신 글로벌 구매자 연구 보고서에 따르면, 소비자들은 일반적으로 매장 직원보다 더 빨리 쇼핑 정보를 찾을 수 있다고 응답한 것으로 나타났다. 이로 인해 고객 만족도는 현재 유통업체의 의사 결정권자들이 생각하는 것만큼 높지 않다는 사실이 드러났다.

소비자의 수요와 기대를 모두 충족시키기 위해 매장 직원들은 보다 협력적인 자세로 규범을 따르며 일해야 한다. 직원을 위한 새로운 모빌리티 솔루션에 비용을 투자하는 것을 주저했던 유통업체들은 이제 최소한 지능형 작업 관리 및 동적 커뮤니케이션 앱의 추가 도입을 고려할 수밖에 없는 시점에 달했다. 직원이 병가를 쓰거나 매장, 창고 및 유통 센터에서 작업 수행을 위한 인력이 부족할 경우, 유통업체는 이러한 솔루션을 사용하여 당일 주문 처리가 지연되지 않도록 할 수 있다.

이를 성공적으로 수행하는 유통업체는 가장 바쁜 시기에도 관리자와 직원을 더 ‘가용’할 수 있도록 만들 것이다. 2022년에는 직원이 부족한 상황에서도 직원을 확보하는 역량이 특히 중요해질 것이다.

글로벌 구매자 연구 자료를 통해 셀프서비스 옵션에 대한 소비자 수요가 계속해서 증가할 것이며 유통업체도 이를 수용하기 위해 노력 중이라는 것을 알 수 있다. 고객의 문의사항에 신속하게 대응하고, 빠른 결제 서비스를 제공하는 동시에 물품 회수를 담당해야 하는 직원들에게 올바른 기술이 제공되지 않는 상황에서 키오스크, 셀프 계산대, 픽업 사물함 혹은 자동 판매기를 등을 도입하게 된다면, 오히려 역효과를 낼 수 있다. 심지어 셀프 서비스 이용이 익숙한 소비자들조차 여전히 매장에서 직원의 도움을 필요로 한다고 말한다.

더불어, ‘빠르고 쉬운’ 픽업 또는 반품 스테이션에 충분한 인력이 배치되지 않거나 직원들이 픽업 및 반품을 신속하게 처리할 디바이스를 제대로 갖추지 못한 경우, 오프라인 매장의 레이아웃을 재설계하여 클릭 앤 콜렉트(click-and-collect) 및 반품 서비스를 개선하려 한다면 그 모든 시도는 실패할 것이다.

팬데믹, 유통업계 투자 가속화…‘새로운 기회 열려’
팬데믹은 유통업계가 현대화를 추구하려는 계획에 지장을 주었지만 업계를 후퇴시키지는 않았다. 새로운 공급망 문제, 인력 부족, 소비자 행동의 변화가 계속 대두되고 있음에도 불구하고 유통업계는 침체로 인한 충격에 빠지지 않았다. 오히려 이는 업계가 투자를 가속화하고 현장 근로자들의 업무 기여도를 높이며 매장 및 공급망의 재고 관리법을 개선하는 기회를 주었다.

이러한 이유로 미래 지향적인 유통업체라면, 2021년을 보내면서 얻은 교훈들을 뒤로 하지 않을 것이다. 그들은 지난해의 경험을 시장에 대한 이해, 새로운 수익 채널 도입, 매장 운영 재설정, 구매자에 의해 정의된 유통 경험을 위한 토대 마련의 기회로 받아들일 것이다. 그리고 이는 2022년은 물론 그 이후에도 유통업계가 성공할 수 있도록 훌륭한 밑거름이 될 것이다.

한편 지브라 테크놀로지스의 유통 관련 기술에 대한 추가 정보는 홈페이지에서 확인할 수 있다.