변화를 직시하라
기업이 지속적으로 성공을 거두는데 있어서 가장 큰 장애요인은 ‘과거의 성공경험’이라고 한다. 기술적으로나 고객들의 성향이 크게 바뀌지 않는 환경 속에서는 과거의 경험이 현재의 비즈니스의 성공에 일정부분 기여하는 것은 맞다. 그러나 특정한 변곡점을 계기로 기술적 변화와 이를 기반으로 하는 시장과 사회의 변화가 발생되는 시점에는 과거의 성공경험은 더 이상 유효하지 않다. 저자는 조류가 변하면 어종이 바뀐다고 비유를 들어서 말하고 있다. 과거 통신기술의 발전으로 휴대전화기가 보급되기 시작한 후 2년 만에 무선호출기의 고객이 1,500만 명이 신기루처럼 사라졌다고 한다. 통신시장이라는 조류가 바뀐 것이고 이로 인해 비즈니스 대상인 어종이 바뀐 것이다. 작금의 시대는 조류가 바뀌고 있는 시대이다. 그것도 특정 분야가 아닌 모든 분야에서 그것도 급속도로 바뀌고 있다. 이러한 변화를 직시하지 못하고 있다면 이러한 시대적 변화를 주도하고 있는 파괴적 혁신가에 의해 소멸되어질 수밖에 없을 것이다. 아마존은 대표적인 파괴적 혁신가이다. 아마존은 진출하는 영역마다 기존의 생태계를 파괴하고 대안으로 게임의 법칙을 새롭게 정의하면서 전통기업을 위기에 몰아넣고 있다. 그런데 중요한 것은 이러한 아마존에 소비자들은 열광한다는 것이다. 삼성이 오늘날 글로벌 TOP으로 성장하게 된 배경은 산업계의 조류가 바뀌는 시점에서 이를 직시하고 타이밍을 놓치지 않았기 때문이다. 반도체와 모바일 디바이스를 기반으로 하는 디지털 기업으로의 두 번의 변화가 오늘날의 삼성을 만들었다. 일본은 4차 산업혁명, 인더스트리 4.0을 소사이어티 5.0의 개념으로 정의하고 있다. 이는 현재의 기술발전이 단지 산업영역에 국한된 변화가 아니라 사회전반에 걸친 변화의 관점으로 해석하고 있다는 의미이다.

디지털과 아날로그의 균형을 고객의 감성에 맞춰라
디지털 기반의 환경 속에서 고객만족 전략은 온라인과 오프라인의 균형을 맞추는 일이다. 디지털 솔루션을 통해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 온라인에서 제공할 수 없는 아날로그의 강점을 통해 고객에게 감성적인 만족감을 주어 균형을 맞추어야 한다. 온라인 유통의 절대강자인 아마존이 최근 오프라인 서점과 매장을 오픈하고 있는 것이 바로 그러한 이유이다. 이제 상품과 서비스는 그 품질이 상향평준화되고 있다. 이제는 고객들은 품질과 가격 그 이상의 것을 원한다. 고객은 감성을 충족시켜줄 수 있는 것을 찾고 있다. 그래서 고객들은 상품과 서비스 자체 보다는 그 속에 담긴 스토리에 주목하고 있다. 스토리는 고객에 대한 체험과 경험을 통해 기업과 소비자를 공감대하게 만든다. 서비스는 스킬이 아니다. 서비스는 마인드이다. 고객들이 원하는 WISH POINT에 주목하는 서비스는 스킬 측면이 강하다. 반면 고객들의 불편함에 주목하는 PAIN POINT 서비스는 마인드 측면이 강하다. 불편함을 개선하기 위해서는 역지사지(易地思之)의 관점이 아니면 상대방을 만족시키기가 쉽지 않기 때문이다. 사람들이 당연하다고 믿고 받아들이는 것은 상식이다. 상식을 파괴한 서비스는 고객에게 새로운 경험과 즐거움을 제공한다. 이것이 디지털 시대에 아날로그와 디지털이 공존할 수 있는 전략이다.

디지털 종속될 것인가? 주도할 것인가?
과거에는 우리에 맞는 디지털 솔루션이나 기술을 접목했다면 현재의 시대는 개발된 디지털 솔루션이나 기술을 활용하여 비즈니스 체계를 개선하는 형태가 되었다. 올바른 디지털 기술과 솔루션 활용에 대한 방향성이 명확하지 않다면 디지털에 종속되는 현상이 나타나게 될 것이다. 이미 그러한 현상은 다양하게 나타나고 있다. 디지털 기술과 솔루션을 제대로 활용하기 위한 전략으로 다음의 네 가지를 저자는 제시하고 있다. 첫 번째, 빅데이터를 활용하여 맞춤형 서비스를 개발하여 제공해야 한다.(제품과 서비스 측면) 두 번째, 온·오프라인 채널을 통합하여 다양한 접점을 확대하여 활용한다.(마케팅 측면) 세 번째, 디지털 콘텐츠에 기반 한 신시장, 신사업을 발굴한다.(비즈니스 모델 측면) 네 번째, 경영효율을 극대화한다.(기업 효율측면) 제시된 4가지의 디지털 활용전략은 디지털에 종속되어 기능에 한정된 활용에 그치는 것에서 벗어나 디지털을 주도함으로써 비즈니스 경쟁력을 확대시키는 중요한 가이드 역할을 하게 될 것이다.

알아야 제대로 실행할 수 있다.
실패의 가장 큰 이유 중의 하나는 꾸준히 실천하지 못하고 습관화가 되지 못했기 때문이다. 성공의 핵심 노하우는 꾸준한 실행관리와 이를 통한 정착화이다. 꾸준히 실천하지 못하는 것은 실행해야 할 대상에 대해 잘 알지 못하기 때문이다. 아는 만큼 보인다. 보여야 실행할 수 있다. 디지털 시대에 디지털 트랜스포메이션을 외치고 있지만 많은 기업들이 제대로 실행하지 못하고 있다. 그것은 디지털에 대해 잘 알고 있지 못하고 있는 이유가 가장 크다. 우리에게 필요한 디지털 기술은 무엇인지? 디지털 변화의 시대 우리 고객은 어떻게 변화하고 있는지? 우리의 디지털 변화에 대한 대응력은 어느 수준인지… 이것들에 대한 명확한 파악 없이 무지 상태에서 디지털 시대를 맞이하고 있지 않은가? 알아야 실행할 수 있다.

디지털 환경이 아날로그 환경을 대체할 수 없다. 디지털 환경을 통해 맞춤형 정보를 얻고 아날로그 환경을 통해 감성적인 만족감을 얻는 비즈니스 모델이 점차적으로 성장하고 있다. 아마존이나 레고와 같은 글로벌 기업들이 이러한 비즈니스 모델을 통해 새롭게 생태계를 정의해 나가고 있다. ‘감성에 디지털을 입혀라’는 제목은 궁극적으로 아날로그와 디지털의 결합을 통해 고객의 욕구를 충족시켜야 한다는 의미로 정의를 내릴 수 있을 것이다. 오직 디지털에만 주목하고 있는 기업들은 감성에 디지털을 입혀야 한다는 저자의 주장을 필히 곱씹어 보아야 할 것이다.