이번 수상의 배경에는 우체국콜센터의 ‘사람중심 콜센터’ 운영을 핵심 추진과제로 설정했기 때문이다. 특히 감정노동 근로자 보호를 위한 사내 표준서 개정, 특이민원 대응 유형별 매뉴얼 신설 등 직원보호를 우선으로 업무 프로세스를 개선하는가 하며 악성민원으로부터 부담을 완화하는 등 다양한 운영사례를 통해 최종 본선에 올라 이번 상을 수상했다.

콜센터 관계자는 “전문기관으로부터 두 차례의 감정노동 컨설팅을 통해 건강보호 프로그램의 수준을 진단하고, ‘업무지킴’, ‘마음지킴’, ‘소통지킴’, ‘복지지킴’, ‘성장지킴’ 등 건강 보호활동을 5개 영역으로 나누어 체계적으로 과제를 발굴하고 추진하여 성과를 창출한 점이 높이 평가됐다”고 밝혔다.

이와 함께 ‘업무지킴’에 있어서도 통화 거부 권리 등 자사 직원들의 권리보장 내용을 개인 사무공간에 게시해 시각화했으며, 강성민원 전담팀 운영 등을 통해 빠른 민원 해결을 유도함으로써 현장 근로자들의 스트레스 감소에 실질적 도움이 되도록 했다.

임정수 원장은 “이번의 성과는 주인의식을 가지고 고객을 만나는 직원들의 마음이 낳은 결과”라며 “앞으로도 콜센터의 가치와 기준을 성과 지표가 아닌 직원 중심으로 운영함으로써 직원과 고객 모두가 행복한 사람중심 콜센터로 거듭나겠다”고 말했다.

현재 우체국콜센터는 국내/외 우편 민원상담, 택배·EMS 등 우편서비스의 종합민원센터 역할을 수행, 우편서비스의 질적 향상과 고객 요구의 적극 반영을 통해 생생한 고객의 소리를 정책 수립과 제도 개선에 반영하고 있다. 이와 함께 ‘독거노인 사랑잇기’ 나눔천사 활동, 경력 단절여성과 취업준비생의 인턴십 프로그램을 통한 양질의 일자리 창출 노력 등 사회공헌 활동도 꾸준히 이어오고 있다.