우선 작은 규모의 상점은 맞춤형 서비스와 탄력적인 물류배송 형태를 갖춰야 할 것으로 보인다. 그 대표적 예가 구글 익스프레스(Google Express), 인스타카트(Instacart), 오카도(Ocado) 등이다. 통상 식료품 배송 서비스를 이용하는 소비자들의 65%는 기존 소매상보다 나은 배송 서비스를 제공받고 싶어 한다. 또 67%는 서비스가 제공되는 시점에 대한 스케줄 조정이 용이하다고 답한 만큼 배송의 질을 조정할 수 있다.

또 다른 형태의 대형 유통 판매점은 창고 및 주문 배송의 자동화를 갖춰야 할 것으로 보인다. 전문가들은 △창고 운용의 자동화 △온라인으로 주문하고 매장에서 찾아가는 클릭 앤 컬렉트(Click & Collect)주문을 할 수 있는 점포용 창고(back room)의 자동화 추진 △자율주행차를 활용한 배송 시스템도 우선적으로 고려해야 할 것으로 보인다.

이와 함께 풀필먼트 배송에 대한 다양한 인력 활용도 적극 고려할 필요가 있다. 이는 인센티브를 통해 직원들의 배송방법과 성수기엔 단기 계약직, 또는 프리랜서를 통해 노동력을 효율적으로 사용하는 긱 이코노미(Gig Economy)를 활용, 공급망 비용 절감에 나서야 한다는 지적이다. 그럼 미래 라스트마일 배송은 어떤 방식으로 변화 될까? 2~3시간 이내 배송은 소매점포 판매에서, 당일 배송은 소매상 창고등에서 주로 이루어질 것으로 예상된다.

이처럼 라스트마일 배송 서비스에 만족하는 고객들은 △차별화된 빠른 배송 선택권이 제공될 경우 고객 충성도가 증가하고 △보다 빠른 배송에서 발생되는 비용 부담할 가능성이 높아지며 △월간 소비 규모가 증가하고 △빈번한 구매행위 등을 통해 업체에게 다양한 이점(benefits)을 제공할 수 있다.

캡제미니의 조사 결과, 물류서비스 만족 고객의 74%는 자신의 선호하는 온라인 유통 소매상으로부터 구매 수준을 이전보다 12% 높일 용의가 있다고 답했다. 또 53%는 배송 서비스를 위해 회원권을 구매할 의사가 있는 것으로 조사됐다. 반면 서비스 불만족 시 고객의 48%는 낮은 서비스 소매상으로부터 구매를 중단할 생각이며, 45%는 소비를 줄일 생각이라고 답했다. 특히 소비자의 55%는 2시간 이내 배송이 이루어질 경우 충성도를 제고시킬 수 있다고 답변했으나, 현재 업체의 19% 만이 2시간 이내의 빠른 배송이 가능한 실정이다.

아직까진 온라인 식자재 유통 시장에서 빠르고, 고객편의에 맞는 최적화된 물류서비스가 고객의 의사결정을 좌우하는 것으로 보인다. 하지만 이 같은 조사 결과만으로 무조건 물류배송 관련 투자를 늘리는 건 유통 물류기업 모두를 위험에 빠트릴 수 있다. 과연 소비자들은 높은 비용을 지불하고서라도 최적화된 물류서비스를 원할지, 아니면 합리적 소비를 위해 고비용의 식자재 배송비용을 꺼릴지 좀 더 신중히 시장 변화 상황을 지켜봐야 할 것으로 보인다.