위르겐 메페르트, 아난드 스와미나탄 / 청림출판
디지털화는 기존의 비즈니스에 디지털 기술을 구현하는 것이 아니다. 디지털화는 완전한 새로운 비즈니스 모델로의 전환을 의미한다. 즉 기업의 구조, 업무 프로세스는 물론 기업에 종사하는 모든 구성원들의 변화까지 모두 포함하는 기존의 전통적 비즈니스 모델을 파괴하는 창조적 파괴라는 것이다. 디지털화의 필요성은 이해한다고 하지만 현재의 안정적인 사업의 수익구조를 위험에 빠뜨리지 않기 위해 자사의 디지털화를 지연시키는 것은 자살행위와 마찬가지이다. 디지털의 영향은 단지 시간의 차이만 있을 뿐이며, 필연적으로 직면하게 될 사실이다.
디지털화의 영향
디지털은 전통적인 비즈니스 모델로는 더 이상 고객들의 기대수준을 만족시키지 못하게 만들었다. 이는 기업이 고객의 눈높이에 맞춰 기업의 운영체계를 재편할 수밖에 없게끔 만들고 있다. 디지털화에 의해 경험이 축적되어가고 있는 고객들의 행동은 크게 두 가지의 변화를 유발하고 있다. 첫 번째는 시간과 장소에 관계없이 원하는 것을 요구한다. 두 번째는 시각적 소통을 원한다. 현재의 소비자들은 간략하고 명쾌하게 메시지가 전달되는 시각적 소통방식을 선호한다. 향후 시장의 주된 고객층이 될 밀레니얼 세대의 약 77%가 하루 세 시간 이상을 온라인 세계에서 시간을 보내고 있다고 한다. 이러한 상황 속에서 고객들은 디지털에 기반 한 더 높은 수준의 가치를 경험하길 원한다. 이것은 단위 제품이나 서비스의 고도화 차원의 문제가 아니라 비즈니스 모델차원의 문제로 인식해야 한다. 향후 시장의 경쟁은 디지털에 기반 한 비즈니스 모델 차원의 경쟁이 될 것이다.
디지털화와 비즈니스
혁신은 산업 간의 경계에서 일어나고 있다. 스마트 폰은 핸드폰과 컴퓨터의 경계를 무너뜨림으로 탄생했다. 과거 산업 간의 경계가 명확했을 때는 경쟁자와 경쟁의 형태에 대한 예측이 가능했다. 그러나 지금은 전혀 생각하지 못한 기업이 새로운 컨셉의 상품과 서비스로 기존 시장의 틀을 완전히 파괴시켜 버리는 현상이 발생하고 있다. 과거에는 산업 간 경계를 파괴하는 것은 쉽지 않았다. 하지만 디지털은 이것을 충분히 가능케 만들었다. 최근 성공사례를 써내려 가고 있는 상당수의 기업들은 이러한 산업 간의 경계를 파괴시킨 기업들이다. 디지털화는 B2B, B2C의 개념도 무너뜨리고 있다. 디지털 기술을 통해 B2B기업이 직접 소비자에게 다가가고 있는 B2B2C 비즈니스 모델을 만들어냈다. 또한 디지털화는 가격정책에 있어서도 큰 변화를 일으키고 있다. 아마존, 오버스톡 같은 온라인 유통기업은 상품에 대해 초단위로 가격 조정이 가능한 ‘동적가격정책’을 활용하고 있다. 온라인 채널을 통해 경쟁사의 가격과 판매량 등을 분석하고 최적 가격산정 알고리즘을 통해 일정 시간단위로 가격을 변동시켜 시장에 대응하고 있는 것이다.
디지털화를 위한조건
첫 번째, 새로운 생태계에 대한 이해가 필요하며, 이를 위한 전략적 사고를 갖추어야 한다. 두 번째, 사업구조를 변화시킬 준비가 되어있어야 한다. 세 번째, 기술적이고 조직적인 기반을 확고히 해야 한다. 디지털화를 성공적으로 추진한 기업들은 기존 업무의 안정성과 중요한 데이터의 완전성을 보장하는 일에 주력하는 그룹과 디지털 혁신에 따른 수많은 실험과 학습 그리고 필요한 수정이나 보완을 신속하게 처리할 수 있는 스타트업 형태로 운영되어지는 그룹의 투스피드 IT체계를 운영하고 있다. 이는 스타벅스나 미국의 보험사인 올스테이트 그룹 등과 같이 성공적인 디지털화를 수행한 기업들이 활용하고 있다.
디지털화를 통해서
디지털 기반 제품전략은 100%의 기능이 확보된 제품 출시가 아니라 향후 업그레이드가 될 사항들을 감안한 제품을 개발하여 이를 출시하고 단계적인 업그레이드를 통해 제품을 완성형으로 만들어 나가는 것이다. 이는 동일한 제품을 대상으로 기능의 정기적인 업그레이드를 통해 제품의 수명주기 동안 수익성을 지속시키는 것을 추구한다. 이러한 제품전략은 완성품의 로드맵을 수립하는 것이 아니라 기능 로드맵을 수립하고 이를 기반으로 제품 개발을 진행한다. 제품의 출시도 기능 로드맵의 하나의 단계일 뿐이다. 디지털화의 가장 중요한 핵심중의 하나는 채널이다. 특히 고객과의 채널에 있어서 디지털화는 경쟁 기업 간의 격차를 만들어내는 가장 큰 요소가 될 것이다. 디지털 채널의 전략 핵심은 고객에게 제공하고 있는 여러 채널에 대해서 고객이 어느 채널을 이용하든 단일화 된 서비스를 제공받을 수 있는 시스템을 구축하는 것이다.
디지털화는 혁명적인 차원의 혁신이 아니다. 점진적인 혁신이 되어야 한다. 그리고 철저하게 고객의 요구와 경험이 전제가 되어야 한다. 기업이 제공해야 할 고객 경험이 정형화가 되면 이를 위한 영역 별로 단계적인 디지털 전환계획이 수립되어야 한다. 빅뱅방식의 동시다발적인 디지털 전환은 혼란과 부적응 그리고 이를 통한 많은 시행착오를 일으키게 된다. 이는 엄청난 자원의 소모만 야기시킬 뿐이다. 디지털화에 대한 명확한 이해 그리고 이를 통해 우리가 추구하고자 하는 목적과 목표의 올바른 설정이 디지털화에 대한 바른 대응력을 갖추게 하는 원동력이 될 것이다.
세계에서 디지털카메라를 가장 먼저 개발했지만 기존의 주력사업인 필름사업의 수익성에 안주하고 디지털 카메라가 필름사업을 잠식할 것으로 판단했지만 이를 무시한 코닥은 역사 속으로 사라져 버렸다. 노키아도 같은 길을 걸었다. 디지털화는 지금의 일등을 사라지게 할 수도 있고, 이름도 없던 기업을 굴지의 기업으로 성장시킬 수 있다. 그러나 분명한 것은 디지털화를 외면하는 기업은 결코 앞으로의 시장에서 존재하기란 쉽지 않을 것이다. 이것은 21세기 비즈니스의 불변의 진리가 될 것임에 틀림없다.