#직장인 A 씨는 홈쇼핑을 통해 산 청바지를 막상 받아보니 마음에 들지 않는다. 반품을 위해 홈쇼핑 고객센터에 전화해 “다음날 약속이 있으니 오전 10시까지는 반품하러 와주셔야 합니다”라고 요청했으나, “반품은 택배사의 사정에 의해 시간이 변경될 수 있어 시간을 지정할 수 없다”는 답변을 받았다. 결국 A 씨는 외출하면서 집 근처 편의점 택배를 통해 직접 반품 제품을 보냈다. 이후 오후 2시, 택배기사가 반품을 위해 방문한다는 연락을 받고 어리둥절했다.

위 사례와 같이 택배 반품 서비스를 이용하는 고객이라면 한 번쯤 경험했거나 주위 사람이 경험했을 이야기다. 특히 설 명절 등 이른바 택배사의 성수기에는 이런 현상이 더욱 심해진다. 이에 택배사는 성수기 밀려드는 물량을 처리하기 위해 반품 집하 서비스를 중단하기도 해 이커머스 및 홈쇼핑 택배 이용 고객들은 반품처리 및 환불 지연에 불만을 호소한다.

홈픽과 위메프는 지난 설 명절 기간(1월 23일~2월 11일) 고객들의 원활한 반품 서비스를 위해 제휴를 맺고 반품 집하 서비스를 대행, 결과를 공개했다. 이번 제휴로 인해 설 명절 기간 반품시간 단축은 물론 소비자 만족도까지 크게 향상된 것으로 나타났다.

성수기에도 소비자가 원하는 시간에 반품 가능
지난 설 명절 기간 홈픽을 통해 반품 서비스를 이용한 고객은 약 5만 명에 달한 것으로 나타났다. 서비스 이용 고객은 최장 7일의 반품 기간을 1~2일로 단축했으며 특히 VIP 회원의 경우 한 시간 픽업 서비스, 일반회원은 다음날 지정된 시간에 반품 서비스를 이용했다.

이번 서비스의 등장 배경에 대해 홈픽 관계자는 “택배의 경우 평소에도 배송을 하다 짬짬이 회수를 하는 형태이다 보니 설이나 추석, 연휴 이후 화요일 등 배송물량이 증가하면 회수는 늘 뒷전이었다”며 “이를 개선하기 위해 서비스를 구상하게 됐다”고 말했다.

홈픽의 도심 내 주유소를 거점으로 한 물류 시스템이 중요한 역할을 했던 것으로 알려졌다. 도심내 주유소는 고객의 위치와 가까워 고객이 원하는 시간에 맞춰 집하가 쉬울 뿐만 아니라 보관에도 용이했다고 밝혔다.

소비자 반응 또한 긍정적인 것으로 나타났다. 이번 서비스를 이용했던 한 고객은 “설 연휴 집을 비우기 때문에 반품을 두고 가면 마음이 불편했을 텐데 연휴 전 신속히 반품처리 할 수 있어서 편리했다”고 말했다.

특히 제품의 부패와 손상이 쉬운 식품류의 반품을 원했던 소비자의 만족도가 높은 것으로 나타났다.

위메프 관계자는 “이번 서비스로 가장 큰 성과는 ‘소비자 경험’이다. 특수기에도 반품이 가능하다는 경험을 통해 배송 또한 맞춤형 서비스가 필수라는 것을 세상에 알리는 신호탄”이라고 말했다.

온라인 반품 플랫폼 본격화
통계청에 따르면 지난 2017년 국내 전자상거래 시장 총 거래액은 91조 원이다. 4년 전인 2014년 시장의 규모가 45조 3000억 원으로 절반도 되지 않았다. 이커머스 관계자들은 2018년 국내 이커머스 시장은 사장 처음 100조원 규모를 돌파했을 것이라고 예측하고 있다. 이커머스 시장의 확장으로 오프라인과 온라인의 경계가 무너지고 사람들의 일상을 바꾸고 있다.

이 같은 상황 속 이커머스 업체들은 시장 선점을 위해 고객 맞춤형 양방향 서비스에 집중하고 있다. 홈페이지 내 맞춤형 UI 구성, 제품 추천은 물론이며 배송 및 반품에도 기존 택배와 다른 고객 맞춤형 서비스 마련에 나서고 있다.

홈픽 또한 이커머스 시장의 성장과 변화에 AI 기반 데이터 분석을 통해 대응할 방침이다. 이커머스 시장에서의 물류가 MAKE TO ORDER 방식의 단순한 상품의 이동과 물품 추적이 전부였다면 앞으로의 물류는 ORDER TO MAKE 방식의 양방향 고객 맞춤형 서비스가 핵심 역량이 될 것으로 전망하고 있다.

즉 고객이 주문 시점부터 요청하는 원하는 시간과 장소에 가장 빠르면서도 정확하고 안전하게 서비스해야만 경쟁력을 유지할 것이라는 전망이다.

홈픽 관계자는 “위메프와 함께 홈픽을 통한 반품 서비스를 상시 제공하기 위해 이번 설 기간 반품 서비스를 통해 얻게 된 시스템 등 현실적인 문제점을 해결해 고객 맞춤형 서비스를 제공할 계획”이라고 말했다. 더 나아가 “반품 플랫폼화에 탄력과 ‘이커머스 반품은 홈픽’이라는 인식이 소비자들에게 자리 잡는 계기가 되길 바란다”고 말했다.