기존 물류 인프라에 블랙테크, 협업 더해…신선배송은 오프라인 거점 활용

국내 한 카드사의 빅데이터 결제 분석에 따르면 지난해 국내 소비자들은 미국 블랙프라이데이와 중국의 광군제 중 광군제 시기에 더 많은 결제를 했다고 밝혔다. 이는 국내 소비자들의 눈이 미국 블랙프라이데이에서 중국의 광군제로 옮겨가고 있을 보여주고 있다.

중국 광군제의 성장은 업체들의 매출액에서도 느낄 수 있다. 징둥닷컴(이하 징둥)은 이번 광군제 기간 동안 사상 최대인 1,598억 위안(약 26조 1,129억 원)의 거래량을 기록했다고 밝혔다. 특히 수입 신선식품의 판매량은 지난해 같은 기간보다 두 배 증가했다.

이미 오래전 부터 국내 소비자들은 해외직구를 통해 알뜰쇼핑을 즐기고 있다. 하지만 쇼핑 후 한 가지 고민이 밀려온다. 바로 배송이다. 우리나라뿐만 아니라 전 세계 소비자들의 주문이 몰리다 보니 배송 기간 길어지거나, 오배송 등 배송 관련 불만을 쉽사리 접할 수 있다.

기업 또한 소비자와 똑같이 배송에 대한 고민이 있다. 늦어지는 배송, 오배송, 배송 중 파손 등 다양한 위협들은 기업에 대한 고객의 신뢰를 떨어뜨리는 요인이 되기 때문이다.

쇼핑의 국경이 사라져 배송의 중요성이 높아지는 이때, 물류의 효율화, 차별성을 통해 중국 시장은 물론 세계적으로도 주목받고 있는 징둥닷컴의 물류 시스템을 통해 광군제를 포함한 연말, 새해 쇼핑 시즌의 배송에 대해 알아봤다.

징둥의 기존 물류 인프라에 블랙테크 더해 장점을 ‘극대화’
중국의 아마존이라 불리며 성장을 거듭하고 있는 징둥의 핵심 경쟁력은 ‘물류배송’이다. 징둥은 광활한 중국 전역에 500개 대형 창고를 운영 중이며 30만개의 택배 거점·픽업센터를 보유하고 있다. 징둥은 우수한 물류인프라에 블랙테크(Black Tech)를 더해 다른 기업보다 한발 앞서 나가고 있다.

무인창고, 무인차, 드론 배송, 수트봇, 스마트 포장기와 클라우드 시스템 등의 선진화된 시스템을 구축해 빠르고 정확한 물류 서비스를 제공에 밑바탕이 되고 있다. 특히 지난해 광군제에는 중국 전역에 최대 규모의 무인로봇을 투입해 운용한 무인창고 수가 50개에 달한다. 무인창고 내의 무인로봇은 가전제품, 사무용 전자제품, 화장품, 패션, 건강 보조식품 등 주문량이 가장 많은 5대 품목을 모두 취급하고 있어 정확하고 빠른 배송이 가능하다. 또한 징둥은 지난해 11월 30일 중국 창사 지역에서 세계최초로 무인배송 로봇으로 구성된 스마트 물류기지를 오픈했으며 현재 20개 도시로 확장했다.

파트너와 협업, 운영 효율은 높이고 물류비는 낮추다
징둥은 앞서 나열한 물류 시스템, 디지털 시스템을 통해 어마어마한 양의 물량을 처리하고 있다. 여기에 더해 제조사를 포함한 관계 기업들과의 협업 또한 징둥 물류 경쟁력의 또 다른 핵심이다. 징둥은 스마트 물류 공급망을 통해 일류 브랜드 제조회사, 입점 브랜드 파트너사와 유통 채널 파트너사들과 협력해 주어진 시간 내 상품 준비를 완료하는 등 전체적인 운영의 효율을 높여 물류비용 또한 낮추었다.

징둥과 파트너사들간의 협업은 징둥뿐만 아니라 파트너들에게도 긍정적인 효과를 가져왔다. 제조사나 브랜드 기업으로 하여금 광군제와 같은 대규모 프로모션 이벤트를 가능하게 하고 재고자산 회전율을 높였다. 징둥의 자동재고보충 주문량은 지난해 대비 136% 성장했으며 주요품목에 대한 판매 예측률은 93%를 기록했다.

징둥의 스마트 물류로 인해 필립스, 소니 등과 같은 파트너사들의 재고자산 회전율은 지난해 대비 평균 30%를 넘었다. 징둥은 최신기술과 물류인프라, 협업을 통해 쇼핑시즌에도 택배물량을 안정적으로 운영하고 있다.

신선식품 배송거점이자 프리미엄 레스토랑 ‘7FRESH’
이번 광군제 기간 징둥을 이용한 고객들의 쇼핑 트렌드 중 하나는 수입 신선식품의 판매량 증가다. 지난해 같은 기간보다 두 배나 증가했다. 우리나라는 물론 세계 각국도 신선식품 배송시장이 하루가 다르게 성장하고 있어 제품의 신선하고 안전하게 배송하는 것이 시장의 큰 화두가 되었다. 과연 13억의 인구와 한반도의 43배에 달하는 땅 위의 신선 배송은 어떻게 이뤄지고 있을까?

징둥은 2012년 독립 사업부인 JD Fresh를 설립해 온라인 신선식품을 배송을 시작했다. JD Fresh는 현재 FMCG 사업부로 편입됐으며 편입 이후에도 신선식품 배송의 발전을 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다. 특히 프리미엄 오프라인 신선식품 매장 ‘7FRESH’의 오픈은 큰 변화를 가져왔다.

7FRESH는 첨단 이커머스 기술을 기반으로 신선식품 매장, 최고급 레스토랑, 온라인 이용자를 위한 배송 거점의 역할을 수행하는 오프라인 매장이다. 징둥 측은 신선식품을 취급하는 만큼 징둥의 선진화된 기술이 집약적으로 결합되어 있다고 밝혔다. 이로써 징둥은 중국에서 가장 큰 콜드체인 물류 네트워크를 보유하게 됐으며 라스트마일 배송까지 제공하고 있다. JD FRESH는 2000개의 파트너사로부터 공급받은 1만 개의 품질 높은 채소, 해산물, 육류, 냉동식품을 배송할 수 있다.

신선식품의 최적 배송을 위해 징둥은 소비자 프로필을 구축하고 최적화된 상점 위치와 배송을 위한 배치를 결정한다. 이는 징둥 내 빅데이터 분석을 통해 이뤄지며 징둥의 방대한 제품 카테고리에서 각 상점의 필요한 요구에 따라 적절한 SKU타입과 양을 선택하는데 도움을 줘 재고품 관리, 유지 관리 등을 개선하는데 도움을 주고 있다. 더불어 징둥 로지스틱스는 온라인 소비자들이 구매한 상품을 각 상점으로부터 30분 이내에 받을 수 있도록 노력하고 있다.

한편 오프라인 매장을 방문한 고객들을 위한 매직미러(Magic Mirror)는 소비자가 선택한 신선식품을 자동감지하고 자동으로 제품정보를 스크린에 제공한다. 더불어 소비자들을 따라다니는 스마트 쇼핑 카트를 선보일 예정이다. 스마트 쇼핑 카트를 이용하면 소비자는 편하게 쇼핑할 수 있게 되고 특히 아이들과의 함께 쇼핑 시 유용할 것으로 보고 있다.

징둥의 협업은 신선식품 배송에도 이어지고 있다. 신선식품 공급망의 매 단계별로 블록체인을 이용해 제품제조에서 배달까지 많은 파트너사와 협업하고 있다. 최근에는 월마트, IBM, 칭화대학교와 함께 파트너십을 체결하고 블록체인 푸드 안전 그룹을 만들었다. 이를 통해 식품을 추적하고 감시해 고객들이 신뢰를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

고객상담도 상담원이 아닌 AI 챗봇이 담당
고객들의 주문이 몰리는 시즌의 또 다른 고민은 고객문의다. 많은 사람이 고객센터로 전화 또는 채팅 연결이 몰려 한없이 기다려야 했던 경험을 가지고 있을 것이다. 기업 고객센터의 신속한 대처는 고객의 만족도에 큰 영향을 미친다.

징둥은 물류센터 부분 이외의 고객센터에도 블랙 테크를 결합한 신기술을 활용했다. 징둥은 멀티센터(Multi Center) 연구소와 징둥 자체적의 아르키메데스 시스템을 통해 고객들의 주문이 몰리는 쇼핑 시즌을 대비하고 있다. 특히 지난해 광군제의 경우 징둥의 AI 챗봇을 통한 고객상담 건수가 1,630만 건을 넘었다. 고객들 문의의 90% 정도를 AI챗봇을 통해 해결했다. 지난날 기업들에게 물류는 결코 중요하지 않은 산업분야였다.

하지만 아마존과 징둥닷컴은 각각 미국과 중국의 드넓은 시장에서 물류를 발판으로 세계 최고의 기업으로 성장했으며, 성장의 길을 모색하고 있다. 이들의 등장은 사람들의 생각을 바꾸었고 많은 기업이 물류를 통한 혁신의 길로 나서는 계기가 되었다. 앞으로 펼쳐질 기업들의 물류 혁신이 궁금해진다.

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