물류사업의 성공은 소통에 달려있다.
필자가 물류사업을 시작하게 된 배경에는 젊은 시절 많은 화주기업과 물류기업의 물류담당자들과 교류 하면서 느끼는 것이 몇 가지 있었기 때문이다.

그 첫 번째는 화주기업의 물류담당자와 물류기업의 담당자가 경험하고 인식하고 있는 물류에 대한 이해 수준이 다르다는 것이었다. 그렇기 때문에 물류 서비스 및 생산성 향상과 비용에 영향을 미치는 중요 원인을 찾아 개선하는 방향성에 대해 전혀 소통이 되지 않는다. 화주가 원하는 것이 아니라 요구하는 것에 맞추어 맞장구를 칠 수 밖에 없는 물류기업의 담당자를 보면서 속으로 저렇게 밖에 얘기할 수 없을까. 왜 솔직히 서로 얘기하지 못할까? 라는 생각이 들었다.

두 번째는 상대방이 잘하는 것이 무엇인지 찾아 칭찬하고 격려해 더 잘할 수 있도록 소통하지 못한다는 것이다. 화주기업의 물류담당자는 물류기업 담당자에게 ‘당신의 회사는 물류센터의 현장관리가 정말 완벽하던데요. 정말 놀라웠어요. 현장 직원들이 직접 눈으로 보는 관리와 개선 아이디어를 제안하고 실행한다는 설명을 듣고 정말 수준이 높다고 생각이 들었어요’라고 얘기할 수 있어야 하고, 물류기업 담당자는 ‘아닙니다. 현장인력의 수준이 곧 고객사의 물류품질이라는 생각으로 아직 더 노력할 것이 많습니다. 서로의 목적 달성을 위해 함께 협심 해 가면 좋겠습니다’라고 소통할 수 있다면 절반은 성공한 것이나 다름없다.

상대방이 무엇을 원하는지 파악하기
화주기업의 물류담당자는 대부분이 물류비용 절감에 목적을 두고 있다. 서비스 향상과 비용절감 중에서 하나를 우선 선택해야 한다면 비용 절감을 선택할 수밖에 없는 것이 실무 입장에서는 어쩌면 당연할지도 모른다. 그것이 상사에게 숫자로 보여주고 인정받기 가장 쉬운 방법이기 때문이다. 서비스가 향상 되었다는 것을 물류담당자 입장에서 입증하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 물류서비스 향상으로 매출이 증가 되었다거나, 고객 불만이 줄어들어 기업 이미지가 좋아졌다거나 하는 부분은 물류영역에서 측정이 불가능하기 때문이다. 이러한 부분은 영업부서와 마케팅부서의 승인(엄밀히 말하면 그들은, 성과를 그들의 역할로 인해 가능했다라고 자평할 것이기 때문)을 얻어야만 상사에게 성과를 인정받을 수 있다.

화주기업은 물류기업에 무엇을 원할까?
오랫동안 화주기업의 물류컨설팅을 했던 선배와의 대화를 통해 화주기업을 제대로 이해하고 물류사업의 꿈을 키울 수 있었다. ‘화주기업의 물류현업 담당자는 비용절감이 목적이고, 경영자는 결국 매출향상이 목적이다’라는 이야기는 나에게 시사하는 바가 컸다. 결국 물류사업의 성공을 위해서는 화주기업 물류 담당자의 목적인 비용절감과 화주기업 경영자의 목적인 매출증가를 달성할 수 있어야 한다.

일반적으로 화주기업의 물류비용 절감이 물류기업의 역할이라는 것에는 이견이 없다. 하지만, 물류서비스 파트너가 화주기업의 매출 증대의 목적까지도 공동의 목적으로 인식하고 협력해야 한다는 것은 조금 이견이 있을 수 있다고 생각한다. 그러나 그 선배는 일본 아마존재팬의 3PL 파트너 물류기업의 사례를 얘기하며, 물류서비스 파트너로써 고객사 매출 증대에 기여할 수 있는 사례를 설명해 주었다.

매출 5천억 원 규모의 일본 3PL 물류회사에는 물류영업부서가 없다. 대신 화주기업을 물류 현업 담당자가 직접 일일 입고/출고/재고/반품/유통가공/배송완료/비용정산 등에 대한 실적 리포트를 하면서 소통을 한다. 한 명의 담당자가 적게는 5개 화주고객사를 많게는 10개 고객사까지 관리하면서 고객이 가장 필요로 하는 요구사항을 현장에 직접 실행 되도록 한다. 또한 현장에서의 불편사항이나 비효율적인 업무 처리 프로세스에 대해서는 고객사와 직접 소통하면서 효율화를 시켜간다.

실제로 그 일본 3PL 물류기업에서는 고객사(아마존재팬 유통벤더)와 협업을 통해 물류비를 최소화 하는 공정으로 처리 가능한 판촉 이벤트 상품 등을 구매 고객에게 배송 포장시 함께 포장하여 출고할 수 있는 서비스를 하고 있다. 당연히 구매고객에게 직접 노출되어 관련 상품의 구매 뿐만 아니라 해당 카테고리 매출이 20%이상 증가되어 화주기업으로부터 포상 격려금까지 받았다고 한다. 물류의 생산성까지 고려하여 협업하였기 때문에 더 큰 의미로 다가 왔다. 참으로 이상적인 관계라고 생각했다.

물류기업은 화주기업에 무엇을 원할까?
일본의 3PL 물류기업의 성공사례가 과연 우리나라에서 가능한 체계일까? 사람이 있다면 가능하다고 판단이 들었다. 열정을 가지고 고객에게 약속을 지키기 위해서 헌신할 수 있는 진정한 물류인. 물류에 대한 자긍심을 가지고 물류를 천직으로 생각하며, 전문가가 되려는 꿈이 있는 직원들이 있다면 가능하다고 생각한다. 이앤씨지엘에스(E&C GLS)라는 사명의 E&C는 바로 Energy&Commitment. 열정과 약속/헌신의 의미이다. ‘고객이 원하는 것(비용 절감과 매출 향상)을 위해 열정과 헌신으로 약속을 지키는’ 진정한 물류인이 모인 물류업계의 강소기업을 만들고자 명명한 것이다.

하지만, 물류사업은 만만치 않았다. 우선 국내 화주기업은 신생 중소물류기업을 거들 떠 보지도 않았다. 온갖 인맥을 찾아다니고 제안 하느라 뛰어 다녔지만 반년이라는 시간 동안 물류업계의 신생 중소기업이 이루어 낼 수 있는 것은 없었다. 물류를 위해 목숨 걸자고 맹세하며 함께 모인 물류전문가 임직원들도 지쳐갈 때 초심을 돌아보며, 3PL 물류기업의 회사소개 제안서가 아닌 화주기업의 물류비용 절감과 매출 향상이 가능한 관점으로 제안서를 기획하고 외국계 화주기업에 제안을 하기 시작했다. 물류를 맡기면 물류비용 절감 20%, 매출 증가 30%를 제안하는 중소기업에 대해 외국계 화주기업은 세부 방법을 설명 듣고 믿어주었다. 물류센터 임대를 위한 보증도 해 주었다. 설비 투자도 해 주었다. 정말 감동하지 않을 수 없는 일이 순식간에 이루어 졌다. 그때부터 물류기업이 화주기업에게 먼저 바랄 것이 아니라 먼저 화주기업이 무엇이 필요한지 이해하고 무엇을 줄 수 있을까를 생각하게 됐다. 물류기업이 전체 SCM에서의 역할을 할 수 있다면 반드시 성공의 자물쇠는 열릴 것이라고 생각된다.

공감하면 상생할 수 있다
지금 국내의 화주기업과 물류기업도 어쩌면 권태기에 들어선 부부와 같은 생각이 든다. 서로의 장점을 찾아 더 잘 할 수 있도록 격려와 칭찬을 하면서 공동의 목적을 달성하기 위해 서로 노력한다면, 물류 서비스 향상과 비용 절감, 매출 증가라는 세 마리 토끼를 모두 잡을 수 있을 것이다. 미국 경영학자 피터 드러커 박사가 말한 ‘의사소통에서 제일 중요한 것은 상대방이 말하지 않은 소리를 듣는 것이다’라는 의미처럼 화주기업과 물류기업의 담당자들이 먼저 서로가 말하지 않는 것 까지도 듣고 이해하는 수준이 된다면, 그들이 원하는 공동의 목적은 반드시 달성 가능할 수 있다는 얘기일 것이다. 여자에게는 정말 쉽지만 남자에게 가장 어려운 것이 ‘공감’하는 능력이라고 한다. 서로에게 무엇을 원하기 전에 무엇을 해 줄 수 있을까? 라는 마음으로 다가가는 공감 능력이 화주기업과 물류기업의 물류담당자들이 가장 먼저 배워야 하는 것이 아닐까 생각해 본다.