생산성 향상을 위해 물류컨설팅을 받지만 효과는 오래가지 못한다. 아무리 자동화가 많이 되어 있는 물류센터라고 해도 현재까지는 많은 부분을 사람(人)에게 의존하고 있기 때문이다. 이는 물류센터뿐만이 아니라 물류업계가 전반적으로, 공통적으로 가지고 있는 문제이다. 아마존이 아무리 자동화센터를 구축하고 국내 유통 대기업을 필두로 완전자동화를 한다고 해도 결국 그 안에서 운영하는 것은 사람이다. 따라서 생산성을 향상시키기 위해서는 ‘사람’을 관리해야 한다.

생산성과 동기부여의 관계
사람의 생산성을 높이기 위해서는 동기부여(조직의 목표를 위해 자발적인 행동을 이끌어 내는 것)가 가장 중요하다. 하지만 현재까지 물류현장에서 동기부여를 위해 사용한 방법은 기계적 접근법이었다.

이는 효율성이 낮은 원인을 파악하고 그 원인을 제거(불필요한 동작 제거, 효율적 장비 개발 등)함으로써 개인의 생산성을 최대로 이끌어 올리는 접근법이다. 과거의 개인 숙련도나 자발적 노력에 혁신을 일으킨 방법이긴 하지만 기계적 접근법은 인간의 자주성과 주체성을 무시하고 인간을 단지 도구로 보았다. 기계적 접근법을 물류센터에 적용하여 단 시간 내 효과를 본 사례는 많다.

왜냐하면 일의 분화, 표준화, 전문화, 단순화시켰기 때문에 생산효율이 높아지지 않을 수가 없었기 때문이다. 물류기업들은 2000년대 초반까지 생산현장에서의 방법론을 물류현장에 접목시켜 상당한 혁신과 효율을 가지고 왔다. 하지만 일시적으로는 효과가 있을지 몰라도 장기적으로 효과를 보기는 힘들었다. 왜냐하면 현장 상황과 프로세스가 계속 바뀌기 때문이다.

동기부여 접근법의 실제
이러한 기계적 접근법 이외에 동기부여에는 내적·심리적인 인간적 요소 등에 의해 좌우되어 리더쉽, 비공식 조직 등을 인간적 관리방법을 강조한 ‘동기부여 접근법’이 있다.

동기부여 접근법은 기계적 접근법에 의해 단 시간에 효과를 내기가 어렵고 센터장 등 책임자의 성향에 따라 좌우되는 경우가 많지만 동기부여 접근법도 많은 고민과 분석을 하면 커다란 효과를 낼 수 있다. 물류센터에 동기부여 접근법을 적용하기 위해서 가장 먼저 할 일은 위생요인(불만족을 줄여주는 요인)을 제거하는 것이다. 임금인상과 작업환경, 직업 안정성 등 주로 직원들의 입버릇처럼 이야기하는 불만 사항이 여기에 포함된다.

하지만 이러한 요인들만 제거하는 것으로는 직원들의 만족을 향상시키기 어렵다. 동기를 부여시켜 만족감을 주는 동기요인은 따로 있다. 예를 들면 인정, 격려와 승진, 책임감 등의 자극을 부여해야 업무에 만족을 준다.

물론 이러한 요인들을 100% 해줄 수 없겠지만 최대한 관리자들은 동기요인을 주기 위해 노력해야 한다. 바로 물류현장 작업자들에 관심이다. 그들을 단지 작업을 위한 도구로 보지 않고 인간적으로 보고 대우를 해주어야 한다. 현장에서 일하는 작업자들에게도 이야기할 수 있는 기회를 주는 것 역시 좋은 방법이다. 간담회를 통해 그들의 불만사항을 이야기할 수 있도록 자리를 만들면 된다. 관리자가 노력했음에도 불구하고 불만족 요인이 해소되지 않는 것과 소통창구가 막혀있는 것은 전혀 다른 사안이다. 단지 이야기할 기회를 주는 것만으로도 현장에게는 큰 동기부여 요인이 될 수 있다.

다른 중요한 방법은 사내행사에 계속 참여시켜야 한다는 점이다. 어느 관리자는 직원이 원하지 않으면 자율성을 부여하는 경우도 있는데 이는 득(得)보다 실(失)이 많은 방법이다. 업무에서는 자율성을 발휘하되, 회식이나 행사는 반드시 참여시키는 것이 좋다.

왜냐하면 사람은 태도와 행동이 일치하지 않을 때 불편함을 느끼는 경향이 있다. 가장 현실적이면서도 효과를 볼 수 있는 방법으로, 목표는 미래의 효용이 높은 것을 실천하게 만들어 주는 가이드 라인이다. 예를 들면 오출고율이 높은 물류센터의 경우 이달 오출고율을 얼마까지 줄이겠다고 정량화시켜야 한다. 그리고 각 개인에게도 또한 구체적인 목표를 주어야 한다.

다만 여기서 주의할 점은 개인의 특성에 따라 적절한 목표를 주어야 한다는 것이다. 업무몰입도가 낮은 직원에게 급격한 변화를 요구하면 오히려 역효과를 낼 수도 있기 때문이다.