이륜 물류기업 ‘바로고’의 수원지점을 책임지고 있는 성용신 이사의 인터뷰 첫마디다. 이는 이륜 물류서비스가 지금까지의 일방통행식 원웨이 체계가 아니라 물류서비스 본사 와 배송 현장 라이더, 서비스를 의뢰하는 고객(가맹점주)등 3개의 사업 주체가 유기적으로 소통해서 제공되는 새로운 물류서비스 형태임을 의미한다.
이륜 물류시장에서 유일하게 전국 네트워크를 갖춘 ‘바로고’의 서비스 현장을 관리하는 성용신 이사와 본사 인프라 관리본부 김봉섭 부장을 통해 급성장을 하고 있는 이륜 물류시장의 현황과 다양한 현장 성공 스토리를 들어봤다.

◆바로고 본사, 서비스 현장 지원 전력 투구 

국내 이륜차 교통사고는 2014년 기준 1만8413건으로 전체 교통사고의 8.2%를 차지할 만큼 높은 수준이다. 특히 이륜 물류현장에서의 사고는 사람 뿐 아니라 서비스에도 큰 영향을 미친다.  바로고 인프라 관리본부 김봉섭 부장은 “이륜 물류서비스 현장에서의 위험도가 커 본사 차원에서 이를 보완할 수 있는 방안을 마련한 것이 아주바이크와의 제휴였다”며 “바이크 렌탈과 더불어 산재보험까지 완비할 수 있는 안전망을 구축하고, 전국 네트워크 물류현장에서 어떤 불편이 있는지, 또 어떤 부문을 보완하고 지원해야 하는지에 대한 연구와 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

특히 김 부장은 “라스트 마일 물류서비스의 경쟁력은 고객 접점에 자리한 라이더와 전국 220여개 네트워크 지점들의 요구사항에 바로 바로 대응하는 것”이라며 “이를 위해 수원지점 과 같은 현장 관리자들과 끊임없는 소통하고, 규칙적으로 이들의 고충을 듣는 자리를 만들어 시스템 개선에도 적극 나서고 있다”고 말했다.

이와 함께 “바로고는 본사와 현장이 함께 가는 기업인만큼 현장의 목소리를 항상 들으려고 노력한다. 주기적으로 전국 지사장들이 모여 우리 본부와 회의를 진행한다. 각 지사마다 서로 다른 이슈를 가지고 있기 때문에 정보공유도 하고 보완할 점을 찾아가면서 본사의 입장과 현장의 입장을 함께 조율하는 시간을 갖는다. 현장에 자주 찾아가고 이러한 자리들을 만들면서 즉각적으로 소통할 수 있기 때문에 서로의 입장을 좀 더 이해할 수 있는 것 같다. 회의 때 나왔던 의견들을 취합하여 본사로 돌아와 직원들과 함께 더 좋은 방향을 찾기 위해 다양한 제도나 정책들을 마련한다”고 전했다.

결국 바로고의 경쟁력은 단순히 시스템으로 연동된 서비스가 아니라 바로고 본사의 IT시스템과 이를 기반으로 서비스를 수행하는 전국의 지점, 그리고 물류현장에서 서비스를 직접 제공하는 라이더들이 유기적으로 소통하고, 끊임없이 서비스를 보완할 수 있는 노력이 지금 바로고의 힘인 셈이다.

김 부장은 “이륜 물류현장의 서비스 품질을 높이기 위해 되도록 미성년자 라이더들은 지양하고, 충분한 임금을 기반으로 연속성 있는 서비스를 위해 다양한 전략을 짜고 있다”며 “바로고 서비스는 현장과의 소통을 통해 장기적인 서비스 망을 구축하는 것이 최우선 전략”이라고 말했다.

바로고는 기업 대 개인에 대한 서비스를 제공하지만 서비스 의뢰는 바로고와 가맹점 본사가 최적화된 서비스를 만들고 있다. 김 부장은 “지금은 식음료 배송서비스가 전체 서비스 부분의 70%를 점유하지만, 향후에는 의류와 화장품, 핸드폰 등 다양한 아이템으로 시장 확대에 나설 계획”이라며 “전국 라스트 마일 네트워크를 통해 보다 확장된 물류서비스 시장을 공략할 것”이라고 말했다.

◆합리적 물류비 지불, 서비스구조 선순환

성용신 이사는 이륜 물류기업 바로고 수원지점을 총괄 관리하면서 배송에도 직접 나서는 하이브리드 운영자다. 성 이사는 “가맹 점주들에게 합리적 물류비용을 받음으로써 현장에서의 서비스 질을 높이고, 또 서비스를 의뢰한 가맹점의 수익이 증가하는 선순환 체계를 만들 수 있다”며 “여기다 바로고 본사는 물류 현장의 고충에 빠르게 대응해 전체 서비스와 연관된 3개의 주체가 모두 윈-윈 하는 결과를 낳기 위해 이들의 협업이 중요하다”고 인터뷰 첫 문을 열었다.

현재 바로고 수원지점 가맹점들은 1회 배송에 콜비를 약 3400원 지불한다. 성 이사는 “처음에는 이 비용이 부담스러워 했지만, 현장 라이더들의 친절과 영업 확대 노력에 가맹점 매출이 증가하고, 고객 만족도가 높아지면서 지금은 합리적으로 생각한다”고 말했다. “라이더들도 콜수가 적으면 40여건, 많으면 60콜에 이르면서 일당이 평균 13~4만원에 달하고, 월 급여도 300만원 이상이 되자 직업의식이 생기고, 업무 집중도가 높아졌다”며 “고객과의 접점에서 친밀감이 서비스를 의뢰하는 기업 가맹점주들의 만족도를 높이는 결과를 낳았다”고 말했다. 또한 본사에서 항상 라이더들의 서비스 교육과 친절에 대한 지침이 내려온다. 현장에서 가장 중요하게 생각하는 것 중에 하나가 서비스 이기도 하다.

현장 라이더들의 친절과 영업 확대 노력에 가맹점 매출이 증가하고 고객 만족도가 높아지면서 본사, 현장, 가맹점의 삼박자가 잘 맞아야 좋은 서비스가 이루어지는걸 증명했다. 바로고 서비스는 1회성 서비스가 아니기 때문에 지사 입장에서도 적극적으로 본사에게 의견을 주게 된다. 도움을 받아야 할 점이라든가, 보완해야 할 점 등을 전달한다.

성 이사는 "라이더 안전문제, 서비스 문제 등 현장에서 겪는 문제들을 항상 적극적으로 검토해 주는 회사 방침에 신뢰도가 쌓이게 되었으며 믿음을 가지고 지사를 운영하게 되었다"며 "이륜 물류 대행시장에 선두주자로써 바로고와 함께 성장하고 싶다"고 인터뷰를 마무리했다.