그래서인지 마스크를 쓰고 등교를 하는 학생이나 출근을 하는 직장인들을 심심치 않게 보게 된다. 학창 시절 다른나라의 스모그를 책으로만 배웠지 오늘 이렇게 우리가 대기 오염으로 직접 피해를 보게 될 줄은 상상도 못한 상황이다. 우리나라와 중국 등 동아시아 국가의 급성장과 그에 따른 산업화의 결과물이라 우리나라만 잘 대처 한다고 개선될 수 있는 사항이 아니다.

분명 지금의 대기 오염은 임계점을 넘었고, 우리에게 분명히 지금과 다른 방법으로 가야 한다고 신호를 보내고 있다. 세상의 이치도 자연과 똑같은 것 같다. 모든 것은 서로 연결되어 있기 때문에 한 단면만을 보고 원인을 찾거나 해결책을 모색하는 순간 또 다른 오류를 범하게 된다는 점이다.

세상이 하나로 연결되어 있다는 사실을 요즘에 부정하는 사람은 없을 것이다. 우리가 늘 사용하는 스마트폰이 바로 그걸 증명하기 때문이다. 스마트폰의 등장과 함께 온라인 기반의 SNS시대를 살고 있지만 현재 우리가 살아가는 방식은 모두 산업화 기반의 오프라인 방식이다. 국가나 회사의 경영 방식, 조직 체계, 의사결정 구조 등 모든 것이 그대로다.

모든 경영진이 혁신을 요구하지만 정말로 아이러니한 것은 서비스를 이용하는 고객은 SNS시대를 살아가는 반면 정작 서비스를 개발하는 회사는 오프라인 방식으로 움직이고 있다는 점이다. 그래서 혁신이 중요한 것이 아니라 고객과 동떨어진 오프라인 방식으로 운영되는 과거 체계를 지금의 SNS 시대로 현실화하여 고객과 회사의 갭을 빨리 없애는 것이 급선무다. 그러기 위해서는 무엇이 현실과 동떨어져 있는 것인지 알아야 한다. 우리의 문제는 현장이 답이라고 말씀 드렸는데, 이미 그 답은 SNS의 의미에 다 담겨 있다.

고객이 요구하는 개인별 맞춤형 서비스나 요구를 절차와 단계를 밟은 후 고객에게 답변해야하기 때문에 기존의 프로세스나 매뉴얼 체계로는 발 빠르게 응대 할 수가 없다. 게다가 수많은 사례를 모두 포함한 매뉴얼을 만드는 것이 사실상 불가능하기 때문에 매뉴얼로 응대하는 기존 체계로는 지금 시대의 스피드를 따라 잡을 수 없게 된다.

고객은 지금 답변해 달라고 요청하는데 회사는 보고 후에 언제가 될지도 모르지만 답변할 수 있다는 원칙만 이야기하는 꼴이다. Network 하면 개인의 네트워킹만 생각할 수 있지만 지금은 회사와 회사의 다채널 네트워킹으로 인한 문제를 알아야 한다. 다채널 네트워킹의 대한 사례는 E-커머스의 다채널 판매가 가장 직접적인 사례가 된다.

E-커머스에서는 제휴를 통한 판매가 점점 더 활성화 되고 있는데 이런 다채널 전략이 영업 입장에서는 매우 효과적이고 단기간에 성과를 낼 수 있기 때문에 앞으로도 지속될 것으로 보인다. 그런데 이런 다채널 판매 전략으로 인해 가장 문제가 되는 쪽은 다름 아닌 SCM과 CS분야다.

재고와 상품 공급사는 한정되어 있지만 고객이 어떤 채널로 주문을 할지는 알 수 없다. 주문과 공급의 불일치로 인해 채널이 확대 될수록 불휩 효과가 증폭 되는 것은 당연하다.