로젠택배(대표 최정호)가 확 달라졌다. 택배서비스 품질이 큰 폭으로 향상됐고, 자연스레 고객들의 신뢰도가 커졌다. 이는 기업의 브랜드 가치 역시 상승하는 결과로 이어지고 있다.

과거 로젠택배의 서비스 품질은 택배업체들 중에서도 최하위 수준에 머무르는 정도였다. 그러나 언제 그랬냐는 듯 지금은 최상위권에 올라왔다는 평가를 받고 있다. 서비스 품질 향상과 고객들의 부정적인 인식을 변화시키기 위해 로젠택배가 얼마나 많은 노력을 기울여왔는지 짐작할 수 있는 대목이다.

택배업계에서도 로젠택배가 최근 이루어낸 괄목할만한 서비스 개선 활동에 주목하고 있다. 투자를 아끼지 않는 일부 대기업들보다 더 높은 평가를 받게 된 배경에 대해 많은 궁금증들을 자아내고 있는 것이다.
서비스 경쟁력 향상과 관련해 로젠택배 최정호 대표는 3개의 사자성어를 비유해 강조한다.

최정호 대표가 강조한 첫 번째 사자성어는 ‘입이저심(入耳著心)’이다. ‘귀로 들어온 것은 마음속에 붙인다’는 입이저심은 들은 것을 마음속에 간직하여 잊지 않는다는 뜻으로, 사소한 고객이 지적사항이라도 흘려듣지 않고, 같은 실수를 반복하지 않도록 마음 속 깊이 간직하려는 활동을 지속해왔다는 것이 그의 말이다. 그러한 마음가짐의 변화와 서비스 관점을 고객에서 시작하려고 노력한 결과 더 좋은 서비스 제공이 가능해졌다는 것이다.

두 번째로 제시한 사자성어는 ‘마부위침(磨斧爲針)’이다. ‘도끼를 갈아 바늘을 만든다’는 뜻으로, 아무리 이루기 힘든 일도 끊임없는 노력과 인내로 성공한다는 의미를 담고 있다. 최 대표는 전국 지점과 영업소장들을 비롯한 모든 임직원들이 하나로 뭉쳐 고객에게 인정받는 기업으로 거듭나고자 노력해왔기 때문이라고 강조했다.

세 번째는 ‘주마가편(走馬加鞭)’이다. ‘달리는 말에 채찍을 가한다’는 주마가편은 지금도 잘하고 있지만 만족하지 않고 더욱 열심히 노력한다는 뜻으로, 모든 고객을 100% 만족시키는 서비스를 제공한다는 것은 불가능하겠지만 그에 근접할 수 있게 항상 개선하고 노력하고 있다고 강조했다.

최정호 대표는 “택배는 단순히 상품을 전달하는 게 아닌 고객의 가치 향상을 고려해야 하는 대표적인 서비스 산업”이라며 “서비스 이용자들의 평가가 긍정적으로 바뀌고 이것이 로젠택배의 브랜드 향상으로 이어지고 있는 것에 정말 감사하게 생각하고 있다”고 말했다.

지난해 시행된 택배서비스 평가부분에서 모두 상위권 차지
택배서비스가 일상생활에 큰 영향을 미치게 된 후 매년 택배와 관련된 시장 조사가 실시되어 업체별 서비스 품질이나 브랜드 이미지 등의 평가 결과가 발표되고 있다.

대표적인 사례는 국토교통부가 매년 시행하는 업체별 택배서비스 평가 조사다. 또한 공정거래위원회 산하 기관인 한국소비자원이 진행하는 택배서비스 만족도 조사 역시 매년 실시하고 있으며, 한국기업평판연구소는 택배업체 14곳을 대상으로 브랜드 평판 지수를 조사해 발표하고 있다. 3개 기관단체에서 조사해 발표한 결과물에서 로젠택배는 대부분 높은 평가 점수를 획득했다.

지난해 국토교통부가 발표한 택배서비스 평가 조사에서 로젠택배는 11개 택배업체 중 B++등급을 받아 공동 2위를 차지했다. 중견 택배업체로는 유일하게 대기업 택배업체들과 어깨를 나란히 했다는 평가를 받았다.

한국소비자원이 지난해 10월 택배시장 점유율 상위 5개사를 대상으로 실시한 ‘집하서비스에 대한 고객 만족도 조사’에서는 종합점수 3.83점을 획득, 3위를 차지했으며 2위를 기록한 CJ대한통운과 불과 0.03점 차이밖에 나지 않는 것으로 나타났다.

한국기업평판연구소가 지난해 12월 한 달 동안 14개 택배업체를 대상으로 실시한 브랜드 평판 지수조사에서도 3위에 올라 서비스 개선활동을 통해 기업의 브랜드 가치도 크게 향상됐음을 인정받기도 했다[도표 1].

세부 평가항목 살펴봐도 업계 평균보다 월등히 높아
국토교통부, 한국소비자원 등이 조사해 발표한 서비스 평가 영역을 세부적으로 들여다보면 로젠택배의 서비스 경쟁력 수준이 얼마나 향상됐는지 보다 쉽게 파악할 수 있다.

국토교통부가 1년 동안 정성적, 정량적 평가 등을 실시해 발표한 자료에서 로젠택배는 1개 영역을 제외한 모든 영역에서 업계 평균보다 높은 품질의 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 특히 택배산업의 기본인 ‘신속성’ 영역에서는 타사비교 매우 우수한 점수를 받으며 역량을 인정받았다. 안정적인 터미널 운영과 직결되는 ‘신속성’ 영역의 세부항목인 익일 배송률, 익일 집하율, 익일 반품률에 대한 업계 평균 점수는 88.9점인 반면 로젠택배는 이보다 6.9점 높은 95.8점을 받았다[도표 2].

한 로젠택배 지점장은 “탁월한 리더십을 통해 로젠택배가 나아가야 할 방향을 정확히 짚어내고 이끌어가는 최정호 대표를 필두로 임직워 모두가 서비스 개선을 위해 최선을 다하고 있다”며 “현장에서도 고객 만족도 향상으로 배송기사들의 자부심 역시 높아졌다”고 전했다.