> 뉴스 > BIz&Info | 헤드라인
로젠택배 브랜드 가치 상승의 숨은 비결은?
진정성 있는 서비스 제공에 올인하자 신뢰, 인지도 크게 상승
장지웅 기자 | j2w2165@klnews.co.kr   2017년 01월 20일 (금) 09:44:33

로젠택배(대표 최정호)가 확 달라졌다. 택배서비스 품질이 큰 폭으로 향상됐고, 자연스레 고객들의 신뢰도가 커졌다. 이는 기업의 브랜드 가치 역시 상승하는 결과로 이어지고 있다.

과거 로젠택배의 서비스 품질은 택배업체들 중에서도 최하위 수준에 머무르는 정도였다. 그러나 언제 그랬냐는 듯 지금은 최상위권에 올라왔다는 평가를 받고 있다. 서비스 품질 향상과 고객들의 부정적인 인식을 변화시키기 위해 로젠택배가 얼마나 많은 노력을 기울여왔는지 짐작할 수 있는 대목이다.

택배업계에서도 로젠택배가 최근 이루어낸 괄목할만한 서비스 개선 활동에 주목하고 있다. 투자를 아끼지 않는 일부 대기업들보다 더 높은 평가를 받게 된 배경에 대해 많은 궁금증들을 자아내고 있는 것이다.
서비스 경쟁력 향상과 관련해 로젠택배 최정호 대표는 3개의 사자성어를 비유해 강조한다.

최정호 대표가 강조한 첫 번째 사자성어는 ‘입이저심(入耳著心)’이다. ‘귀로 들어온 것은 마음속에 붙인다’는 입이저심은 들은 것을 마음속에 간직하여 잊지 않는다는 뜻으로, 사소한 고객이 지적사항이라도 흘려듣지 않고, 같은 실수를 반복하지 않도록 마음 속 깊이 간직하려는 활동을 지속해왔다는 것이 그의 말이다. 그러한 마음가짐의 변화와 서비스 관점을 고객에서 시작하려고 노력한 결과 더 좋은 서비스 제공이 가능해졌다는 것이다.

두 번째로 제시한 사자성어는 ‘마부위침(磨斧爲針)’이다. ‘도끼를 갈아 바늘을 만든다’는 뜻으로, 아무리 이루기 힘든 일도 끊임없는 노력과 인내로 성공한다는 의미를 담고 있다. 최 대표는 전국 지점과 영업소장들을 비롯한 모든 임직원들이 하나로 뭉쳐 고객에게 인정받는 기업으로 거듭나고자 노력해왔기 때문이라고 강조했다.

세 번째는 ‘주마가편(走馬加鞭)’이다. ‘달리는 말에 채찍을 가한다’는 주마가편은 지금도 잘하고 있지만 만족하지 않고 더욱 열심히 노력한다는 뜻으로, 모든 고객을 100% 만족시키는 서비스를 제공한다는 것은 불가능하겠지만 그에 근접할 수 있게 항상 개선하고 노력하고 있다고 강조했다.

최정호 대표는 “택배는 단순히 상품을 전달하는 게 아닌 고객의 가치 향상을 고려해야 하는 대표적인 서비스 산업”이라며 “서비스 이용자들의 평가가 긍정적으로 바뀌고 이것이 로젠택배의 브랜드 향상으로 이어지고 있는 것에 정말 감사하게 생각하고 있다”고 말했다.

지난해 시행된 택배서비스 평가부분에서 모두 상위권 차지
택배서비스가 일상생활에 큰 영향을 미치게 된 후 매년 택배와 관련된 시장 조사가 실시되어 업체별 서비스 품질이나 브랜드 이미지 등의 평가 결과가 발표되고 있다.

대표적인 사례는 국토교통부가 매년 시행하는 업체별 택배서비스 평가 조사다. 또한 공정거래위원회 산하 기관인 한국소비자원이 진행하는 택배서비스 만족도 조사 역시 매년 실시하고 있으며, 한국기업평판연구소는 택배업체 14곳을 대상으로 브랜드 평판 지수를 조사해 발표하고 있다. 3개 기관단체에서 조사해 발표한 결과물에서 로젠택배는 대부분 높은 평가 점수를 획득했다.

지난해 국토교통부가 발표한 택배서비스 평가 조사에서 로젠택배는 11개 택배업체 중 B++등급을 받아 공동 2위를 차지했다. 중견 택배업체로는 유일하게 대기업 택배업체들과 어깨를 나란히 했다는 평가를 받았다.

한국소비자원이 지난해 10월 택배시장 점유율 상위 5개사를 대상으로 실시한 ‘집하서비스에 대한 고객 만족도 조사’에서는 종합점수 3.83점을 획득, 3위를 차지했으며 2위를 기록한 CJ대한통운과 불과 0.03점 차이밖에 나지 않는 것으로 나타났다.

한국기업평판연구소가 지난해 12월 한 달 동안 14개 택배업체를 대상으로 실시한 브랜드 평판 지수조사에서도 3위에 올라 서비스 개선활동을 통해 기업의 브랜드 가치도 크게 향상됐음을 인정받기도 했다[도표 1].

   
   
 

세부 평가항목 살펴봐도 업계 평균보다 월등히 높아
국토교통부, 한국소비자원 등이 조사해 발표한 서비스 평가 영역을 세부적으로 들여다보면 로젠택배의 서비스 경쟁력 수준이 얼마나 향상됐는지 보다 쉽게 파악할 수 있다.

국토교통부가 1년 동안 정성적, 정량적 평가 등을 실시해 발표한 자료에서 로젠택배는 1개 영역을 제외한 모든 영역에서 업계 평균보다 높은 품질의 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 특히 택배산업의 기본인 ‘신속성’ 영역에서는 타사비교 매우 우수한 점수를 받으며 역량을 인정받았다. 안정적인 터미널 운영과 직결되는 ‘신속성’ 영역의 세부항목인 익일 배송률, 익일 집하율, 익일 반품률에 대한 업계 평균 점수는 88.9점인 반면 로젠택배는 이보다 6.9점 높은 95.8점을 받았다[도표 2].

   
   
 

로젠택배 최정호 대표이사는 “안정적인 터미널 운영과 탄탄한 배송 네트워크, 면밀한 본사 관리활동을 더해 고객으로부터 더욱 신뢰받는 로젠택배가 될 수 있게 노력할 것”이라며 “서비스 품질 관리를 강화하고, IT시스템을 통해 고객에게 더 높은 편의를 제공하는 등 전사적인 역량을 집중시켜 로젠택배만의 고품질 택배서비스를 만들어나가겠다”고 말했다.

한 로젠택배 지점장은 “탁월한 리더십을 통해 로젠택배가 나아가야 할 방향을 정확히 짚어내고 이끌어가는 최정호 대표를 필두로 임직워 모두가 서비스 개선을 위해 최선을 다하고 있다”며 “현장에서도 고객 만족도 향상으로 배송기사들의 자부심 역시 높아졌다”고 전했다.

로젠택배가 펼치는 서비스 경쟁력 강화 활동

■ ‘콜센터 접근성, ARS 편리성, VOC 응대수준’ 개선활동
① 콜 집중시간 설정 및 상담사 개별 목표 부여
   상담사 ‘연결 어려움’ 등 고객 불편이 발생치 않도록 시기/시간대별 콜 통계 근거로 한 콜 집중시간 관리
② VOC 당일 처리율 관리
   전화응대 상담조직 外 VOC 처리담당 조직별도 구성하여 당일처리 90% 목표로 성과보상과 연계 관리

■ ‘응대 신뢰성, 친절성, 적극 지원성’ 개선활동
① 계층별 차별화 된 업무교육 (年 60회 이상 진행)
   업무 부진자, 신입, 선임 상담사 등 계층별 요구되는 교육 별도 진행
   월 정기교육 및 1:1 선임 상담사 코칭 교육 진행 
② 상담사 개별 KPI에 고객응대 수준 반영 및 평가  
   매월 QA 모니터링 및 평가 + 보상 연계하여 고객응대 수준관리 

■ 지속적인 투자 활동을 통한 분류 터미널 확장 및 증설
① 대전 자가 터미널 Open ( ’16년 8월 )
   지방권 중심지인 대전 지역에 자가 터미널을 Open하여 향후 성장하는 지방권 물량 뿐만 아니라 긴급 시 수도권 초과 물량까지 Cover 가능한 터미널을 구축하여 운영 안정화에 기여
② 이천 / 광주 터미널 확장 및 영남 / 원주 터미널 신규 Open
   매년 지속적인 터미널 Capa 확장 및 신설을 통해 성장하는 물량을 Cover 할 수 있도록 지속적인 투자 실시

■ 물량 예측 System 바탕으로 철저한 사전 계획 수립
① 철저한 사전 계획 수립을 통한 Risk 최소화
   물량 예측 System을 통해 사전에 물량을 예측하고, 각 구간별 물량 Simulation을 통해 Risk 최소화
② 특수기 및 성수기 계획 배차를 통한 터미널 운영 안정화   
   설/추석 명절 특수기 및 성수기 월요일 계획 배차를 실시하여, 월요일에 집중하는 물량을 분산하고, 터미널 운영 불안정 해소

■ 「집하 서비스」 개선 강화 활동
① 집하 서비스 기준 매뉴얼 보급
   규격에 따른 택배운임, 포장 시 주의 사항, 할증 등 집하 시 필수 서비스 매뉴얼을 지점/영업소까지 반기별 보급        
② 현장(지점/영업소) 대상별  맞춤 실무 교육 강화
   운송장 기재 / 물품별 택배 가격 / 포장 시 유의사항/ 할증료 / 배송시간 등 고객문의 유형별 롤 플레잉 교육 월 1회 실시

■  제로화 프로젝트 운용 및 고객 만족도 UP
① 고객불만 유형에 따른 서비스 점검 활동
    집하고객(거래처) 대상 VOC 분석 후 응대불손, 허위 전산 등 재발 방지 및 강제성 부여
② 기본 지키기  캠페인 활동 실시 
    영업소 소통 채널 활용한 ‘포장 우수 사례’, ‘올바른 송장 기재’ 등 집하 단계 기본 지키기 문화 정착(월 단위 활동)      

■  서비스 지표(집하율/반품율/배송율) 관리 활동 강화
① 권역별 서비스 품질 전담자 배치 및 일 별/지점별 밀착 관리
② 시즌별 서비스 지표 하락(예상) 지점 집중관리(설/추석 특수기)
③ 서비스 지표 부진지점 집중관리(지점방문/홍보/계도활동)  
     
■  IT & 시스템 편리성 제공
① 서비스 지표 실시간 실적 확인 가능(ilogen & APP)
② 블루투스 프린터 보급(활성화)로 반품집하, 개인집하 경쟁력 확보
③ 블루투스 스케너 신규 (공동) 구매 및 노후화 기기 교체
④ 서비스 지표 프로그램(ilogen&APP) 활용 매뉴얼 제작 배포

■ 사고전담 조직 · 운용
① 전문 상담사 ‘고객 정당한 사고배상 청구’ 직접 접수→심사관 이관처리(고객불만 방지 및 지점 재확인 소요시간 단축)

■ 처리지연 원인 해소(지점 선처리 → 본사 선처리 확대)
① 이의제기 의무기간 3일 감소 위해 ‘이의제기 조기 확정’ 시스템 확대
② 지연 원인(접수지연, 입금지연) 지점별 타겟관리 강화 (1~2일 단축
③ 콜 다량 인입 시 시 본사 선처리 대응 (3자 기관 유입 방지)
④심사자 심사/판정 기간 증가 원인인  ‘이의제기 다량발생 지점’ 등록 내용의 신뢰성 향상을 위한 지점별 1:1 밀착 업무 교육

■ 단계별 담당자 관리 역량 향상
① 지점 담당자 업무공백 시 업무 미숙 해결 ‘지점 매뉴얼 배포’
② 월 1회 지사 사고 담당 심사역 합동 회의
 -사고판정 사례 공유와 판정 애매한 사례 정립
 -수시 사고 전담사 핫라인 유지(실시간 알림)
 -권역별 1인 심사자 ↔ 1인 사고전담 CS 상담원 업무 수행
   

ⓒ 물류신문(http://www.klnews.co.kr) 무단전재 및 재배포금지 | 저작권문의  
장지웅 기자의 다른기사 보기
전체기사의견(0)  
 
   * 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte/최대 400byte)
   * 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
전체기사의견(0)
인기기사
KG그룹, 중견 택배기업 KG로지스
무기계약 집배원 1,000명, 내년부
볼보트럭, 물류 패러다임 전환할 핵심
CJ대한통운, 2년 연속 택배서비스
현대상선 유창근 사장, “내년 3분기
신문사소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침이메일무단수집거부청소년보호정책
(우:04157) 서울특별시 마포구 마포대로 63-8 삼창프라자빌딩 210 (주) 물류신문사  |  대표전화 : 02-749-5445  |  팩스 : 02-749-5456
등록번호 : 서울특별시 아00052  |  등록연월일 : 2005년 9월 12일  |  발행인 : 장대용  |  편집인 : 김성우  |  청소년보호책임자 : 김성우
Copyright © 2017 물류신문. All rights reserved. Mail to news@klnews.co.kr