국토교통부(장관 서승환)가 한국표준협회를 통해 처음으로 실시한 ‘2014년도 택배산업 서비스평가’의 결과를 발표했다. 국토부의 발표에 따르면 전국 17개 택배업체 모두 전반적으로 우수한 수준(B등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다.

택배산업 서비스평가는 택배 업계 내 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민 생활과 밀접한 택배 서비스 품질을 높이기 위해 올해 처음  도입하여 시행하는 것으로, 택배사별 서비스 특성 및 영업 구조 등 차이를 감안하여 일반택배, 정기화물, 기업택배 3그룹으로 분리하여 평가했다. 이용자 만족도와 품질 평가(안전성, 피해 구제성, 서비스 성능)로 설정하여 종합적으로 평가했으며, 이용자 만족도는 실제 해당 택배업체를 이용한 고객을 대상으로 직접 설문조사를 실시하여 그 결과를 평가에 반영했다.

정기화물은 천일, 합동정기화물이 B++등급, 경동, 대신 정기화물이 각각 B+, B등급을 받았다. 장기계약을 맺은 고객들의 만족도가 높고, 안정적인 중량화물 서비스를 제공하는 점이 높은 평가의 배경으로 분석됐다.

기업택배는 용마로지스가 A, 고려택배, 택배업협동조합, 동진, 일양택배가 B++, 성화기업택배가 B+등급으로 평가되었다. 국토부는 고정 거래 고객별 맞춤 서비스 제공으로 타 그룹군에 비해 만족도에서 높은 점수를 받았고, 소비자 보호원 접수 건수도 없었던 것으로 파악되었다고 설명했다.

세부 항목별 평가 결과를 살펴보면 안전성(화물 사고율) 부문의 경우 일반택배 그룹군에서는 한진과 현대, 로젠, KGB, 정기화물 군에서는 천일, 대신, 기업택배 군에서는 용마로지스가 우수한 평가를 받았다. 피해 구제성 부문에서는 현대, 천일, 합동과 기업택배 군 전체 업체가 높은 점수를 획득했다. 서비스 성능(익일배송률 등) 부문에서는 한진, 천일 정기화물, 용마로지스가 각각 우수한 평가를 받았다.

실제 이용객을 대상으로 한 이용자 만족도 설문조사에서는 CJ대한통운, 천일 정기화물, 용마로지스가 각 그룹 내 타 택배사 보다 높은 점수를 획득했다.

국토부는 개선이 필요한 사항으로는 ‘서비스 성능’ 측면에서 고객이 원하는 시간 내 배송, 익일배송 등을 위해 배송상황에 대한 통합관리시스템 구축과 관리를 통해 정확하고 철저한 시간관리가 필요한 것으로 나타났다고 밝혔다.

기업택배는 고객 친절성 향상을 위해 이의 제기 처리에 대한 설명 강화, 배송기사 및 사무 직원 등 인적자원에 대한 교육 강화 등이 더욱 필요할 것으로 평가되었다.

국토부 관계자는 “택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다”며 “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계하여 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획이며, 앞으로 서비스 평가를 제도화함으로써 택배 업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적으로 유도해 나갈 계획”이라고 전했다.