1. 통합(Integration)
현재 세계는 통합의 시대이다. 세계화시대의 경쟁의 심화로 지나친 개인주의, 이기주의가 팽배해지고 있지만 반면에 아이러니컬하게도 모든 경제주체는 상호 밀접히 연결되어 동맹, 협력이 강조되고 네트워크 시대, 통합의 시대가 되고 있다. 학문에서도 융합, 통섭 등 각 분야의 교류 협력, 통합이 강조되고 있다. 세계화된 지구촌에서 통합은 세계화의 다른 말이라고 세계은행은 정의한다. 통합되는 세계는 사회와 경제관계가 갈수록 더 밀접하게 되어감을 말한다.

이 세계화의 통합은 기본적으로 지식/정보 사회의 전개, 효과적 교통 체계의 효율화에 의해 이루어지지만, 무역규제의 완화, 자본이동의 증가, 그리고 노동력의 이동 증가 등으로 확산되고 있다. 또한 이 통합은 글로벌 기업에 의해 주도되고, GATT, WTO, FTA 등 국제기구, 제도 등에 의하여 촉진된다. 그러나 정치적 의미에서의 통합, 공동체로서의 통합은 많은 면에서 아직 숙제이다.

물류와 공급사슬에서도 통합은 핵심적 개념이다. 우선 정의상으로 보면 물류와 공급 사슬은 전체를 하나하나의 기능의 독립적인 연결체로서 보지 않고, 전체적이고, 조직적인 측면에서 한 개의 통합된 유기체로 보고 관리한다. 기업의 공급사슬 관리전략도 통합의 실현을 말하는 것이며 미국의 공급사슬관리협회(CSCMP)는 공급사슬 관리를 “한 기업 내에서, 또는 다른 기업과의 관계에서, 중요한 비즈니스 기능과 과정을 상호 연결하는 것을 주책임으로 하는 통합적 기능을 말한다”고 정의한다.

공급사슬 상에 있는 여러 조직 간에 통합을 위한 체계적, 전략적 조정이 이루어짐을 말한다. 이 통합은 기업과 공급자, 기업과 소비자 간의 수직적 통합, 그리고 기업 내부의 다른 기능 간의 연결을 맺는 수평적 통합으로 구분된다. 반면 이 수직적, 수평적 통합은 기능상 구분이며, 각 경제주체 간의 통합은 물류 관리의 핵심적 특성인 조정(Coordination), 협력(Cooperation) 형태로서 수평적 관계설정의 특성을 가지며, 이는 글로벌 시대의 조직 관리의 개념으로 부각된다. 따라서 물류관리자가 기업의 책임자(CEO)가 되는 기회가 증대되고 있다고 학자들은 주장한다.

이 통합을 이루는 과정은 정보통합에 의해 이루어진다. 한 기업의 기능적, 기업적 한계를 넘어서서, 과정 참여자간에 연관된 정보 흐름을 증가시키는 것으로 공급사슬상 통합의 핵심 특징이 된다. 이러한 정보기술을 이용한 과정의 통합은 물류의 해결(Solution) 프로그램 활용에 의해 이루어지며, 과정의 일상화(Routinization)라고 할 수 있다.

2. 시간(Time/Agility)과 고객, 고객서비스(Customer, Customer Service)
글로벌 시대에서는 시간이 크게 강조된다. 글로벌 시대는 끊임없이 변화, 혁신이 이루어지는 시대이고, 고객 중요성 증가로 고객서비스를 위한 시간 단축이 점점 더 중요시되기 때문이다. 피터 드러커는 글로벌 기업은 혁신(Innovation)을 의미하며, 만약 혁신을 제대로 이해하지 못한다면 기업이 무엇인지 이해하지 못하고 있는 것이라고까지 얘기한다. 이 혁신은 고객의 기대를 근본적으로 바꾸는 것까지 포함한다.

예를 들면 스타벅스의 혁신은 제품이 아니라 마케팅과 고객관계를 바꾸는 것이었다. 또한 혁신은 어제의 세계로부터 해방되어 내일을 창조할 자유를 확보하는 것이나, 이는 매일 매일 조금씩 변화하는 것이라고 규정된다. 혁신과 변화를 추진하되, 다른 한편으로는 현상을 유지하면서 이 둘 사이의 균형을 유지하는 것이 중요하다고 드러커는 강조한다.

혁신의 속도는 기업 경쟁력을 좌우한다. 빌 게이츠는 마이크로소프트 사람들은 오직 한가지, 자신들이 만들어 내는 상품은 반드시 4년 안에 진부하게 될 것이라는 사실만은 확실히 인식하고 있다고 얘기한다. 토플러는 오늘날 세계 각국은 선진 경제를 건설하기 위하여 각기 다른 속도로 고군분투하고 있으며 변화의 속도가 다르다고 얘기한다. 기업이나 사업가의 변화가 제일 빠르며, 정부 관료 조직과 정치조직, 의회, 정당 등이 느리고 특히 법이 제일 둔감하다고 분석한다.

토마스 프리드맨은 문화적 전통, 역사적 배경, 또는 순수한 유전자 등 어떤 이유인지는 모르나 이탈리아 북부지방, 텔아비브, 상하이, 한국, 베이루트, 그리고 인도 방갈로 지방 사람들을 빠른 국민성을 가진 나라들로 꼽고 이들이 인터넷으로 무장되고 전 세계에 흩어져 있는 교포들과 연결되면 이른 바 사이버부족(Cybertribes)이 탄생할 수 있으며 창의력, 기업가적 재능, 그리고 글로벌 네트워크를 모두 겸비한 집단으로서 엄청난 부를 창출할 수 있는 집단이 될 수 있다고 얘기한다.

글로벌, 정보화시대에 고객은 더 이상 재화와 서비스의 소극적인 수령자가 아니고, 제품생산의 초기 단계부터 적극적인 참여자이다. 고객이 시장의 주도권을 잡고 있다. 따라서 고객서비스가 크게 부각된다. 고객서비스는 최종 고객에게 가는 총 가치를 최대화하기 위하여 경쟁우위(Competitive Advantage)를 만들어 가는 과정이라고 정의된다(Coyle 외, Business Logistics, 7판, 2006) 경쟁우위는 경쟁자에게 비하여 전략적 우위를 갖는 것으로 이는 고전적 무역이론에서 얘기하는 비교우위에 비하여 그 범위가 매우 넓다.

마이클 포터는 이를 가치사슬과 연관 시켜 고객입장에서 가치 평가가 높아지도록 하는 것이라고 말한다. 이를 높이기 위한 전략으로는 비용과 차별화를 통한 특정시장집중 전략 등이 유효하다고 주장한다.

소비자 서비스를 높이기 위해서는 4가지 요소, 시간, 신뢰성(dependability). 의사소통(Communication), 편리성(Convenience)이 중요하다. 시간요소 중에서는 주문처리, 주문준비, 주문발송 등의 리드타임을 줄이는 것이 핵심이다. 리드타임이 불규칙하게 변동하지 않는 신뢰성은 고객관리에서 매우 중요하고, 안전한 배달과 정확한 주문 등이 또한 신뢰성을 높인다(Coyle 외). 그러나 고객서비스는 고객에 따라 다르게 요구되고, 평가도 다르며, 관계는 쌍방향적이기 때문에 소통이 잘 되어야 한다. 고객서비스는 정보화 시대 더욱 다양해지고 까다로우며, 급변한다. 더욱 시장의 주도권이 소비자에게 이전 되고 있기 때문에 기업은 이에 맞추기 위해 풀(Pull) 전략을 더욱 강조하고 있으며, 이 경향은 갈수록 더욱 강화되고 있다.

물류 고객서비스에서 시간은 더욱 중요해지고 있다. 물류관리의 경쟁성 평가에서 현재 탄력성 (Flexibility), 신속성(Agility)이 가장 중요한 요소로 부각되고 있는 것도 고객의 변화에 맞추어 부응하는 시간의 중요성이 커지고 있기 때문이다. 또한 기업의 경영효율성 면에서 물류관리의 신속화, 리드타임의 단축은 현금 회전율을 높여 기업의 수익률을 높인다. 물류에서 시간단축을 위하여 취하는 전략으로 주문 사이클 단축이 있다.

이는 물류의 전체적인 과정의 단축에 위해 EDI, 인터넷 등에 의한 신속한 정보의 소통에 위해, 그리고 의사결정(Decision Making) 과정의 단축과 보다 탄력적이고, 응답적인 과정에 의해 이루어진다. 현실적으로는 의사결정 과정의 단축이 가장 실현하기 어려울 수 있다. 이는 조직 관리 문화와 밀접히 연결되기 때문이다.

물류관리 현장에서는 시간 단축을 위해 크로스도킹(Cross Docking)이 가장 많이 쓰인다. 또한 시간단축 전략은 재고 감소와 정확한 수요에 부응, 그리고 보다 종합적인 고객서비스 향상 요구와 더불어 물류 관리를 공급자 푸쉬(Supply Push)에서 점차 수요자 풀(Demand Pull) 로 바귀어가고 있으며 JIT, VMI, CRP, ECR, CPFR, 연기(Postponement) 전략 등이 이에 해당 된다. 이들은 고객에서 출발하는 기업 활동 프로세스의 일상화를 만들어내어 시간 비용 감소뿐만 아니라 재고의 감소, 고객서비스의 향상 등의 효과를 동시에 가져오고 있다. 가장 효율적인 물류관리라면 시간과 공간이 압축되어 생산자와 소비자가 바로 연결되는 것일 수 있다. 그런데 이는 지식 정보 시대의 전개와 함께 늘어나는 프로슈머의 활동에서 나타날 수 있다.

3. 지식/정보(Knowledge/Information)
글로벌 시대 전개에 가장 영향을 주는 것은 바로 인터넷 혁명에 의한 지식/정보사회의 전개이다. 인터넷에 의한 지식/정보의 전달, 저장, 가공이 매우 편리하게 되면서 세계의 지식 정보의 평준화가 이루어지고 있고 반면, 넘쳐나는 지식/정보로 인하여 이들의 선별, 활용 능력이 매우 중요하게 되었고 토플러는 ‘미래의 부’라는 저서에서 이 능력을 부의 창출을 위해 제일 중요한 것으로 꼽았다. 지식과 정보는 밀접히 연관되어있으나 현재에는 이들이 구분된다. 정보는 표현되고 전달되는 데이터, 자료이며 반면 지식은 이들을 활용하는 능력, 즉 경험이나 기술을 말한다(송병락, 글로벌 시대의 경제학, 2006). 그러나 지식과 정보의 의미가 겹쳐져 사용되는 경우도 많다.

과거에는 정보자체가, 아는 것이 힘이었다. 그러나 오늘날 진정한 힘은 엄청난 양의 정보를 검색하고, 해석하고, 행동으로 전환하는 데에서 나온다. 지식경영, 지식에 대한 접근성, 지식의 이해, 지식의 연결, 지식의 적용이 중요하다. 정보는 무한히 많을 것이므로 이를 가공하고 해석하는 능력이 매우 중요한 것이다. 지식을 다른 방식으로 연결하는 능력, 그리고 지식을 고객과 통합하고 연결하는 능력은 줄곧 기업의 성과를 규정한다.

지식/정보 사회의 전개는 무형자산의 중요성을 크게 높이고 있다. 과거 기업 자산 중 중요한 것은 공장건물, 재고자산, 그리고 받을 채권, 혹은 제품생산 설비 등과 같은 고정 자산이었다. 그러나 현재는 기업의 각종 관계(협력, 제휴, 교환, 공생, 경쟁 들), 지적 재산권, 그리고 지식과 같은 무형 자산, 그리고 무형 자산이 미래에 창출할 수 있는 가치가 높이 평가되고 있다.

물류는 정보와 같이 움직이므로 정보의 흐름과 밀접히 연관된다. 따라서 효율적 물류관리를 위해서는 고객, 기업에 관련된 데이터/정보를 잘 활용해야 효율적인 물류 관리를 할 수 있다. 이런 면에서 물류관리자는 기업의 모든 물적 데이터/정보를 잘 파악하고 활용하여 통합적이며 효율적인 관리, 그리고 신속하며 탄력적인, 고도의 고객서비스를 제공할 수 있어야 한다. 물류 지식인이 되는 것이다. 또한 앞으로는 물류가 유형 물품 흐름에 대한 서비스뿐만이 아니라 유무형의 서비스를 같이 제공하는 것이 지식/정보 시대에 부응하는 것이 될 수 있다.