'우수화물운수업체 인증 신청' 봇물 예고

 기업(또는 사업장)의 하드웨어적인 시설과 자산보유 여부 또는 법적 규정의 충족여부가 평가체계의 주요한 구성요소인 종합물류기업인증제와는 성격상 큰 차이가 있다.
 
즉, 서비스품질 영역에서는 기업의 세부적인 형태와 업종이 상이하더라도 공통적으로 적용할 수 있는 심사평가기준을 설정할 수 있다는 것이다.

예를 들어 화물운송업과 화물가맹업은 -업종의 상이성과 관계없이-  기업의 수익을 제공하는 ‘고객’ 이 존재하며, 그 고객에게 전달해야 하는 서비스와 고객이 요구하는 서비스의 수준이 있으며, 그 서비스가 고객에게 제대로 전달될 수 있게 하는 시스템 또는 프로세스가 구축되어 있다.

업종의 상이함으로 인해 고객의 형태가 다르고, 서비스 전달 프로세스가 다를 수 있으나, 이 인증제도가 평가하는 것은 업종의 상이함, 규모, 형태, 특수성이 아닌 업종의 특성을 고려하여 우수한 서비스품질을 고객에게 제공할 수 있는 기업의 체계가 갖추어져 있느냐를 평가한다.

이와관련 인증센터 관계자는 “오류가 없는 완전한 평가체계를 설정할 수 있는 것은 아니지만, 업종의 상이함은 프로세스상의 차이점을 충분히 고려해 반영 또는 평가할 것”이라고 설명했다. 

인증은 점수별로 인증마크가 부여되며, 700~799점은 A, 800~899점 AA, 900~1,000점 AAA 등 3단계 등급으로 나눠진다.

평가항목별 점수배분은 서비스성과에 30%의 비중을 두고, 서비스품질개선의 추진 원동력이 되는 리더십 및 서비스품질 경영전략에 20%, 고객서비스 추진체계와 실행부문이 50% 비중을 차지한다.

각 항목별 배점은 리더십 80점, 서비스품질 경영전략 120점, 운수서비스 프로세스 230점, 정보시스템 120점, 인사 및 조직관리 100점, 자원 및 환경관리 50점, 서비스 경영성과 300점 등 총 1,000점이다.

리더십은 기업활동에 대한 비전을 제시하고 기업의 영속적 발전과 번영을 위해 서비스품질 관리에 대한 정책을 개발하고 실천해 가고 있는가를 평가한다.

평가항목으로는 경영비전, 경영목표 및 추진전략, 최고 경영진의 의지 및 리더십, 기업문화 등이 있다.

경영비전은 기업의 장기적인 경영비전이 수립되어 있는지의 여부와 경영비전이 대내외 환경변화와 고객과 시장의 요구를 반영해 수립됐는지를 평가하는 것으로, 현재 공표되어 있는 경영비전을 제시하고, 경영비전을 수립하기 위해 검토, 반영한 내용들을 체계적으로 서술하면 된다.

경영목표 및 추진전략은 회의 경영비전을 달성하기 위한 경영목표(정성적목표, 정량적목표)가 무엇인지를 서술하고, 경영목표 수립 당시의 절차와 방법을 제시하고, 목표를 달성하기 위한 구체적인 정책이 무엇인지를 평가한다.

최고경영진의 의지 및 리더십은 서비스품질 향상을 위해 최고경영자가 어떠한 활동을 하는지를 현장중심경영사례, 정기적인 서비스활동 참여, 서비스활동에 대한 지원방법 등을 적시한다.

아울러 최고경영자가 서비스철학을 직원과 공유하기 위해 어떠한 방법을 취하는지 제시하면 된다. 예를들어 사내 인트라넷, 연수/교육, 조회, 직원과의 각종 커뮤니케이션 등이다.

기업문화는 경영진이 조직내에서 권한이양, 혁신, 창의성을 지향하고, 격려하는 풍토를 조성하고 있으며, 사회적 책임을 다하기 위한 활동에 적극 참여하는 지를 평가한다.

예를들어 종업원 참여 프로그램 종류, 참여율, 부문별 업무분장표 등이 있고, 국민건강, 안전, 환경보호 활동 등 사회공헌 활동의 참여정도은 어떠한지 근거를 제시하면 된다.

서비스품질 경영전략에서 서비스품질 수행체계는 서비스품질 목표달성을 위한 구체적인 프로그램들이 효과적으로 실행되고 있는지와 우선순위에 부합하는 자원의 할당과 배분이 이루어져 전사적으로 실행되고 있는지를 평가한다.

서비스목표 달성을 위한 구체적 추진조직의 인원, 활동사항, 권한부여 정도를 서술하면 되며, 서비스목표 달성을 위한 구체적인 프로그램들이 어떻게 진행되고 있는지 운영방법과 근거를 제시하면 된다.

서비스품질 평가체계는 고객에게 제공하는 서비스품질에 대한 평가체계를 갖추고, 서비스품질 표준의 실행여부를  정기적으로 모니터링 하며, 서비스품질에 대한 보증 및 보상체계를 갖추고 있는지 등을 평가한다.

운수서비스 프로세스는 서비스 영업프로세스, 실행 프로세스, 사후관리 프로세스, 지원 프로세스 등으로 나눠서 평가하며, 운수서비스업 특성에 맞는 상품, 서비스 개발노력과 전부문의 업무에 대해 고객위주의 업무 프로세스가 구축되어 있는지를 본다.

서비스 영업(계약까지) 프로세스는 영업업무 매뉴얼　또는 관련 표준안이 마련되어 있는지, 영업업무 매뉴얼을 숙지하기 위한 교육, 활동 및 수행증거, 고객서비스 혁신을 위한 영업프로세스 개선 관리체계 및 내부 프로세스를 서술한다.

서비스 실행프로세스는 서비스 처리과정에 대한 업무메뉴얼이 존재하는지와 현장작업자가 고객과의 계약내용을 숙지하고 있고, 업무메뉴얼에 따라 서비스를 수행하는지를 평가한다.

서비스 사후관리 프로세스는 사후서비스 처리과정에 대한 업무메뉴얼이 존재하는지와 내부 종업원이 업무메뉴얼에 따라 서비스를 수행하고 있는지 평가한다.

또 사후 서비스 과정에서 발생하는  각종 정보들이 기록, 관리, 공유되어 프로세스의 개선작업이 활용되는지 점검한다.

서비스지원 분야는 안전, 품질, 점검프로세스를  집중적으로 검토하기 때문에 서비스 처리과정 안전지침, 또는 관련 표준안이 마련되어 있는지, 사고예방을 위한 예방활동 사례와 배상관련 보험가입 현황 및 배상사례, 협력업체 관련 서비스교육 실시 사례 및 안전관리 활동지원, 관리, 감독 사례를 서술하면 된다.

정보시스템은 운송지원, 업무지원, 고객지원 분야를 집중적으로 점검한다.

운송지원 정보시스템의 경우 운송업무를 지원하기 위한 정보시스템 보유여부와 그 수준을 평가하며, 긴급상황 발생시 대응할 수 있는 체계를 갖추고 있는지를 본다.

이에따라 현재 운영중인 운송지원 정보체계가 어떠한지 개념도와 그 뜻을 서술하고, 수집된 운송정보를 어떻게 관리, 활용하는지, 긴급상황 발생시 대응 프로세스와 실제 해결사례를 보여준다.

업무지원 분야는 현재 보유중인 차량, 장비 등이 정보시스템에서 어떻게 관리되는지, 업무지원 중 제기되거나 수집된 제안 사안들에대한 개선활동 등을 서술하면 된다.

고객지원 정보시스템은 팿(고객의 의견)를  수집하는 채널의 종류와 각 채널별 운영체계를 서술하고, 현재 운영중인 콜센터 또는 고객상담부서의 현황을 자세히 서술하면 된다. 또 고객의 불만 또는 요구사항에 대한 처리프로세스를 기입한다.

인사 및 조직관리 부문은 종업원의 업무효율성, 생산성 및 고객에게 제공하는 서비스품질을 높이기 위한 조직관리 방안이 무엇인지와 종업원에 대한 인사고과 방법과 서비스 성과에 대한 인사고과 반영은 어떻게 이뤄지는 지를 보여주면 된다.

이밖에 회사가 추구하는 바람직한 인재상이 정립되어 있고 그에 부합하는 인재육성 전략이 수립되어 있는지를 평가한다. 또 교육과 훈련이 조직의 성과, 즉 고객만족도를 향상시키는 실질적인 수단으로 운영되고 있는지도 평가 대상이다.

조직내에 직원만족, 복지, 동기부여를 위한 적절한 프로그램과 시설 등을 갖추고 있는지, 종업원의 만족여부를 정기적으로 측정하고, 의견을 수렴하여 개선하고 있는지도 점검한다.

자원 및 환경관리 항목에서는 운송관련 시설관리, 운송장비 관리, 사무환경 관리를 집중적으로 검토한다.

서비스경영성과와 관련해서는 기업의 고객만족도 조사방법과 고객만족 결과가 높아졌다는 내용과 근거를 제시해야 한다. 제공하는 서비스품질이 경쟁사 또는 산업평균에 비추어 어떤 수준인지도 서술하고, 종업원, 협력업체의 만족도가 높아졌다는 내용과 근거도 기준이다.

재무성과는 최근 3년간 매출, 이익, 시장점유율, 직원의 생산성 향상 등 재무적인 성과를 보여주면 되고, 최근 3년간의 주가 추이, 기업가치에 관련된 내용들도 제시할 내용들이다.