인건비와 물류비 등 모든 것이 오르면서 유통기업은 물론 많은 기업이 서비스 차별화와 소비자 편의를 위해 도입했던 무료배송이 없어지거나 최소 주문 가격이 오르는 등 조건이 까다로워지고 있다. 또한 일부에서는 배송비가 2,500원에서 3,000원으로 상승했다. 

유통·물류업계에서는 높아진 소비자의 눈높이를 맞추고 고물가 속 씀씀이를 줄이는 고객들을 붙잡을 수 있는 ‘픽업 서비스’를 선보이고 있다. 특히 단순히 주문한 제품을 받는 것에 머물지 않고 다양한 서비스로 소비자들을 유혹하고 있다. 

이케아, 픽업 통해 배송비 크게 낮춰…‘전국으로 서비스 확대’
이케아코리아는 지난해 GS칼텍스와 협력해 서비스 중인 ‘주유소 픽업 서비스’ 지역을 확대하고 배송비를 기존 1만 9,000원에서 9,000원으로 인하했다. 주유소 픽업 서비스는 한 변의 최대 길이가 180cm를 넘지 않고 부피 0.6㎥ 미만, 무게 100kg 이하인 가구 제품을 주문일로부터 2~4일 이내에 9,000원(제주 2만 9,000원)의 배송비로 수령할 수 있는 서비스다. 

이는 서울, 부산, 인천, 경기 지역의 배송비 2만 9,000원, 제주를 제외한 나머지 지역의 배송비 3만 9,000원에 비해 저렴해 소비자들의 좋은 반응을 얻고 있다. 

이케아코리아는 높은 고객 만족도에 지난 3월, 주유소 픽업 서비스를 전국 15개 지역에서 31곳으로 확대했다. 특히 오프라인 매장 방문이 어려운 지역에서 서비스 이용률이 더 높게 나타나는 점을 고려해 추가 지역을 선정했다. 

새롭게 추가된 배송지는 ▲서울(동작, 영등포, 은평) ▲경기(고양, 구리, 성남, 수원) ▲인천(부평, 연수) ▲대전 ▲충북(청주) ▲강원(강릉, 춘천) ▲전남(목포, 여수) ▲전북(군산, 전주), ▲경북(구미, 포항) ▲부산 ▲제주 11개 지역 내 21개 주유소다. 이번 확대로 기존 10개 주유소를 포함해 총 전국 31개 주유소에서 픽업 서비스를 이용할 수 있다. 

이케아 코리아 관계자는 “더 많은 사람이 가까운 곳에서 낮은 가격으로 이케아의 홈퍼니싱 솔루션을 만날 수 있도록 주유소 픽업 서비스를 확대했다”며 “이케아는 앞으로도 언제, 어디서나, 다양한 방식으로 이케아를 만나는 편리한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 온·오프라인 경계를 허무는 옴니채널을 강화해나갈 것”이라고 말했다. 

LF몰, 픽업하면 무료반품은 물론 스팀클리닝, 수선 서비스도 제공
매장에서 제품을 직접 보고 구매하는 오프라인에 비해 온라인 쇼핑은 높은 반품률 기록하고 있다. 특히 온라인 패션 부분은 반품률이 더 높은 부분으로 반품률이 30~40%에 달하는 것으로 알려졌다. 

패션업계에서는 픽업 서비스를 통해 물류비를 줄이고 빈번하게 일어나는 반품을 무료로 편리하게 할 수 있도록 도울 뿐 아니라 수선 서비스 등 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 

패션유통기업 LF는 LF몰 앱에서 상품을 주문한 후 LF몰 스토어로 픽업 요청을 하면 해당 매장에서 구매한 제품을 픽업할 수 있다. 온라인 주문 후 매장에서 제품을 고객에는 LF몰에서 현금처럼 사용 가능한 2,000 마일리지 적립은 물론 픽업 제품을 바로 입고 나갈 수 있게 ‘스팀 클리닝 서비스’, 무료반품, 즉시 수선, 프리미엄 포장 서비스 등을 통해 고객들의 만족도를 높이고 있다. 

또한 LF몰 스토어는 기존 오프라인 매장과 달리 LF몰의 온라인 전용 브랜드 및 상품을 진열하고 있어 고객은 온라인 전용 상품을 매장에서 직접 체험해 볼 수 있는 등 소비자들에게 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 

이마트에브리데이, 4개월 만에 픽업서비스 352% 늘어
지난해 10월 기존 온라인 플랫폼 ‘e마일’을 개편하면서 픽업 주문 서비스를 처음 선보인 이마트에브리데이는 4개월이 지난 3월 픽업 서비스 매출은 352% 증가했다. 주문 건수는 같은 기간 약 305% 증가하는 등 e마일 전체 매출 중 약 20%가 픽업 서비스에서 발생하는 등 상승세가 이어지고 있다. 

이마트에브리데이 측은 픽업 서비스의 가장 큰 장점은 무료배송으로 소액을 주문해도 배송비를 내지 않으면서 매장을 둘러보고 상품을 구매하는 시간을 단축돼 바쁜 현대인들이 빠르게 쇼핑을 즐길 수 있는 점이 주효했다고 밝혔다. 

김선민 이마트에브리데이 상무는 “온라인 주문과 매장 방문 모두 오후 귀가 시간대에 동시에 높아지는 고객 이용 패턴을 분석해 서비스를 고도환 것이 주효했다”며 “오프라인 점포와 온라인 플랫폼의 연계성을 강화하기 위한 신규 서비스를 발굴해 편의성을 지속적으로 향상시킬 것”이라고 말했다. 

유통·물류업계에서는 앞으로 많은 기업이 픽업 서비스 등을 통해 O2O(Online to Offline)를 뛰어넘는 다양한 O4O(Online for Offline) 전략을 도입하는 기업들이 증가할 것으로 전망하고 있다. 

한 업계 관계자는 “높아지는 배송비 등에 피로감을 느끼는 소비자들이 늘어나고 있어 픽업 서비스를 이용하는 소비자들이 늘어나고 있다. 또한 신규 고객을 확보하는 것만큼 충성고객을 확보해지는 것이 중요해지고 있어 O4O 전략을 통해 온라인 커머스의 한계를 극복하려는 도전을 계속될 것”이라고 말했다. 다만 “현재 픽업 서비스 혜택 중 하나인 무료반품 서비스의 경우 향후 기업에는 부담으로 다가올 수 있다”고 덧붙였다.