시스템 개발과 차별화 된 서비스로 고객만족 극대화 노력
택배 본원적 서비스, 대부분 평가항목에서 높은 점수 받아
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CJ GLS(대표이사 민병규, www.cjgls.com)는 9월 5일 한국표준협회 주관으로 열린‘2006 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 시상식’에서 택배부문 1위를 수상했다. 이로써 CJ GLS는 2003부터 올해까지 4년 연속 택배부문 1위 기업으로 선정되는 영예를 안았다.
한국서비스품질지수란 표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 한국 서비스산업의 특성을 감안하여 소비자가 느끼는 만족도를 지표화 한 것으로 매년 부문별 지표를 발표하며, 국민경제 발전과 소비자의 서비스 질 향상을 목표로 하고 있는 공신력 있는 서비스 품질지수다.
CJ GLS 관계자는 “4년 연속 서비스품질지수 1위 기업으로 선정 될 수 있었던 배경에는 고객지향적인 마인드를 바탕으로 표준화된 서비스 강화 프로그램과 고객지향적인 시스템 개발 및 부가서비스 개발이 지속적으로 이루어 졌기 때문”이라고 밝혔다.
한편 CJ GLS는 택배사업 진출 첫해부터 SQI(Service Quality Idex)라는 고객 지향적인 서비스 관리지표를 도입해 배송사원 및 대리점의 對 고객 서비스를 꾸준히 높여왔으며, 전문 서비스강사 교육 및 사내 서비스 강사를 육성해 택배본부 전 임직원의 서비스 마인드를 높이고 있다.
또한 택배사업 초기부터 IT분야에 집중적인 투자를 통해 ‘통합택배시스템’을 개발했으며, 음성과 데이터를 통합해 관리하는 컴퓨터 전화통합시스템인 통합CTI 기능을 콜센터에 도입해 통화 응답율을 90%까지 끌어올려 고객만족을 높이고 있다. 이와 함께 주문고객의 핸드폰으로 예약 및 배송시간을 알려주는 SMS 서비스도 2003년부터 실시하는 등 청각 장애인까지 택배 이용에 편의를 높여 왔다.
이 밖에도 업계 최초의 여성배송서비스인 ‘엔젤서비스’와 냉온수기, 의료기기 등을 배송사원이 직접 설치해주는‘설치택배서비스’등을 통해 차별화된 서비스로 고객만족을 실천하고 있다.
이날 상을 수상한 정용승 CJ GLS택배사업 본부장은 “ 이번 4년 연속 서비스품질지수 1위 기업에 선정된 것은 단순한 물량경쟁이 아닌 고객서비스 경쟁을 통해 택배 경쟁력을 높여 나가겠다는 전략이 외부 기관으로부터 객관적 평가를 받고 있음을 증명하는 것”이라고 말하고, “앞으로도 CJ GLS와 HTH간의 효율적인 네트워크 확대와 운영효율 극대화로 보다 더 세심하고 편리한 서비스를 제공하겠다.”고 덧붙였다.
한편 업계 관계자들은 “CJ GLS의 서비스 평가부분 1위 선정이 국내 택배시장에 새로운 서비스 부분 경쟁으로 나서길 기대한다”고 말하며, “치열한 가격경쟁이 각 택배사들의 수익을 갉아먹는 비효율적 경쟁에서 탈피할 때가 왔다”고 지적했다.
택배 전문가들은 “CJ GLS를 포함해 대다수 택배기업들이 대외적으로 서비스 우선주의를 표방하고 있지만, 내부적으로는 물동량 확보를 위한 가격경쟁이 우선인 만큼 가격 경쟁에 따른 근본적인 해결책 마련이 시급하다”고 말해 이번 기회를 통해 질 높은 경쟁에 나서야 할 시기라고 전했다.
손정우 기자, jwson@klnews.co.kr