서비스 밑단부터 메스, 조심스러운 변신의 길 걷기

국내 물류시장에서 우정사업본부는 전국적인 우편물 배송과 금융 네트워크 및 EMS(국제 특송) 등 다양한 물류 인프라를 갖추고 있음에도 불구하고 이렇다 할 만한 성과를 내지 못해 왔다. 이 같은 결과는 규모면에서나 120년의 연륜을 따져봤을 때 기업적인 면에서 우리 물류시장의 큰 손실이라는 지적이 많았다.

하지만 지금 우정사업본부는 소리 소문 없는 변화의 길을 걷고 있으며, 전체 물류시장에서 새로운 변신을 거듭하면서 앞만 보고 외길 물류사업을 공격적으로 진행하고 있다. 조만간 닥쳐올 미래의 물류 빅뱅을 위해 또 국민의 충복으로 대 내외적인 불리한 사업 환경과 민간 물류기업들의 거센 도전을 뒤로하고, 차세대 물류기업으로 나서기 위한 독자적인 고행의 길을 걷고 있는 것이다.    

세계적으로 각국의 우체국들은 단순한 우편물 취급회사에서 한발 낳아가 거대 물류기업들을 차례로 인수·합병하면서 물류, 금융, 국제특송을 한 손에 어우르는 거대 물류산업의 핵심으로 자리하고 있다. 그렇다면 우리 우정사업본부가 지향하고 있는 최종 목표는 무엇일까?

지난 2003년 우정사업본부는 민간 물류전문가를 영입해 거대 공륭기업인 우편사업단 수장을 맡기면서 변화의 물고를 텄다. 이후 우정사업본부는 서비스의 가장 밑단부터 메스를 대기 시작해 조심스러운 변화의 물길을 거슬러 올라가고 있으며, 이로 인해 우리 우체국 역시 전체 물류서비스 산업을 선도하는 기업으로 자리 할 수 있을 것으로 기대되고 있다.

본지는 우체국택배에서 국제 특송서비스와 전문 3PL에 이르기까지 올해 우정사업본부 우편사업단이 추구하고 있는 그들만의 서비스 목표는 무엇이며, 단기적인 이익에서 벗어나 거시적인 목표를 가지고 전 조직원이 혼연일체 해 일사불란하게 움직이는 우체국 변화의 현장과 소포사업팀과 변상기 서기관과의 현장 인터뷰를 통해 향후 우편사업단의 물류전략에 대해 알아 보았다. <편집자 주>

고객에게 다가가는 공익 물류기업으로

최근 우체국 택배가 가장 중점적으로 주력하고 있는 부분은 고객만족도의 질을 높이면서 거대 민간 택배사들과의 치열한 경쟁을 뒤로 하고 국가를 대표하는 공익적 물류서비스 기업으로 나서는 것이다.

현재 우정사업본부는 1실, 2사업단, 8개 체신청, 3개 직할기관 및 3,700여 우체국에서 총 4만 5천여 종사원이 다양한 서비스를 제공하고 있다. 또한 우체국택배가 취급하고 있는 물동량은 개별방문 소포가 11.6%, 계약방문 소포가 88.4%를 점유하고 있으며, 계약소포는 대부분 B2C물량으로 전국적으로 소규모로 발송되는 중소업체 및 전자상거래 소호업체의 물량이 주를 이루고 있어 이 부분만 보더라도 우정사업본부가 국민의 기업임을 증명할 수 있다.

우정사업본부는 공공행정 서비스 부문 고객만족도 7년 연속 1위를 비롯해 택배부문 고객만족도 3년 연속 1위, EMS 서비스 품질 금상 수상이라는 괄목할만한 성과와 함께 단가 경쟁을 지양하면서 8년 연속 경영수지 흑자기조 유지의 저력은 치열한 자기 변신에 있으며, 장기적인 투자전략이 있었기 때문이다.

이를 위해 택배분야는 전반적 만족도와 직원의 응대태도, 업무처리의 신속성, 회사의 신뢰도 등 요소별 만족도와 재이용 의향, 그리고 타인 추천 의향 등으로 거의 전 부문에서 민간 택배회사와 차별화를 시도하고, 공공적인 면을 부각하고 있다. 이와 같은 전략은 바로 국민의 기업으로 여타 경쟁사에 대한 개별 대응보다 공공적인 서비스 혁신에 주력하기 때문으로 풀이된다.

한편 우체국택배는 2003년 7월부터 우체국 택배 5대만족 서비스운동을 적극 추진해 왔다. 이후 3년이 지난 현 시점에서 이제 우체국택배 서비스의 만족도는 민간 택배사들을 긴장하게 할 수 있는 중요 경쟁력을 갖췄다는 평가를 받고 있다.

여기에는 일선 현장 집배원과 본부 기획팀이 고객 체감서비스에 가장 민감한 영향을 미치는 5대 실천항목을 구체적으로 정하고 이를 강력히 추진해 온 것도 현 경쟁력을 확보하기 위한 밑거름이 됐다는 지적이다. 이와 함께 2004년 3월부터 택배서비스 제공 시 사전에 단문 메시지를 제공해 오고 있으며, 콜 센터 확장 등 가격경쟁에서 벗어나 서비스부분 업그레이드를 선도하며, 그들만의 길을 걷고 있다.

오후 2시 접수하면 당일 저녁 10시 배달

*추종불허의 당일택배, 특화서비스 = 우정사업본부의 우체국택배가 서울과 수도권 지역에서 오후 2시까지 우체국에 접수된 택배 화물에 한정해 접수된 당일 밤 10시까지 배달되는 '당일배송서비스'를 실시는 경쟁사가 따라올 수 없는 경쟁력으로 대두되고 있다.

현재 대다수 민간 택배사들은 수도권을 중심으로 한진을 비롯해 대한통운 등 당일 택배 서비스를 제공하고 있지만 네트워크 면에서는 우체국택배의 당일배송 서비스와 경쟁에서 어려움을 겪고 있다. 현재 우체국택배는 서울·인천·경기 등 수도권 지역에서 소비자들은 오후 2시까지 접수한 택배소포의 경우 8시간 안에 수신자가 받아볼 수 있는 서비스를 제공, 국내 택배시장의 서비스 판도를 더욱 치열한 국면으로 내 몰고 있다. 

특히 우체국택배는 서비스 초기부터 배송기일 안에 화물을 배달 받지 못할 경우 50∼100%의 택배요금을 이용자들에게 되돌려주는 등 고객의 권리보호를 강화하고, 고객 체감서비스를 획기적으로 개선하기 위해 별도의 우편서비스 고객불만보상제도를 시행함에 따라 공기업으로써의 보다 차별화 된 서비스 구조를 갖춰 놓고 있다. 이밖에도 민간기업에서 엄두를 내지 못하고 있는 특화서비스를 위한 다양한 투자를 계획하고, 국가 물류사업 전체에서 보완적인 서비스 개발에도 적극 나설 계획이다. 

우정사업본부 관계자는 "최근 국내 택배업체들의 가격경쟁이 더욱 심화되고 있어 한층 더 차별화 된 서비스를 개발하고 있다"며, "당일택배 서비스는 기업고객에게 보다 많은 혜택을 주기 위한 전략으로 공기업이지만, 민간택배사가 제공하는 서비스보다 한 단계 업그레드된 서비스를 선보이는데, 보다 많은 투자와 노력을 아끼지 않겠다"고 말해 향후 국내 택배시장의 서비스 경쟁에 나설 것임을 밝혔다.

지속적인 물류인프라 투자

*’우정사업본부 = IT 물류기업’ = 정경원 우편사업단장은 올해 초 인터뷰를 통해 우체국 물류서비스는 IT 기업 이상의 서비스를 제공할 계획임을 밝혔다.

우정사업본부는 오는 2009년까지 PDA 보급 대수를 1만 8,914대 확보할 계획이다. 또한 같은 기간 중 바코드 리더기도 3,238대 추가할 계획이다. 이를 금액으로 환산하면 금액으로는 245억 8,800만원에 달한다. 이 같은 투자 전략은 남들이 한다고 따라 하는 식의 투자가 아닌 장기적인 목표에 따른 투자라는 것이 관계자의 전언이다.

우편물 운송, 발착 과정에서 우편물 또는 우편용기에 부착된 바코드의 정보를 읽어 송달증 및 보냄증 작성에 활용할 바코드 리더기 수요는 2009년까지 19억4,200만원 상당의 3,238대가 필요할 것으로 보인다.

이밖에 다량의 우편물 또는 우편상자를 적재하여 이동하거나 차량에 탑재해 운반하는 철제 용기인 파렛트는 2015년까지 160억3,300만원 상당의 2만9,000대가 확보될 전망이며, 소형 플라스틱류의 우편물 운반상자나 기계화에 맞도록 고안된 규격화 우편물 상자인 운반상자도 2015년까지 63억9,400만원 상당의 58만5,500대가 추가로 확보될 예정이다.

한편 우정사업본부는 2005년도에 PDA 4,888대, 63억여원 등 15개 품목 175억여원 규모의 우편 작업기기를 구매할 계획이다. 또한 동서울 집중국 물류센터 확보와 더불어 국내 중소기업들의 3PL서비스 제공 선언 역시 어려움을 겪고 있는 소호 온라인 중소사업자들의 물류편의를 위한 투자이며, 이는 민간기업에서 시비를 걸 사안이 아니다라는 것이 우정사업본부 관계자의 지적이다.

종추적 정보 Web상에서 제공

*정보화 추진 = 우체국택배는 서비스개선을 위해서 시스템 업그레이드가 필수라고 여기고 이 부분의 투자도 늘렸다. 우선 접수시스템에서 고객의 편의증진과 B2C, B2B 협업 물류서비스를 제공하기 위해 2004년 5월부터 WEB기반의 택배정보시스템을 구축 운용하고 있다
이와 같은 택배정보시스템은 홈쇼핑사 등과 같은 대형 고객용 XML/EDI 연계시스템과 중소 쇼핑몰 용 ePOST 택배 접수시스템으로 이루어져 있어, 개인과 기업이 많이 이용하고 있다.

라서 우정사업본부는 RFID와 우편물류시스템의 연동기술을 개발해 기존 바코드 기반의 우편물류시스템을 한 차원 높이게 될 RFID 상용화를 선도해 나갈 계획이다. 이 같은 계획은 올해 '우정사업본부=IT회사'라는 이미지를 구축하기 위하여 전국 2800여개 우체국을 정보기술로 무장한 디지털 전진기지로 탈바꿈을 시도한다.

또한 GIS/GPS 기술이 적용된 『우편물류종합상황실』도 구축하게 된다. 우편물류 거점간 차량 이동을 실시간을 파악하고, 운송 및 배달장애 상황을 실시간으로 파악하여 위기상황에 즉각 대처함으로써 우편물 흐름을 원활하게 한다는 전략이다.

한편 현재 인터넷우체국(ePost)의 온라인서비스는 어느 쇼핑몰에도 뒤지지 않을 만큼 체계적인 시스템을 바탕으로 다양한 서비스를 제공하고 있는 만큼 온라인 시장에 대한 서비스 강화방안도 적극 마련 중이다.

이를 위해 올해는 ePost를 기업 전산시스템과의 연계 확대, 공급망관리(SCM)와 창고관리시스템(WMS)의 개발 등을 통해 e-Biz 기반의 포털 사이트로 구축해 나갈 계획이다. 또한 쇼핑몰 이용환경을 최적화 하기 위해 쇼핑몰의 주문단계를 5단계에서 2단계로 대폭 축소시키고 마일리지 활용 등 혼합결제 제도를 도입해 매출 증대로까지 이어지게 한다는 전략 갖고 있다.
또한 물류서비스엣 가시성 확보가 갈수록 중요한 마케팅 수단으로 자리하고 있는데 따라 종·추적시스템을 통해 우편물의 접수, 운송, 배달에 이르는 거점별 처리과정의 종추적 정보를 8단계 이상 Web상에서 제공하고 있으며, 배달여부도 인터넷우체국(www.epost.go.kr)에서 실시간으로 확인할 수 있도록 했다.


[미니인터뷰] 변상기 우정사업본부 소포사업과 과장

“단기성과 지양, 중장기 전략으로 서비스 균질화”
민간에서 수행 못하는 사업… 보완적인 관계 유지 할 터

우정사업본부 물류사업의 현장 지휘관을 맡고 있는 변상기 서기관이 밝힌 향후 우체국의 물류전략은 한마디로 '장기적이면서도 거시적인 전략으로 언제 어디서든 균일한 서비스 제공 능력'에 있다.

변상기 서기관은 "물류서비스 경쟁력을 확보하기 위한 우정사업본부만의 전략은 단기적인 시장점유율 확보가 아닌 중ㆍ장기적으로 물류인프라를 구축하고 시스템을 고도화해 사업기반을 확충해 나가되 농어촌 등 소외된 계층에서도 전 국민이 동일한 물류서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이 기본전략"이라고 밝혔다. 특히 최근의 물류 트렌드를 반영, 신설되는 집중국, 물류센터, 국제우편물류센터에는 최고의 정보화시스템(WMS, SIMS, Web기반 서비스)을 구축해 우체국 =IT 기업 이미지로 이용고객에게 차별화 된 최고의 물류서비스를 제공한다는 전략이다.

우정사업본부의 물류서비스 특징에 대해 변상기 서기관은 "홈쇼핑 등 대형고객 위주의 민간택배사와는 달리 우정사업본부는 우체국을 방문하는 개별고객과 중소업체 등이 주요 고객인 만큼 120여 년간 소포우편물을 배달해온 경험과 노하우가 큰 특징으로 꼽을 수 있다"고 말했다.

우정사업본부의 물류서비스의 차별점에 대해 변 서기관은 "특정 기업 대상이 아니라 국민들의 다양한 요구에 부응하고, 중소기업이나, e-비지니스 업체들이 애로를 겪고 있는 물류시스템을 지원하기 위해 서울(2006.7월), 대전 및 부산권(2008년), 수도권(2009년)에 선진화된 물류센터를 구축해 보다 손쉽게 접근하고 저렴한 비용으로 3자 물류를 이용할 수 있도록 추진하고 있는 만큼 민간에서 문제를 제기하고 있는 불공정한 경쟁시비는 없었으면 한다"고 말했다.

변 서기관은 "준비되고 있는 물류센터가 완공되면 중소기업은 창고가 없어도 물류센터에 입점해 선진화된 WMS(창고관리시스템)를 통해 재고관리, 발송관리, 배달관리 등의 과정을 우편물류시스템과 연동해 사용함으로써 최고의 SCM(공급망 관리)을 실현할 수 있을 것으로 기대한다"고 말하고, "이 부분 역시 정부가 추진하고 있는 중소기업 지원 정책의 일환"이라고 밝혔다.

변상기 서기관은 대외적으로 민간 물류기업들이 우정사업본부에 대한 공정경쟁에 문제를 제기하고 있는데 대해 "우체국택배 사업은 소포사업의 일부"라고 밝히고, "앞서 밝힌 대로 우체국은 가장 오래된 물류기업으로서 도서, 산간, 벽지까지 서비스하는 곳은 우체국이 유일한 만큼 국민들은 사회 보장적 보편적 시스템을 원하고 있으며, 앞으로도 국민의 이러한 요구에 대응하는 것이 당연하다"고 말했다.

변 서기관은 "물론 일부 택배회사에서 우체국택배와 경쟁을 하면서 불공정 문제를 제기하는 것도 사실이나, 우정사업본부는 30Kg의 제한된 범위만을 취급하고 민간부문에서 수행할 수 없는 사회적 역할 등을 감안할 때 민간 택배와 선의의 경쟁과 상호 보완적인 관계를 유지해 나갈 계획"이라고 밝혀 묵묵히 앞만 보고 국민의 기업으로 성장하겠다는 포부를 밝혔다.

마지막으로 변상기 서기관은 "우정사업본부가 여전히 공무원 조직의 특성상 예산, 인력, 조직 운영의 경직성과 요금 적용의 탄력성이 부족하다"고 말하고, "하지만 향후에는 약점이라고 볼 수 있는 부문을 우정청 설립을 통해 보다 독자적으로 경영 자율성과 책임성을 강화하고 고품질의 물류 서비스를 제공함으로써 보완 해 나갈 수 있을 것"이라고 말했다.
<손정우 기자, jwson@klnews.co.kr>

 

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