“중견택배시장, 위기와 기회가 공존한다”
택배 대중화로 무궁무진한 신규시장 공략 가능
내실부실·차별화전략 부재는 공든 탑 무너뜨려
지난 몇 년간 중견택배사들은 C2C시장을 기반으로 경쟁력 있는 가격과 균질의 서비스 제공을 통해 택배시장에서의 점유율을 점차 확대해 왔으며, 최근에는 C2C에서 탈피해 인터넷쇼핑몰 등의 B2C부문에도 영업력을 투입하는 등 점차 시장을 넓혀가고 있다.
하지만 작년 일일 5만개의 물동량을 처리하던 업체가 한순간에 붕괴된 것과 같이 자금의 원활한 회전과 질 높은 서비스 제공을 위한 인프라가 뒷받침 되지 못하는 업체의 경우 한순간에 공든 탑이 무너질 수도 있는 위기도 존재한다.
최근 중견택배업계를 지켜보는 전문가들은 ‘기회와 위기가 공존하는 가운데 죽느냐, 살아남느냐의 갈림길에 놓여 있다’고 평한다. 즉, 지난 몇 년간 경기위축에 따른 어려움 속에서도 전자상거래의 호황 등으로 인해 지속적인 성장세를 보이며 택배문화가 사회에서 점차 대중화됨에 따라 중견택배업체들이 시장을 확대할 수 있는 신규시장은 무궁무진한 상태로, 기회는 그만큼 열려있다는 평가다.
한 전문가는 “점차 택배를 이용하는 범위가 넓혀지고 있는 가운데 지금껏 내실을 단단하게 쌓아온 중견택배업체들이 내실을 보다 강화하면서 차별화된 서비스로 독특한 개성을 살리는 서비스를 제공하게 되면 메이저택배사와 견줄만한 수준으로 올라가게 될 것이 분명하다.”고 말했다.
한편, 가속화 되는 시장 쟁탈전 속에서 서비스가 뒷받침되지 않는 중소형 택배사들과 차별화된 서비스로 신규시장을 창출하지 못하는 업체들의 경우 쉽게 무너질 수 있다는 것이 전문가들의 분석이다. T사, A사를 비롯해 몇몇 업체들의 지방조직 이탈심화로 내실이 흔들리는 등 잔잔한 바람에도 회사 전체가 휘청거리며 서비스 질이 점차 떨어지고 있는 것이 좋은 예이다.
한 전문가는 “중견택배업체들의 경우 누구나 손쉽게 할 수 있는 서비스만을 고수하며, 신규시장을 창출하지 못하면 어느 순간 근간이 흔들리게 될 것이다”며, “네트워크 강화 등의 내실을 튼튼히 다지면서 새로운 시장을 조금씩 확대해 나가야만 위기에서 벗어날 수 있을 것이다”고 말했다.
신규업체 저가정책, 물 더 흐릴까 우려
최근 중견택배업체들은 신규택배업체 등장 및 M&A에 따른 변화의 귀추에 주목하고 있다.
신규업체가 또 다시 택배시장에 진출하고 있다는 것은 중견택배업체들에게는 큰 위험 요소로 작용될 것이라는 전망이다. 이는 현재 신생된 택배사의 경우 기존에 몰락했던 사업자들이 주축을 형성, 더욱 낮은 단가로 영업을 할 것으로 예상됨에 따라 저단가 경쟁이 지속될 수도 있다는 판단에 따른 것이다.
한편 최근 몇 해 전부터 끊이지 않던 CJ GLS의 HTH 인수합병에 대한 설이 현실화된 것이 중견택배시장에 긍정적인 영향을 미칠 것이란 전망도 나오고 있다. 많은 전문가들은 두 업체의 인수합병은 1+1=2가 아닌 1을 조금 넘는 정도에 그칠 것으로 예상되기 때문에 중견택배업체들에게는 좋은 기회가 될 수도 있다고 보고 있다. 즉, 기존 CJ GLS와 HTH의 관할 권역이 중복되는 경우 둘 중 한 지점은 타 택배사로 흡수될 가능성이 커 어부지리로 타 중견택배업체의 네트워크가 강화될 수 있다는 것이다. 만약 이번 인수를 계기로 CJ GLS측이 인위적으로 단가 인상 정책을 펼 경우 타 택배사들 또한 신규 영업점부터는 연쇄적으로 집하단가를 인상할 개연성이 높아 수익이 올라갈 수도 있다는 것이 그들의 예측이다.
한 중견택배업체 관계자는 “신규 택배업체들의 등장과 M&A로 인해 최근 각 사별 지점들이 타 택배사로의 이동하는 등 이직률이 높아졌다”면서, “네트워크 안정화에 만전을 다하기 위해 다양한 교육프로그램을 비롯해 적극적인 지점관리 및 지점 지원책을 펼치고 있다”고 말했다.
물동량의 안정적 운영위한 투자 확대
이와 같이 위기와 기회가 공존하고 있는 가운데 자신들의 서비스 경쟁력 강화를 위한 인프라 확대 등으로 위기를 기회로 바꾸어나가고 있는 중견업체들이 있어 주목을 받고 있다.
지난 해 10월 KT로지스의 옥천물류센터 오픈을 시작으로 성화택배의 옥천터미널, 옐로우캡의 용인터미널, 훼미리택배 대전터미널의 신설오픈이 잇따랐고, KGB택배의 옥천터미널 확대와 최근 로젠택배의 안성터미널 오픈까지 주요 중견택배사들이 택배업무 프로세스 개선에 주력함으로써 차별화된 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.
한 중견택배 관계자는 “신규 터미널 확보로 인해 분류작업 시간 단축 및 배송 밀도를 높일 수 있게 됐다”며, 이로 인해 “불필요한 운송비용 절감은 물론, 서비스의 질 역시 메이져급 택배사와 견주어 봤을 때 전혀 뒤떨어짐이 없다”고 말했다.
또 다른 택배사 관계자는 “신규 터미널 오픈으로 인해 택배서비스 외에 운송, 보관 등 사업의 다각화가 실현되게 됐다”면서, “이밖에도 첨단 시스템 도입에 따라 기존 서비스의 수준을 넘어서 정교한 서비스가 가능하게 됐다”고 말했다.
빠르게 변화하는 환경에 신속하게 대응할 수 있는 능력을 갖추어 나가면서 서비스 경쟁력 제고를 위해 주력하고 있는 주요 중견택배업체들의 전략을 엿보았다.
[옐로우캡택배]
용인센터 확대로 對고객 서비스 강화
차별화되고 친절한 서비스로 고객의 니즈 충족
또한, 이 회사는 최근 지점에서의 시간과 효율성 증대를 위한 전략으로 송장인식기를 개발, 송장등록과 배송 완료에 신속하게 대응할 수 있게 되었으며, 고객관리프로그램인 CTI를 통해 지속적인 고객관리가 가능한 시스템을 구축하게 됐다.
특히 물류센터에는 무선스캐너를 도입, 작업시간과 송신시간을 단축함으로써 업무효율성을 높였으며, 고객의 클레임이 발생할 경우 자체적인 페널티를 부과하는 등, 고객평가제도를 도입해 고객이 원하는 서비스만족도를 높이기 위한 전략을 펴고 있다.
이밖에도 옐로우캡은 고객지원센터를 전문 콜센터 토널 아웃소싱 전문기업에 이관, 전문성을 강화했다.
옐로우캡의 가장 큰 특징은 인터넷 쇼핑 등 B2C가 점차적으로 발전해 가는 시장 성향임에도 불구하고 개인과 개인과의 거래인 C2C의 비율을 높게 가져간다는 것이다. 옐로우캡 김성훈 차장은 “C2C의 경우 무게, 부피가 큰 상품들이 많아 어려운 부분이 있으나, 모든 택배사가 저단가 고물량의 흐름에 편승하고 있는 전반적 분위기 속에서도 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 개인에 대한 택배서비스를 넓혀가는 것은 중견 택배사로서의 의무라고 생각한다”며, “보다 적극적으로 개인 택배시장을 공략해 나갈 계획이다”고 말했다.
또한 그는 “고객의 무분별한 요구와 무리한 니즈가 늘어남에 따라 현장에서 근무하는 직원들이 많은 어려움을 겪고 있으나, 이럴 때 일수록 차별화된 서비스와 친절서비스로 고객의 니즈를 충족시켜 나가야 할 시점이다”면서, “네트워크 안정화를 기반으로 기본기에 충실한 기업이 되고자 다양한 교육프로그램을 실시하고 있다”고 말했다.
특히 타 택배사와 차별되는 옐로우캡 서비스의 강점은 클레임 처리에 있어 신속하고 정확한 조사에 의한 합리적인 보상을 한다는 점이다. 이를 위해 옐로우캡은 고객의 클레임이 발생하는 즉시 고객의 감정의 흐름까지도 파악한다는 신념으로 철저하게 사고 유형을 분석하고 대처함으로써 자칫하면 멀어질 수도 있는 고객을 충성도 높은 고객으로 전환시킨다는 전략을 구사하고 있다.
이밖에도 옐로우캡은 현재 대규모 허브터미널을 신축할 예정으로, 완공 시 당일 배송 처리의 토착화를 한다는 전략을 수립중이다.
[로젠택배]
안성센터 오픈, 연 50억 물류비 절감
국제특송, 3PL서비스 등 사업 다각화 추진
최근 오픈 한 로젠택배의 안성물류센터는 경부고속도로와 중부고속도로, 서해안 고속도로로의 빠른 진입이 용이하며, 1번, 45번국도 등의 국도가 잘 개통되어 있어 최적의 요충지에 위치했다는 평가와 함께 막힘없는 물류순환 능력을 확보하게 됐다.
또한, 안성물류센터는 상·하차 기능이 자유롭게 변경 가능한 멀티텔레스코픽을 설치해 14대의 동시하차와, 58대의 동시상차가 가능하져 이를 통해 시간당 2만 박스의 물량을 처리할 수 있게 됐다. 특히, 물량 흐름의 과부하와 병목 현상을 방지시키기 위해 센서에 의해 자동으로 작동되는 스텝벨트를 이용, 사람의 손을 빌리지 않고도 자동으로 작동하는 멀티 인입 시스템을 도입했으며, 가이드레일을 통해 좌우방향 분류가 가능한 멀티소팅시스템을 도입, 물품의 정체를 최소화했다.
이밖에도 실시간 물류관리가 가능할 수 있도록 산업용 PDA를 도입했으며, 네트워크망과 센터 전용 서버를 구축해 물류관리의 안정성과 데이터 관리의 속도를 향상시켰다. 센터 내에 있는 CCTV를 통해 물류의 작업 과정을 확인할 수 있도록 구축된 시스템은 본사의 중앙 시스템과 연결이 돼 원격조정이 가능하다.
회사관계자는 “새로 오픈한 안성센터의 경우 기존 수원, 이천, 일죽센터로 나뉘어 처리되던 수도권 물동량의 70%를 처리하는 등 허브센터로서의 위상을 갖췄다”면서 “최첨단 시스템의 레이아웃은 물류의 중복률 감소와 개인처리량 증대로 이어져 연간 50억원의 물류비용을 절감시킬 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
그는 또 “3층 구조로 완공된 안성센터의 3층은 보관창고로 운영되고 있으며, 각 층별 도크시설 확보는 물론, 1층부터 3층까지 컨베이어로 연결, 상품의 신속한 입출고가 가능하다.”고 덧붙였다.
안성센터의 운영은 3자물류서비스, 국제특송 등의 사업다각화를 통한 종합물류기업으로 성장하고자 하는 로젠택배의 의지가 반영된 것으로, 로젠택배는 안성센터를 종합물류기업의 초석으로 삼겠다는 방침이다.
로젠택배는 대기업과 견줄 수 있을 만큼 잘짜여진 네트워크를 활용해 활발한 영업을 전개하는 한편, 산간오지를 비롯해 섬 등, 배송이 어려운 지역도 마다하지 않고 서비스한다는 의지는 분명히 하고 있다.
이밖에도 그 동안 특화된 서비스로 노하우를 쌓아온 농수산물 택배에 보다 만전을 기하기 위해 별도의 포장용기를 제작, 배포하는 등 중량물, 비규격 화물에 대한 대처방안을 마련해 서비스한다는 전략을 수립중이다.
[KGB택배]
3단계 터미널 확장, 일 20만 박스 처리
일 30만개 처리 가능 시설로 4단계 확대 계획
KGB택배는 지난해 11월 2만 3,000평방미터 부지에 세워졌던 옥천터미널을 확대, 2단계 증축공사를 완료했으며, KGB물류그룹의 장기 마스트플랜에 따라 1등 택배기업으로의 성장을 위한 3단계 공사가 진행 중이다.
현재 옥천터미널 3단계 공사는 1단계 A동과 2단계 B동을 연결하는 2층 구조의 시설공사로 4월 완공될 예정이다. 현재 70%의 공정율을 보이고 있는 옥천터미널은 A동과 B동을 연결, ‘ㄷ자’형 도크로 자리 잡을 예정으로, 이 공사가 완료되면 원활한 분류작업과 더불어 20만개 이상의 일일 물동량을 처리할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
특히 올 하반기에는 터미널 내 물류창고시설을 신축, 농수산직거래 시설과 함께 3PL 업무도 병행할 계획으로, 하루 30만개를 처리할 수 있는 기반시설로 확대할 계획이다. 하반기 신축공사가 마무리되면 옥천터미널은 국내 단일터미널로서는 최대의 물동량을 소화할 수 있는 시설로 자리매김하게 될 것으로 기대된다.
2단계 공사가 완료된 현재 옥천터미널은 최신식 원형롤로 컨베이어시스템을 구축, 일일 20만 박스의 분류가 가능하게 되었으며, 전국을 4시간 안에 원스탑으로 배송할 수 있는 시스템을 갖추었다.
회사관계자는 “물동량이 폭등하고 있는 상황에서 고객수요에 적절히 대응하기 위해서 터미널 확충은 필수적이다”며, “현재 진행 중인 3단계 공사가 완료되면 전국적인 네트워크를 기반으로 집하된 화물 노선 출고차량 150여대의 수용이 가능하게 돼 정시 배송에도 가속도가 붙을 전망이다”고 밝혔다.
이밖에도 KGB택배는 원활한 물류운영과 고객만족을 위해 본사와 지점, 지점과 거래처, 거래와 고객을 연결시켜주는 택배정보시스템을 구축하는 한편 정산, 반품업무 등 경영정보와 관리정보를 종합적이고 통합적으로 연계하는 시스템을 24시간 리얼타임으로 운영하고 있다.
또한 운송장인식기 및 모바일 스캔을 상반기에 도입해 고객만족서비스를 극대화할 계획이다.
KGB택배는 이현철 이사는 “경기부진과 신생택배사의 출현, 저단가정책으로 택배시장이 혼돈상태에 있으나 KGB옥천터미널의 자체 보유로 물류비용 절감은 물론 이사, 화물운송, 보관 등 KGB브랜드의 토탈 물류시스템과 KGB만의 충성고객 확보로 2006년 목표인 일 물동량 15만개 달성이 가능할 것으로 예상된다”면서, “향후 특화된 계절별 서비스상품 개발과 직거래유통사업, 3PL사업으로 사업을 확대할 계획이다”고 덧붙였다.
[KT로지스택배]
듀얼시스템 운영으로 서비스 역량 강화
인프라 구축에 따른 영업력 확보로 틈새 공략
옥천터미널 오픈으로 인해 KT로지스는 기존 신탄진물류센터와 대구물류센터로 나뉘어 운영되던 물동량을 옥천터미널에서 통합, 배송함으로써 물류비용 절감 등의 효과를 불러오게 됐다.
또한, 옥천물류센터 오픈으로 물류센터 운영 또한 수도권역과 지방권역으로 나누어지는 듀얼시스템 형식으로 이원화할 수 있게 됨으로써 분류작업에서 소요 되는 시간의 단축뿐 아니라, 각 지점에서 공격적인 영업을 할 수 있는 역량을 확보 하게 됐다. 즉, 듀얼 시스템의 물류센터를 구축함으로써 수도권센터(경기광주)는 서울, 경기권, 강원권역에 대하여 안정적인 집배송 업무를 원활하게 수행하게 됐으며, 옥천센터(충북옥천)는 충청, 호남, 영남권역을 전담하게 됨으로써 각 해당지역의 서비스역량이 한층 강화됐다.
전체 Dock 1,826.08㎡(552.39py)와 1,575.60㎡의 분류장, 250.48㎡의 화물창고로 구성된 옥천터미널은 간지선 차량이 접안해 하차할 수 있는 텔레스코픽컨베이어 4대와 라운형의 분류 시스템의 설비를 갖춰 일일 최대 7만 박스의 물동량을 처리 가능하며, 시간당 5,000~6,000 박스를 처리할 수 있다.
회사관계자는 “옥천물류센터 오픈으로 인해 전문화 된 택배서비스를 제공 할 수 있는 초석을 다졌으며, 이를 바탕으로 신속하고 정확한 서비스와 월 125만 박스이상 물량을 처리 할 수 있는 인프라가 구축 됐다.”면서, “앞으로도 지속적인 운영 System 개선과 함께 영업에도 총력을 기울여 공격적인 영업을 펼침으로써 한 걸음 더 발전하는 중견택배업체로 자리매김할 것으로 기대된다”고 말했다.
이밖에 KT로지스택배는 고객, 지점, 영업소, 물류센터의 근무자들이 손쉽게 이용할 수 있도록 Windows Application과 ASP.NET 웹페이지를 통한 자체적인 택배시스템을 개발, 업무의 효율성을 높였으며, 기본 상하차 스캔 이외에 운송장 이미지 스캔/입력 시스템을 도입해 양질의 고객 서비스를 제공하고 있다. 특히 현재 메이져택배사에서 지속적인 연구에 있는 RFID를 이용한 시스템 또한 테스트 중이다.
KT로지스 박근호 과장은 “물류센터의 안정적인 운영으로 홈쇼핑을 비롯해 3PL 물량에 대해서도 공격적인 영업을 할 수 있는 역량을 확보하게 됨은 물론, 전문 영업 인력을 영입해 틈새시장을 공략할 수 있게 됐다”면서, “특히 입출고에 타임 스케줄이 확보되어 한 차원 높은 고객서비스 제공은 물론, 보다 신속하고 정확한 집배송이 가능해졌다”고 말했다.
[미니인터뷰] 옐로우캡 이세형 사장 “합리적 원가산출을 통한 이윤확보 전제돼야”
A) 원칙적으로는 자유 시장 경제하에서 타사의 적법한 절차에 의한 인수합병이라든지, 신규업체 설립에 대해서 이렇다 할 이야기를 할 필요는 없으나, 업계에는 작든 크든 영향을 끼치게 마련이다. 더욱이 현재 택배업계에서 고질적으로 악순환 되고 있는 저단가 정책을 신규업체가 사용한다면 혼전양상을 벗어나지 못해 수익성 악화라는 굴레 속에 빠져들 수밖에 없다고 판단된다. 또한, 인수합병 과정 속에 적절하지 못한 (지점, 영업소의) 인사 처리로 인해 소비자에게 피해가 돌아간다면 전체적인 이미지 하락으로 이어질 수밖에 없으므로 신중한 처리가 요구된다. 이처럼 올해 택배시장은 대기업의 인수와 합병이 두드러지는 한 해가 될 것이다. 또한 중소택배사의 신규진출로 인해 작년보다는 어려운 한해가 될 것으로 예상된다. 다만, 각 사들이 적정한 가격대를 유지하고 서비스를 강화하면서 국가 경제가 뒷받침만 되어준다면 최소 작년과 같은 수익은 되지 않을까 조심스럽게 전망해 본다. 여기에는 각 사들의 이전투구보다는 합리적인 원가계산을 통한 택배사의 이윤확보가 전제되어야만 한다. Q) 작년부터 중견 택배업체들은 터미널 확보 등 사업을 확대하고 있다. 중견 택배업체들에게 있어 택배터미널 확대전략은 어떠한 의미가 있는지? Q) 옐로우캡의 경우 지난 몇 년간 괄목할 만한 성장을 했다. 중견 택배업체들이 성장하기 위한 조건들을 꼽는다면… Q) 중견택배업계를 대표해 업계나 정책당국에 대해 주문할 사항이 있다면…. |