단기간내 고객 서비시품질.코스트 획기적 개선

LG전자의 물류업무를 전담하고 있는 하이로지스틱스㈜(www.hilogiscitcs.co.kr, 대표 정준행)는 ‘E-Logistics Global  Leader’라는  비전과 ‘하늘같은 고객’이라는 슬로건 아래 전 임직원이 World best Logistics company로 발돋움 하고자 하는 일념으로 물류혁신 활동에 매진한 결과 단기간 내 고객서비스 품질 및 Cost를 획기적으로 개선하는 성과를 이루었다.
그 결과 불과 1년여의 단기간에 혁신적인 서비스 품질을 개선하는 성과를 가져왔으며, 특히 금년부터는 국내에서의 축적된 Management Skill과 그동안 개발한 프로세스 및 시스템, 그리고 경험을 바탕으로 중국, 네덜란드에 해외자회사를 설립하는 등 글로벌 Top 5 로지스틱스 기업으로 성장하기 위해 노력하고 있다.
또 하이로지스틱스는 물류도 화주의 마케팅 프로세스의 한 축으로써 고객을 위한 부가적 가치를 창출해야 한다는 인식아래 ‘프로세스 Innovation’, ‘첨단물류시스템(IT, TMS, WMS) 구축’, ‘고객지향적 가정배달 혁신’, ‘Global Logistics 역량확보’, ‘물류인재 육성’, ‘CSI만족도 평갗 등의 활동을 전개하고 있다.

*Logistics Process Innovation
고객 Needs 다양화에 따른 다품종 소량판매 심화로 모델수가 많아지면서 각 판매물류에 재고를 분산 보관 운영함에 따라 재고과다 상태에서 납기차질과 재고관리 비용 부담이 늘자 하이로지스틱스는 국내 최초로 주문 후 생산, 야간 수배송, 입출고, 배달까지 24시간 내에 수행하는 재고집약시스템(JIT Delivery System)을 구축하였다.
기존의 CDC(공장), RDC에서 보관/출하하던 재고를 CDC에 집약 보관하여 당일 오후 7시 현재 수주 분 중 익일 배송 요청분을 당일 야간에 각 RDC로 수송하는 시스템을 확보, 다음날 새벽 6시까지 입고시킴으로써 보다 소량의 재고로 24시간 이내 배송 대응이 가능하도록 하였으며, 재고 과다로 인한 비용 및 전국RDC 보관에 따른 물류 Cost를 절감하였다.

*첨단 물류시스템 구축
국내외 물류센터에 WMS 구축을 통한 RF 기반의 실시간 전산처리로 실물 중심의 정확한 재고관리가 가능하도록 하는 한편 작업자의 RF처리실적을 기반으로 업무유형별, 시간대별, 작업영역별 작업량 분석 및 소요시간 등을 모니터링함으로써 현장의 업무시간 단축(재고실사, Picking 시간)과 적재효율 향상 효과를 거두었다. 또 이보다 Up-grade된 WOS(Warehouse Optimization System) 구축을 통하여 재고, 적재, 입출고 운영현황 및 생산성을 3차원적으로 분석, 활용토록 하여 현장 운영효율화와 관리최적화의 두마리 토끼를 잡게 되었다.
이밖에도 수.배송부분은 운송계획 최적화, 자동 적재계획 수립, 통합 수주체계, 신운임체계 적용 등을 통하여 수.배송 전반에 걸쳐 운송계획 수립의 다양한 이슈들을 해결하고 운송비 절감 및 고객서비스의 극대화를 위해 World Best 수준의 TMS를 구축하여 운영 중이다.

*고객지향적 가정배달시스템 혁신활동
PDA를 활용한 Mobile system 구축을 통하여 고객, 판매점간에 배달 Trucking 정보를 실시간으로 공유토록 하였으며, 년간 1백만 가구 이상의 고객정보를 입수하여 마케팅 부서를 지원하는 CRM(Customer Relationship Management)활동을 전개하였다.
또한 全 차량의 Lift gate 장착 및 제품 안전덮개 활용을 통해 배달과정 중 제품 손상을 방지하는 한편 기사의 작업편리성, 안전성을 향상시켰으며, 납기 변경시 자동메일링 시스템, 판매점 진열분 설치, 재포장 배달지원제도 등 고객중심의 활동을 적극 전개하였다.
가정배달 완료 후 CS Call제를 운영하여 설치종료 후 고객에게 일일이 전화를 하여 설치 후 이상유무, 추가 요청사항 등을 확인하고 필요시 재방문하여 마지막까지 고객을 위해 최선을 다하는 시스템을 구축했다.
특히 가정배달 설치기사(CSM : Customer Satisfaction Manager)는 고객과 만나는 접점이기 때문에 CSM의 품질향상을 위해 업무 담당자들이 스스로 전문가라는 자긍심을 가질 수 있도록 기존의 ‘가정배달기사’에서 ‘CS(Customer Satisfaction) 매니저’로 호칭을 변경하였으며, CSM의 적정수익 보장과 함께 고용보험, 산재보험 등 보험료를 지원하여, 안정된 환경아래 업무에 최선을 다하도록 지원하고 있다.

*Global Logistics 역량 확보
HiLO China 및 HiLO Europe 법인을 설립, 국내 Best Practice의 해외 접목을 통해 품질은 획기적으로 개선하면서도 Cost는 20% 이상 절감하는 성과를 이루었다. 특히, 국내에서의 최적화된 물류정보시스템(WMS, DLS, 경영지원시스템) 및 표준 Process를 그대로 해외에 적용함으로써 초기 투자비용은 최소화 하면서도 품질수준은 단기간 내 개선하였다는 평가를 받고 있다. 현재 이러한 성공체험을 바탕으로 러시아, 남미 등 다수 지역에 대한 진출계획이 추진 중에 있다.
이상과 같은 다양한 혁신활동을 통하여 하이로지스틱스 임직원은 단기간 동안 국내 어느 물류전문회사에 뒤지지 않는 훌륭한 운영시스템을 구축하였다고 자부하고 있다. 하이로지스틱스 임직원은 여기에 만족하지 않고 지속적인 혁신활동을 전개함으로써 자사의 Vision인 Global Logistics Leader로서 다시 한번 거듭 날 것이라고 확신하고 있다.