유통시장 CRM 분야의 새 지평 열어
삼성테스코 홈플러스가 이번에 개발한 유통매장 CRM을 위한 'RFID 카트'는 순수 국내 기술로 개발했다는데 큰 의미가 있으며, 고객쇼핑정보를 체계적이고 과학적으로 분석할 수 있는 계기가 마련돼 유통시장 CRM 분야의 새 지평을 열게 됐다는 점에서 크게 주목받고 있다.
기존에는 3천여 평의 넓은 대형할인점에 하루동안 수천명의 고객이 쇼핑을 하기 위해 다녀가는데도 불구하고 고객이 어떤 품목의 상품을, 어떤 결제수단으로 구매해갔는지 파악하는 수준에 불과했다. 또한, 개개의 고객이 어느 출입구로 들어와서 어떤 동선으로 움직였으며 상품 하나를 고르는데 얼마만큼의 시간을 할애했는지, 결제하기 위해 대기하는 시간은 얼마나 걸렸는지, 3천 평의 쇼핑공간에서 각 고객이 어떤 방식으로 상품을 구매해갔는지 알 수 있는 방법이 없던 것이 현실이다.
하지만 삼성테스코 홈플러스가 새롭게 선보인 RFID 카트는 유통매장 쇼핑카트에 RFID태그를 내장하여 고객의 쇼핑패턴 정보를 수집ㆍ추출ㆍ분석함으로써 효율적인 매장 레이아웃 및 상품진열을 도와주는 차세대 지능형 매장 관리 기반이다. 즉, 종전에는 고객의 장바구니 Data를 분석하는 수준이었으나, 앞으로는 매장 코너별 특징에 따른 고객의 쇼핑 패턴을 과학적으로 분석할 수 있게 된 것이다.
특히 이는 유통분야에서 RFID가 SCM 및 상품정보에만 국한되어 개발되어오던 가운데, 국내뿐만 아니라 세계 최초로 유통 매장 CRM에 RFID를 적용함으로써 성공적인 개발을 이루어냈다는 점에서 매우 의의가 깊다고 평가받고 있다.
삼성테스코 홈플러스 이강태 전무는 "RFID 카트를 통해 유통업체는 고객의 쇼핑패턴을 과학적으로 분석하고, 매장 및 상품진열을 효율적으로 관리함으로써 한차원 진보된 매장 CRM을 전개할 수 있게 되었다“면서, ”나아가 국내외 RFID 시장에 관련 기술의 개발이 촉진될 수 있는 계기를 마련하게 되었으며, 국내는 물론 세계 유통물류사업의 정보화 및 유통업계 경영 효율성 증대에도 큰 영향을 미치게 될 것"이라고 밝혔다.
홈플러스가 개발한 RFID 카트는 고객이 매장에 들어서 카트를 붙잡는 그 순간부터, 고객의 위치는 물론, 매대를 따라 고객이 움직이는 동선과 각 상품코너에서 고객이 머무른 시간 및 결제를 위해 계산대에서 기다린 시간까지 매장 내에서 고객이 행한 모든 쇼핑정보를 실시간 수집하여 보관한다. 이렇게 고객별로 수집된 쇼핑 데이터는 중앙서버에 순차적으로 누적되어, 고객별 쇼핑패턴은 물론 요일별/시간대별/상품코너별로 매장의 혼잡도와 각 매대의 매출/방문빈도/호감도 등을 알려준다.
유통업체는 고객이 편리한 쇼핑을 할 수 있는 최적의 환경을 마련하는데 위와 같은 분석정보를 그대로 활용하면 된다. 예를 들어 고객의 위치와 그 위치에서의 듀레이션 타임 정보는 어느 시간대에 어느 매대가 혼잡한지를 쉽게 알 수 있게 해주므로 고객의 이용이 뜸한 곳은 이벤트 매장이나 놀이공간 등으로 공간을 한층 효율적으로 활용할 수 있으며, 혼잡도가 높은 곳은 매대간 간격을 넓혀 쾌적한 쇼핑공간을 만들 수 있다.
또한 고객이 움직이는 주동선을 따라 인기상품을 재배치하거나 연관상품 진열, 행사매대 마련 등의 방법을 전개할 수 있다. 고객별 동선의 흐름이 모두 제각각일 경우 고객의 쇼핑환경 개선을 위해 매장 레이아웃을 전체적으로 바꿀 수도 있다.
요일별, 시간대별로 계산대에서 머무르는 고객의 대기 시간 정보도 효율적인 매장 관리에 적용이 가능하다. 같은 객수라고 하더라도 시간대에 따라 또는 오픈한 POS수에 따라 고객의 대기시간이 달라지므로 이에 맞춰 효과적인 POS 스케쥴링을 짤 수도 있다.
한편, 삼성테스코는 지난 6월 13일부터 7월 15일까지 홈플러스 수퍼익스프레스 서초점(150평 규모)에서 일평균 150명의 고객을 대상으로 RFID카트를 시범 실시한 결과, 고객 중 50%는 매장 입구에서 가장 멀리 위치해있는 코너까지 모두 둘러봤으며, 고객 1인당 쇼핑시간은 평균 9분이 소요된 것으로 나타났다고 밝혔다.
평균적으로 과일/채소 코너에서는 1분56초간 쇼핑을 즐기고 수산/축산코너에서는 3분55초의 쇼핑을 즐기는데 반해, 유제품코너는 6분5초, 음료/주스/주류코너에서는 7분2초 등으로 나타나 상대적으로 신선코너보다는 가공코너에 더 많은 쇼핑시간을 할애하는 것으로 나타났다.
또한 하루 방문하는 고객을 100이라 가정했을 때, 과일/채소코너를 찾은 고객이 91로 가장 높게 집계되었으며, 수산/축산 71, 음료/주스/주류 47, 육가공/어묵 46, 유제품 43 등의 순으로 나타났다.
삼성테스코측은 이러한 조사결과가 90%라는 높은 인식율로 산출된 것이며, 고객의 쇼핑패턴 분석도 성공적으로 이루어졌다고 밝혀 RFID 카트의 업계 상용화가 그리 멀지 않았음을 시사했다.
* RFID(Radio Frequency Identification) 란?
RFID 태그는 유비쿼터스 환경의 핵심 장치이자, 무선통신을 이용해 칩의 정보를 통신하는 태그다. 일상생활에서도 RFID 태그의 예를 찾아볼 수 있는데, 교통카드가 그 대표적인 예라 할 수 있다. 버스 승/하차시 교통카드를 리더기(버스에 부착 되어있는 단말기)에 가까이 접근시키면 카드의 정보가 읽혀져 승차요금이 부과되는데 이러한 것도 RFID가 있기 때문에 가능한 것이다.
물류신문
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