시장 좋으나, 과다 경쟁 치열
- 용산전자상가 물동량이 85 %이상 차지
- 가격경쟁, 주차 등이 최대 애로점으로 꼽혀
서울 중심부에 위치, 남쪽의 한강과 북쪽의 남산을 경제로 6개 자치구와 접하고 있는 용산구는 한강을 잇는 대교들 중 6개의 한강대교와 경부철도가 관통하고 있어 서울 도심을 잇는 관문이자 교통의 요충지에 위치해 있다.
특히 경부고속철도의 중앙역사로서의 기능을 담당할 용산역과 첨단전자산업의 중심인 용산전자상가가 위치한 용산구는 시청사 용산 이전, 한강로 일대 100여만 평에 대한 국제정보•행정업무 중심지구 개발 등 향후 경제, 문화, 행정의 중심지로의 탈바꿈을 꾀하고 있다.
용산구의 명물로는 구두, 의류, 가방 등을 파는 쇼핑 상가가 밀집 되어 있는 이태원과 동양 최대규모의 컴퓨터 전자유통 단지인 용산전자상가를 꼽을 수 있다.
특히, 한강로와 원효로를 중심으로 용산전자랜드, 선인상가, 나진상가, 원효전자상가, 관광터미널상가, 서울전자상가 등의 6개의 큰 상가를 비롯, 4천여 개의 매장이 있는 국내 최대 규모의 첨단 전자 유통단지인 용산전자상가는 택배업체들의 큰 먹이 시장이 아닐 수 없다.
싸면서도 다양하고 풍부한 상품, 철저한 A/S를 위한 통합센타 운영, 영업시간 연장, 소비자보호센타 운영, 원스톱 서비스체제를 확보, 휴식공간 마련 등 다양하고 차별화된 전략으로 전자상품의 메카로 자리 잡고 있는 전자상가에는 14개 업체 이상의 택배업체들이 난립해 있는 실정이다.
공생 위한 서비스 승부 원해
용산구 전체의 물동량은 월 평균 약 80만 건 이상으로 추정되며, 그 중 약 85%이상의 물동량이 용산전자상가에서 발생하고 있다. 이렇다보니 용산구의 물동량은 소형 가전, PC, 주변기기 등이 주를 이루고 있다.
용산구 대부분의 택배물량이 용산전자상가에서 발생되고 있는 가운데 용산전자상가 내에 입점해 있는 상가들은 한정돼 있다. 그러다보니 용산구를 담당하고 있는 택배사들은 자신들의 먹이를 지키는 것에 혼을 다하고 있는 실정이며, 저단가 정책으로 뺏고 뺏기는 경쟁 또한 심화되고 있다.
기본적인 기업운영도 할 수 없을 만큼 심각한 택배시장 저가 경쟁은 용산구 내에서도 발생하고 있다.
하지만 용산구 내 택배업체들은 저단가정책을 펼침에도 불구하고 타 지역보다 돈독한 공생관계를 유지하려고 하고 있다. 즉, 날카로운 손톱을 내세워 남의 것을 악착같이 뺏으려고 하는 업체는 극히 소수이며, 대다수의 업체들은 남의 영역을 탐하지 않고 자신의 고유영역만을 지키려하고 있다는 점이다.
이는 역으로 몇몇 업체들이 용산구 지역 택배 단가를 낮춤에 따라 대다수의 업체들 또한 가격경쟁력을 확보를 위해 어쩔 수 없이 단가를 낮추고 있다는 것으로도 풀이된다.
한 관계자는 “전반적으로 저단가 시장이 형성돼 있기는 하지만 용산 지역 내 고객들은 택배업체를 자주 바꿔가며 이용하는 한편, 택배업계에 관해 많은 정보를 습득하고 있기 때문에 결국 마지막에는 클레임이 적고, 서비스가 좋은 업체를 선정하게 되어 있다”며, “서비스 차원을 높여 승부하게 되면 결국 고객들도 다시 돌아오게 되어 있다”고 덧붙였다.
또 다른 관계자 역시 “택배운임의 가이드라인을 정해 일정금액 밑으로 영업하지 말자는 식의 합의를 이루기는 어렵겠지만 적어도 안정적인 서비스와 경쟁력 있는 운임으로 서비스를 하고 있는 업체에게 경쟁사가 저가운임을 미끼로 시장을 혼탁하게 하는 일은 없어야 한다.”며, “이제는 지금까지 저렴하고도 적절한 택배서비스의 수혜를 받아 왔던 기업 및 개인고객들이 적정 운임지불에 대한 마인드로 전환해야 할 시졈이라고 강조했다.
용산구 택배업계 관계자들은 저단가 경쟁의 해결방안으로 메이저사들을 포함해 틈새시장을 공략하고 있는 택배사 모두가 공정한 룰을 기반으로 공생 할 수 있는 길을 모색해야 할 것이라고 입을 모았으며, 정부 역시 산업전반의 등뼈역할을 해 내고 있는 택배산업이 경쟁력을 갖게 하기 위해 더 많은 지원이 필요한 시점이라고 지적했다.
주차 단속 너무 심해
현재 용산구에는 가격경쟁과 더불어 가장 큰 애로사항으로 주차문제가 지적되고 있다.
하루에 범칙금 딱지를 2~3장 이상 받아오는 배송사원들도 있을 정도로 단속이 너무 심하다는 것이 업계관계자들의 한결같은 의견이다.
용산전자상가에는 용산전자랜드, 선인상가, 나진상가, 원효전자상가, 관광터미널상가, 서울전자상가 등 크고 작은 상가들이 들어와 있음에도 불구하고, 택배차량은 물론, 화물차들이 짐을 싣고 내릴 수 있는 공간이 턱없이 부족한 실정이며, 6개의 상가 중 오직 터미널 상가만이 화물을 실고 내릴 수 있는 공간을 작게나마 확보해 놓고 있을 뿐이다.
업계 관계자들은 ‘물류, 즉 택배란 흐름을 중요시하는 사업인데 주정차 단속은 물류의 흐름을 막는 저해요인이 될 수밖에 없다’고 지적하며, 택배화물차량의 도심내 주정차가 허용되지 않아 배달지연, 서비스저하 등으로 인해 떨어지고 있는 택배업체들의 경쟁력과 서비스를 끌어올리려면 탄력성 있는 법적용이 시급하다고 주장하고 있다.
용산구 택배관계자들은 지난 3월 규제개혁위원회가 발표한 ‘택배차량 도심 주정차의 우체국택배 동일 수준 허용’ 방침 등 ‘육상운송규제 개선 방안’에 대해서도 주목하고 있다.
한 관계자는 “지금까지 정부가 추진했던 택배•육송업계의 각종 규제와 불공정법 개선정책이 제대로 추진되지 않았음을 미루어 볼 때 이번 정부의 개선방침이 서비스 현장에 실현되기는 힘들 것으로 보인다”며, “정부 관계자들이 직접 배송사원이 되어 체험을 해봐야 불합리한 주정차 단속이 택배업계에 얼마나 큰 걸림돌로 작용하는지 알 수 있을 것”이라고 불만을 표했다. 용산 전자상가에서 서비스하고 있는 민간 택배업체 관계자들에 따르면 규제개혁위의 발표가 있은 후에도 민간 택배차량과 우체국 택배차량에 대한 단속은 차별적으로 이루어지고 있는 것으로 알려졌다.
다른 관계자는 “교차로를 비롯해 소방시설 등 필수적인 주•정차 금지 구역이 아닌 구역에서는 상하차 작업 등을 위한 일시적인 주•정차를 허용해야 된다.”며, “주•정차 금지구역의 일부에 대해서 도로표지 등을 설치하고, 주•정차 허용구역을 설정할 수 있도록 도로교통법에 근거를 마련함으로써 택배사업자들이 보다 유연성 있는 서비스 제공할 수 있도록 지원해야 할 시점이라고 강조했다.
[용산구 주요 택배사 점소장 인터뷰]
[현대택배] 김기정 용산원효영업소 소장
“고객 서비스에서 가장 중요한 것은 가격이 아닌 고객이 바라는 서비스 수준“이라고 현대택배 용산원효영업소 김기정 소장은 강조한다.
현대택배 용산원효영업소는 국내 최대를 자랑하는 현대택배의 네트워크 망을 기반으로 당일 온라인으로 주문 받은 품목을 익일까지 소비자가 받아볼 수 있게 하는 서비스를 제공하고 있다.
김기정 소장은 “최근 국내 경기가 장기간 불황에 시달리고 있기 때문에 특별한 영업 전략보다는 경쟁에서 우위를 점하고 유지하는 길이 우선 책”이며, 이를 위해 고객의 요구 사항을 반영하여 매뉴얼을 만들고 이것이 제대로 실행되는지 관리함으로써 차별화된 서비스를 제공하고 있다고 말했다.
현대택배 용산구의 택배업무를 담당하고 있는 용산원효영업소에서는 월평균 12만 건의 택배물동량을 처리하고 있다.
김기정 소장은 “물품 파손, 주정차 범칙금 등 발생되는 사고를 사전에 예방하기 위해서는 배송사원을 중심으로 오전, 오후 집중적 교육을 실시하고 있다”며, 타 업체들보다 늦은 밤까지 영업조직을 가동, 밤늦게 발생하는 전자상가물동량을 전량 처리하고 있다고 말했다.
또한, 그는 각 지방에서 올라온 배달물량을 용산구 내 수하인들에게 당일 배송될 수 있도록 각 동별로 지역 담당자를 고정배치, 배송에 만전을 기하고 있다고 덧붙였다.
[CJ GLS] 이강태 강북지점 과장
‘국내 업체간 서비스가 비슷한 상황인 현재 고객 서비스의 차별화가 관건이다.’
이는 이강태 과장만의 슬로건이자 영업 전략이다. 즉, 제품의 신속.정확한 배송, 친절하고 신속한 고객 클레임 해결은 물론, CJ GLS의 장점인 시스템 지원 서비스 등을 제공해줌으로써 하주의 경쟁력을 한 차원 높게 해준다는 전략인 것이다.
CJ GLS이 태동했던 지난 2000년부터 택배의 길을 걸은 그는 택배를 ‘물류의 꽃’이라 칭하며, 물류의 선도에 CJ GLS가 설수 있도록 주어진 서비스를 가장 효율적으로 달성시키고자 현장을 진두 지휘하고 있다.
용산구 내에서 발생되는 월 15만개 가량의 물동량을 처리하고 있는 그는 배송리드타임 단축, 클레임의 즉시해결, 리얼타임으로 택배정보의 제공 등 속도감 있고 정확하며, 안심할 수 있는 서비스를 제공하면서 저렴한 택배비용으로 고객감동을 추구하는데 역점을 두고 있다.
용산구의 구석구석을 찾아 다니는 CJ GLS의 차량은 25대(3t, 2.5t, 1t포함)로, 택배차량의 배달실명제와 화물사고 선보상서비스 등의 보완운영으로 다양한 고객의 요구에 능동적으로 대응, 회사의 대외이미지 개선을 위해 노력하고 있다.
또, 운송장상의 집하 배송 시 사원명을 기록, 배송화물에 대한 책임실명제를 실시하고, 고객 접점에 있는 직원에 대한 주기적인 서비스평가제를 통해 상벌제를 시행함으로써 고객만족도를 높이고 있다.
이강태 과장은 “CJ GLS의 출범은 내가 새롭게 물류인으로 태어난 날과 같다”며, CJ GLS가 택배업계 선두에 서는 날까지 물심양면 노력할 것이라고 말했다.
[대한통운] 김우창 서울 중부터미널 소장
“이제는 고객의 눈높이와 같게 해선 되지 않는다. 한발 앞서 먼저 보고 그 고객을 컨설팅을 해주어야만 한다”고 대한통운 서울택배지점 중부터미널 김우창 소장은 말한다.
이는 대한통운을 경쟁력을 갖춘 택배업체로 지속, 유지시키기 위한 전략이다. 고객이 원하는 서비스는 무엇인지, 그 서비스를 어떤 방식으로 충족시켜 나갈 것인지를 항시 고려해 고객에게 먼저 제시해야만 고객은 택배업체를 믿고 찾아준다는 것이다.
1993년 대한통운 택배 초창기부터 한결같은 길을 걷고 있는 김우창 소장은 배송부터 시작, 검수, 검품, 총괄관리까지 걸쳐 현재에 위치, 그 누구보다 직원들의 어려움을 잘 파악하고, 배려하고 있다.
만약 약 12년 간 대한통운에서 근무하는 도중에 택배사업부가 아닌 다른 부서로 옮겨지게 되었다면 퇴사를 했을지도 모른다고 말할 정도로 택배에 강한 애착심을 보이는 그는 온라인망은 물론, 현장을 발로 뛰며 정보 수집을 함으로써 대한통운의 용산구 물동량을 확대시켜나가고 있는 주인공이다.
위탁차량을 포함해 107대의 차량을 운영하고, 시간제 근무요원을 포함한 146명이 근무하고 있는 대한통운 서울 택배지점 중부터미널에는 용산, 서초, 강남 지역의 물동량을 처리하고 있다. 그 중 용산구에서 월 17~20만 건 정도를 처리하고 있다.
김우창 소장은 “배송사원의 능력에 따라 탄력적으로 운임을 적용하고 있으며, 고객서비스를 중시함으로써 상품판매력이 강화되어 약 20%의 수요창출효과를 가져왔다.”며, 앞으로는 보다 더 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 마음에서 배달하는 등 고객의 가치를 최우선으로 삼아 나갈 것이다고 말했다.
[옐로우캡] 문규대 용산구 지점장
옐로우캡 문규대 용산구지점장은 ‘친절은 우리의 생명이다’라는 캐치프레이즈를 내세워 20개 영업소를 이끌어가고 있다.
고객과의 응대 시에는 바른 목소리로 고객을 편안하게 요점을 정리해서 답변해줌으로써 신뢰도를 높이고, ‘친절’을 앞세워 고객에게 감동을 주는 영업 전략을 펼치고 있다.
그는 또 고객 서비스 중 중요한 부분은 가격과 정직함이라고 말한다. 가격 경쟁력이 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 방안이기는 하지만 정직함이야말로 고객을 꾸준히 사로잡을 수 있는 가장 확실한 무기라는 것이다. 즉, 영업소 직원들이 order를 확보하기 위해 지킬 수 없는 약속을 하는 경우가 있는데, 대부분의 고객들은 배송 속도나 지키지 못하는 약속보다는 신뢰성과 일관성을 더 중요하게 생각한다는 것이 그의 입장인 것이다.
또 그는 “경쟁은 필수적이고 고객을 위하여 필요한 사항이나, 업체간에 원가이하의 택배요금 형성으로 인하여 저요금, 저품질(배송기사의 서비스질 저하 및 지연 물품 배송)등 악순환을 야기되고 있다.”고 말하며, 가격 경쟁으로 인해 평균택배비가 많이 하향된 시점에서 각 택배사들은 경쟁관계보다는 공생에 치중해 나가야 할 것이라고 지적했다.
그는 앞으로는 업체의 서비스와 마케팅 전략 차이가 택배업계에서 생과 사를 구별하게 될 정도로 중요하다고 생각한다며, 더욱 친절하고, 빠르고, 정성을 다하는 택배서비스를 지향하기 위해 최선을 다할 것이라고 말했다.
한편, 옐로우캡 용산구는 24대의 차량을 운행, 한달에 1,200~1,300 건의 물동량을 처리하고 있다.
[KGB] 이주연 KGB 용산지점장
‘바르게, 빠르게, 행복하게’라는 모토로 지난 3월 처음 용산구에 터를 잡은 KGB는 택배화물의 안전하고, 정확한 배송과 정시배송 및 혼을 실은 서비스를 선보이고 있다.
KGB용산지점을 담당하고 있는 이주연 지점장은 대한민국 물류 Top Brand로서 브랜드파워와 서비스실명제, 고객 평가제도를 도입, 품질경영을 통해 고객과의 신뢰를 한 단계씩 쌓아가고 있다고 말했다.
이주연 지점장은 지속적인 이익 창출을 위해 더 나은 서비스를 제공하는 것이 지점은 물론, 본사를 살리고 브랜드 가치를 향상시키는 것이라는 마인드를 갖고, 단순히 물건을 보내고 받는 수단에 그치는 것이 아니라 보내는 사람의 마음과 정성까지 동시에 전달해주는 가장 동(動)적이면서도 가장 정(情)적인 서비스를 제공하려고 노력하고 있다.
택배업체로는 가장 늦게 용산구에 터를 잡은 KGB는 비집고 들어갈 틈이 보이질 않는 용산전자상가 내의 물량을 확보하기 위해 영역권 침범의 전략을 꾀하고 있는 것이 아니라, 한 차원 높은 품질, 속도, 유연성 등을 제공, 고객들의 입김을 통해 그 영역을 확장해 나간다는 전략을 구사하고 있다.
8곳의 영업소를 확보, 한 달에 약 1,000건의 물량을 처리하고 있는 KGB는 본사와 지점, 영업소간 믿음과 신뢰 구축을 통한 강한 결속력이 강점인 것을 바탕으로 택배의 기본인‘Door To Door''에 충실해 택배 시장의 새로운 문화를 정착하는 데 영업력 확대에 집중할 계획이다.
이주연 지점장은 “택배는 최종 소비자에게 무형의 서비스를 제공하는 산업이다”며, 고객에게 한번의 실수는 회사로서는 치명적인 타격을 입을 수 있다는 점을 항시 고려, 모든 역량을 고객에게 맞춰 나갈 계획이라고 덧붙였다.
물류신문
hapoem@klnews.co.kr