미래 온라인쇼핑몰과 물류서비스 역할

"안방에서 전세계 상품을 구매한다"

온라인쇼핑몰은 이제 전체 국민의 2명 중 1명이 이용할 만큼 기존 오프라인시장과 더불어 소비의 주류를 이루는 시장으로 부상해 있다. 이와 같은 급성장 배경은 이제 갓 8살이 넘은 초등학교학생에서 70에 할머니까지 인터넷 웹서핑을 통해 가장 저렴한 상품을 골라 몇번의 클릭을 이용해 자기가 원하는 상품을 구입할 수 있는 편리함 때문이다. 특히 안방 컴퓨터 모니터로 주문해 하루 이틀이면 문 앞으로 배송해 주는 택배서비스의 편리함은 오늘의 온라인시장 성장에 가장 큰 역할을 해 냈다는 평가를 받고 있다. 그렇다면 미래의 온라인 쇼핑몰은 어떻게 발전하게 될 것이며, 더불어 바늘과 실의 역할을 담당하는 물류서비스의 역할은 어떻게 발전해야 할까 ?

■온라인시장의 미래
사이버시장 미래를 점 칠 수 있는 단적인 예는 다음과 같다. 얼마전까지만 해도 의류는 백화점이나 의류매장에서 실물을 보고 다지인과 옷감 등을 체크한 후 구매하는 것이 일상적인 구매패턴이었다. 하지만 최근들어 이와 같은 구매형태 크게 변해 가고 있다. 포탈쇼핑몰의 경우 동대문의류상가와 제휴를 맺고 현 패션트렌드를 읽어 기획상품을 출시해 하루 3000벌에 이르는 상품주문을 받기도 한다. 이제 시장을 돌아다니며 유행에 따른 의류 구매형태가 급속한 온라인 화해 새로운 형태의 패션을 선도하고 있는 것이다. 화장품의 경우도 의류와 유사하다. 에전에는 일일이 발라보고 냄새를 맡거나 색조를 비교해 구매하던 것을 온라인시장에서는 수백명 고객이 올려놓은 구매평을 보고 구입하거나 주위사람들의 추천을 통해 구입하기 때문이다. 전자제품은 또 어떤가. 용산전자상가의 한 상인은 "온라인 쇼핑몰 덕택에 오프라인 장사를 더 이상 유지할 수 없다"고 하소연 한다. 이 상인은 "한달 매출은 얼마되지 않는데, 고객들은 온라인 시장에서 모델을 정해 이미 최저가격 정보를 알고 흥정을 해 가게세, 사무실 유지비용을 빼면 한달에 백만원을 가져가기도 힘겹다"고 말했다.
일부 유통 전문가들은 "이처럼 온라인시장은 유통과정을 혁신적으로 줄이고, 가격 경쟁력과 상품구입의 편리함을 통해 향후 기존 시장을 계속해서 위협하게 될 것"이라고 말한다. 따라서 미래의 온라인시장은 기존 오프라인 시장과의 차별화를 통해 새로운 유통채널을 가지고 고속성장을 이룰 것으로 예상된다. 현재에도 차별성을 내세운 인터넷 쇼핑몰들은 인터넷우체국을 위시해 위즈위드, 디씨인사이드 등의 기업들이 자체 배송망과 선도적 시장 진입, 커뮤니티 등 강점을 활용해 틈새시장을 집중 공략함으로써 시장을 이끌어가고 있다.
여기서 한발 나아가 온라인쇼핑몰은 앞다퉈 해외로 시장을 확대하고 있다. SK디투디는 일본 통판업체와의 제휴를 추진하면서 북유럽제품 등 국내에는 선보이지 않았던 상품들을 들여와 판매할 계획이며, 현대홈쇼핑과 H몰도 최근 일본의 히타치그룹, 다카라지마 잡지사등과의 제휴를 통해 상품 공동개발에 나설 계획이다. LG홈쇼핑의 경우 일본 최대 통신판매회사인 닛센과 제휴해 각자의 유통채널을 통한 제품판매에 나선다. 따라서 온라인시장은 튼튼한 국내 IT기술과 지난 수년간의 수많은 시행착오를 겪으며 쌓아온 수익모델을 기반으로 국내시장 뿐만 아니라 일본, 중국 등 국제적인 마케팅전략을 구사할 전망이다.

■물류회사의 역할
이와 같은 온라인시장 성장은 이제 국내시장에서 한발 더 나아가 국제적인 물류서비스를 제공해야 할 시점에 다달았다. 특히 온라인시장에서 실과 바늘의 연관관계를 맺고 있는 물류회사들의 역할은 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.
현재 대부분의 온라인시장 배송형태는 '업체배송'으로 단순한 배송의 역할을 담당한다. 업체배송의 경우 업체측의 배송원가 결정권부여로 업체관계를 강화하는 장점이 있으며, 주문이후 프로세스에 대한 아웃소싱으로 관리 및 투자비용절감 등의 이점이 있다. 반면 주문이후 서비스에 대한 통제 및 관리가 어려우며, 배송추적등의 부가 서비스제공이 어려운 단점이 있다. 따라서 고객의 서비스요구가 갈수록 높아질 경우 업체배송은 사향화 기로를 맞을 것으로 예상된다.
이와 함께 최근 들어서는 '직택배' 및 '센터배송'의 물류서비스 개념이 온라인시장의 새로운 서비스형태로 자리잡고 있다. 직택배의 경우 아직 전체 온라인시장의 10~15%의 비율밖에는 점유하고 있지 못하지만 온라인업체 출고 지연방지가 가능하고, 배송 추적서비스 제공으로 고객의 만족도를 높일 수 있다. 이밖에도 최근 온라인시장의 물류시장에서 그 역할부분에 커지고 있는 Back office서비스(반품 및 교환, 환불 등)를 원활하게 할 수 있어 고객불만 감소가 가능하고 철회 요청서 동봉(의무화)로 다품종 소량배송에 유연성을 발휘해 배송 기일을 단축하는 장점이 있다. 하지만 직택배의 경우 업체들과 유기적인 협력체제가 유지되지 않을 경우 신속한 배송에는 한계가 있다. 특히 교환 및 환불에 따른 회수 처리에 대한 완벽서비스는 배송원가 상승압력으로 작용할 수 있는 단점이 있다. 한편 물류회사가 온라인쇼핑몰의 제품을 별도의 물류센터를 갖추고 직접 서비스를 제공하는 센터배송의 경우는 전 배송 프로세스에 대한 통제력을 기반으로 신속한 서비스가 가능하고, 물류서비스 제공업체의 박스 및 송장관리를 통한 간접 마케팅효과도 기대할 수 있다. 반면 하드웨어의 투자와 주문전 프로세스관리로 비용 및 인력증가가 발생해 배송원가 상승을 가져오는 단점도 있다.
물류전문가들은 "기존의 업체배송의 경우 배송과 물류정보의 visibility확보가 어려워 서비스의 질이 떨어지게 되는 만큼 하드웨어 및 소프트웨어의 투자비용이 커지기만 하지만 직배송 및 물류센터를 통한 배송이 향후 온라인시장에 대한 물류서비스 형태로 자리하게 될 것"이라고 전망하고 있다. 또한 정보화에 대한 투자역시 물류회사들이 온라인쇼핑몰과 동반 성장할 수 있는 기반이 될 것으로 보인다.
<손정우 기자, jwson@klnews.co.kr designtimesp=15094>

<전문가 진단 designtimesp=15097> 온라인쇼핑몰과 물류서비스업의 상관관계
"향후 물류회사는 정보회사가 될 것이다"

미래 온라인시장의 지향점

온라인시장 성장과 물류회사의 향후 역할분담과 관련해 CJ GLS 경영전략실 선임 컨설턴트 정종삼 과장은 "향후 물류회사는 정보회사가 될 것이라고 예상된다"고 말한다. "물류회사가 정보회사 ?" 이 같은 예상은 단순한 보관, 배송에서 벗어나 온라인시장에서의 물류서비스가 첨단 정보화를 기반으로만이 지원가능한 사업군이 된다는 것을 의미한다.

■전문가가 보는 온라인시장의 미래
정종삼과장은 "현재의 온라인쇼핑몰은 전문몰과 포털사이트가 판매하는 상품의 특성을 차별화하고 있다"고 말한다. Auction, Daum, Naver, 인터파크 등의 쇼핑몰의 경우 유행에 민감한 상품과 가격대가 비교적 저렴한 상품을 위주로 젊은이들의 감각적인 쇼핑에 적합한 형태로 발전하고 있으며, 5대 홈쇼핑의 경우는 브랜드 파워제품을 중심으로 단가가 비싸고, 전통적인 제품을 위주로 판매상품을 구성하고 있다. 특히 최근들어 온라인쇼핑몰의 특징은 새로운 시장을 형성해 빠른 유통을 통해 제품의 순환주기를 바꾸고 있다. 예를 들어 Auction의 의류판매 경우 1분에 16벌을 주문받는 경우도 있었으며, 소품종 대량주문에서 다품종 소량주문 판매형태로 급속한 구매전환이 이루어지고 있다. 특히 홈쇼핑의 경우 우리제품을 중국 홈쇼핑을 통해 판매하기도 하고, 인터넷 쇼핑몰의 경우는 중국에서 제조된 상품을 국내로 역수입해 판매하는 등 시간과 공간을 초월하는 시장의 형태로 발전하고 있다.
이렇게 급격한 시장변화와 판매방식이 바뀌면서 이를 뒷받침하는 물류서비스의 형태도 빠르게 변모하고 있다. 따라서 정부는 최근들어서 물류정보에 대한 판매상과 상품을 공급하는 벤더사이에는 공통의 상품정보를 교환할 수 있는 e-contact Hub의 구축필요성이 대두되고 있다. 여기다 최근 들어서는 온라인 쇼핑몰의 안전한 거래를 위해 도입된 애스크로 서비스와 RFID시스템도 빠르게 발전하고 있는 만큼 물류회사가 정보회사라는 공식은 일맥상 정답이라는 지적이다.
정종삼 과장은 "CJ GLS의 경우 현재 각 업체별 쇼핑몰 서비스 형태 및 별도 정보화 현황을 보면 서비스형태는 올해 들어 온라인 유통의 물류 전략이 업체배송을, 직택배 및 센터배송을 확대하려는 전략에 따라 직택배 전담 솔루션인 NELS(택배시스템)에 VDS모델을 개발하여 CJmall, SK DTD, 인터파크 등 다수의 쇼핑몰을 적용하여 서비스하고 있다"고 말했다. "또한 센터배송 서비스를 확대하려는 고객사에게는 소량 다빈도 물량에 적합한 Process 및 솔루션인 택배형 NELS-WMS를 제공해 입고, 재고관리, 유통가공, 출고관리 및 주문취소, 긴급 Order(고객요청), 맞교환 반품회수, 긴급회수 처리에 적합한 물류센타 관리를 아웃소싱 제공하고 있으며, 이와 함께 수요예측 기반의 재고보충 시스템을 구축, 고객사의 상품관리 부문까지 지원하고 있다"며, "향후 온라인시장의 성장에 맞춰 이와 같은 다양한 고객요구에 부응하기 위해서는 미래 물류서비스의 정보화는 필수적"이라고 말했다.
한편 정종삼 과장은 "CJ GLS의 경우 정보화 현황은 온라인유통사의 물류유통 SCM전략에 따라 상품관리, 결재관리, 주문관리, 물류관리 부문으로 나누어서 각 컴퍼넌트별로 해당 Process 및 솔류션을 제공하고 있다"고 말했다. 또한 지속적으로 R&D, SCM Chain 상 새로운 Process를 설계하고 기존 Process를 개선해 해당 관련 서비스 주체자에게 교육하고, 변화를 관리하는 등 최적의 서비스로 고객에 요구에 대응하고 있다.
정종삼 과장은 현재 고객사에 지원 가능한 솔루션을 보면 개방형 택배 OMS인 온라인유통의 주문정보생성 및 배송 결과를 처리하는 NELS OMS과 개방형 택배 고객 모듈 : NELS- Client, 택배형 창고관리 시스템 : NELS - WMS, 수요예측 기반의 재고보충 시스템 : TCS(Total Control System), 국제택배 시스템 : NELS B-Module, 국내 택배 집배송 예정시간 시스템 : Action System, CJ GLS 하나 ESCROW 서비스가 있다. 특히 정과장은 "향후 온라인쇼핑몰에서의 택배사 역할은 물류와 유통 visibility를 확보하는 것이 관건"이라고 말하고, "온라인시장 성장에 따라 전체 물류흐름을 파악해 유기적인 대처가 필수적인 경쟁력이 될 것"이라고 말했다.

■무엇이 미래 시장은 변하게 하는가?
이에 대한 배경은 에스크로 서비스에서 출발한다. 즉 에스크로서비스의 도입은 온라인시장에서 고객주문에서 상품이 최종 소비자에게 배송완료된 시점에 물류정보에 따라 돈이 지불되는 만큼 정확한 정보에 따라 수익이 발생되기 때문이다. 따라서 향후 택배사의 순위는 현재의 물동량수치가 아니라 정보의 정확성에 따라 최고의 택배사로 자리매김하는 기반이 조성될 것이다. 이를 위해서는 첨단의 E-Logistics기술이 물류회사를 평가하는 척도가 될 것이며, PDA, GPS, RFID등 통신환경의 급속한 발전도 동시에 이루어지게 될 것이라는 것이 정종삼과장의 미래 택배시장 예측이다.
또한 유비쿼터스 환경도 온라인시장과 이를 뒷받침하는 물류시장을 변하게 하는 요인으로 작용한다. 일명 U-Logistics는 정부의 9대 성장동력에도 포함되어 있는 산업으로 유비쿼터스의 가장 큰 수혜산업이 물류산업이 될 것이라는 것이다.
유비쿼터스의 온라인시장접목과 물류시장 변화의 예를 들면 다음과 같다. 60대 노인이 원격진료를 통해 의사의 진단을 받고 병원과 연결된 인터넷망으로 약을 조제받게 되면 온라인약국에서 제조된 약의 물류정보를 택배사로 전달해 배송하게 된다. 이는 인공지능을 통해 지속적인 물량을 재창출하는 수익모델을 만들어내게 된다는 것이다. 결국 유비쿼타스환경이 되면 택배산업은 단순한 물류의 개념에서 벗어나 유통, 정보를 기반으로 새로운 비즈니스를 창출해 내는 산업으로 재탄생하게 된다.
정종삼과장은 "따라서 국내의 온라인시장 성장과 이를 뒷받침하는 택배서비스의 성장은 새로운 수익모델을 만들어 국내성공에 이어 거대 외국시장을 공략하는 기반이 될 것으로 예상된다"며, "이를 위해서는 지속적인 프로세스 개선과 물류와 유통을 하나의 틀로 묶어 낼 수 있는 지식의 노하우가 필수적"이라고 말했다. 이제 온라인시장은 국내는 좁고 세계는 넓다는 말이 나올만큼 급격한 변화의 물살을 타고 있는 것이다.
<손정우 기자, jwson@klnews.co.kr designtimesp=15117>

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