온라인 쇼핑몰, 택배없이 성장 못한다
- 사이버시장.택배서비스간 신뢰가 성공 요건
- 온라인 시장 물류서비스, 택배가 83% 담당
- 향후 온라인 시장 성공은 백-오피스 정보가 좌우
지난해 국내 전자상거래 총 규모는 235조250억원으로 2002년과 비교해 57조 2150억원(32.2%)이 증가했다. 이 같은 수치는 2001년 118조, 2002년 177조(49% 증가)와 비교해 해가 거듭 할수록 침체되는 경기하락에도 불구하고 온라인쇼핑몰 시장은 지속적이면서 안정적인 성장을 보이고 있는 것으로 판단된다.
이처럼 온라인시장을 대표하는 인터넷쇼핑몰과 홈쇼핑시장은 기존 오프라인시장과 유통과정에서 복잡한 유통경로를 단순화하며, 차별화에 성공하면서 기존 오프라인시장을 급속히 잠식해 오고 있다. 하지만 시장 관계자들은 이 같은 성공은 그 뒤를 든든하게 뒷받침 하고 있는 오프라인 택배 물류업체가 있었기 때문이라고 지적한다. 이렇듯 온라인시장에서 물류기업은 실과 바늘처럼 불가분의 관계를 가지고 있다. 바늘에 실을 꽤지 않으면 바느질을 할 수 없듯이 온라인시장에게 믿을 수 있는 택배 물류서비스 제공업체의 지원없이는 온라인사업의 성공은 장담 할 수 없을 만큼 양측은 중요한 상관관계를 맺고 있는 것이다. 이에 따라 본지는 국내 온라인 쇼핑몰들의 현황과 운영형태, 그리고 이들 기업들을 지원하는 물류서비스업체들의 상관관계를 알아보았다. 또한 온라인시장에서 향후 전개 되어질 미래 시장에 대해서도 전문가의 기고와 더불어 시장을 전망해 보고 무엇을 준비해야 하는가를 분석해 보았다. <편집자 주 designtimesp=15129>
■온라인쇼핑몰 현황
2004년 1월의 사이버쇼핑몰 업체수와 거래규모가 작년에 비해 각각 13%, 12% 이상 증가한 것으로 집계됐다. 통계청이 발표한 '2004년 1월 사이버쇼핑몰통계조사 결과'에 따르면 1월 사이버쇼핑몰 사업체수는 3389개로 전년동월에 비해 393개, 거래액은 6588억원으로 720억원이 증가한 것으로 조사됐다. 그러나 이 같은 수치는 작년 12월에 비해 사업체수는 0.9%(31개) 늘었으나, 거래액은 415억원(5.9%)이 감소한 것이다. 2월 거래액은 6052억원으로 전월보다 8.1%(536억원) 감소했으며, 운영 사업체수는 3415개로 전월보다 26개(0.8%) 증가했고, 전년동월 대비에 비해서는 333개(10.8%) 사업체가 늘었다. 조직형태별 사업체수를 보면 개인사업체가 1850개(54.2%)로 회사법인(1498개, 43.9%)에 비해 352개 많은 것으로 나타났다. 종합·전문몰별 사업체수를 보면 전문몰이 3,088개(90.4%), 종합몰은 327개(9.6%)로 조사됐으며, 온·오프라인병행 사업체수는 2039개(59.7%), 온라인 사업체수는 1376개(40.3%)인 것으로 집계됐다. 물론 이들 쇼핑몰에서 가장 매출이 큰 업체는 종합,포탈,경매업체들의 매출이 가장 크고 미래 시장전망도 밝았다.
올해 4월까지 나온 수치 볼 때 현재까지 집계된 온라인쇼핑몰 운영사업자는 3411개로 집계됐다. 전년 동월에 비해서는 169개 사업체가 늘어난 것이다. 사업체 중에는 전문몰은 3105개로 전체 쇼핑몰 중 91.0%를 차지하고 있으며, 종합몰은 13개가 감소한 306개에 불과해 최근 들어서 온라인쇼핑몰의 운영형태는 특화 전략을 쓰는 전문몰이 인기가 높은 것으로 나타났다. 그러나 거래액 측면에서는 종합몰이 4341억원으로 72.1%를 차지, 월등히 높았다. 이 같은 수치는 2001년 2,135개에서 2002년은 2,896개, 2003년 9월 3,350개에서 당분간 정체를 보이고 있는 것으로 보인다. 이 같은 원인은 역시 카드대란과 더불어 소비심리 위축이 가장 큰 원인으로 작용하고 있다.
지난해 전자상거래액의 특징은 기업간(B2B) 전자상거래가 88.0%, 기업·정부간(B2G) 전자상거래가 9.2%, 그리고 기업·소비자간(B2C) 전자상거래가 2.6%보다 월등한 증가세를 나타낸 것이다. 여기다 사이버쇼핑몰을 통한 거래액은 7조548억원으로 전년에 비해 17.0%(1조249억원) 증가한 것으로 나타나 지속적인 성장세를 나타내고 있는 것으로 분석된다. 한편 온라인 쇼핑몰은 여전히 다수의 소규모 업체와 메이저 업체간 양극화 현상등으로 구조적인 취약성이 물류서비스의 불만으로 나타나고 있다.
■온라인쇼핑몰 운영형태
최근 들어서 대형 온라인 포털업체들의 온라인 쇼핑몰 운영 특색은 MALL IN MALL형식을 띠고 있는 것이 특징이다. MALL IN MALL형식은 예전처럼 네이버나 야후처럼 대형 인터넷 포탈업체가 자체적인 쇼핑몰의 비율은 줄여 운영하면서 자사 사이트에 다양한 인터넷쇼핑몰 업체들을 입점시켜 자사 사이트를 방문하는 고객들이 온라인 쇼핑을 할 수 있도록 하는 것이다. 온라인상의 백화점과 같은 운영을 말한다. 이렇게 포탈업체가 쇼핑몰 운영과 상품배송과 관련된 업무비율은 점진적으로 낮추면서 자사 사이트에 입점한 중소 사이버 쇼핑몰이 벤더관리와 물류서비스를 직접 운영하게 위임하고 있다. 반면 Daum의 경우 대한통운에게 전체 물량을 아웃소싱해 제품배송에 관한 전체 물류서비스를 위임해 운영하고 있다. 양 쪽의 운영방식 모두 일장일단이 있지만 각 사이트의 성격과 특성에 맞게 운영되고 있는 것이 보통의 운영형태이다. 몰인몰의 경우는 종합 인터넷 사이트가 쇼핑몰 운영에 따른 수많은 벤더 관리를 백화점식으로 운영하고, 이에 필수적인 물류서비스는 각 업체별로 하게 하는 것이다. 이는 일일이 수많은 벤더들을 관장하기 어려워졌기 때문이며, 이에 따른 물류서비스의 visibility는 불확실하게 된다. 이와 달리 다음과 같은 대형 사이버 포털업체는 각 벤더들이 판매하는 상품에 대한 물류서비스업체를 지정해 일괄적인 운영을 하게 권고하고, 이에 따른 판매후 배송과정의 상황을 확보하게 하기도 한다. 이와 함께 TV홈쇼핑의 경우는 LG홈쇼핑은 한진, CJ홈쇼핑은 CJ GLS식등 직택배형태의 운영방식으로 서비스를 제공하고 있다.
한편 온라인쇼핑몰과 오프라인 물류서비스업체의 특기할 사례가 있다. S택배의 경우 전문 대형화장품몰의 상품을 전량 위탁받아 서비스를 제공하고 있는데, 이 업체는 초기에는 물량수도 적고, 매장의 브랜드파워도 적어 배송에 어려움을 겪었지만 S택배와의 신뢰를 통해 하루 2만개에 달하는 요즘도 여전히 전체 물류서비스를 아웃소싱해 서비스하고 있다. 물론 물동량이 증가하면서 여타 대형택배사들의 저가회유책이 난무했지만 굳굳이 S택배만을 고집하고 있다. 이처럼 온라인쇼핑몰의 물류서비스는 양측간 돈돈한 신뢰가 가장 큰 요인으로 작용하고 있다.
■배송수단별 특징과 물류서비스
2003년초 조사된 자료를 살표보면 국내 인터넷 쇼핑몰 업계의 배송수단별 거래액 구성비에서 택배-83.5%, 자체배송-8.9%, 오프라인 제휴(편의점,지하철역 등을 이용)-3.1%, 우편-2.9%, 기타 1.6%등으로 택배이용율이 가장 높아 사이버쇼핑몰과 택배서비스 업체간의 공존은 여전히 양 사업체들에게 필수적이라고 할 수 있다.
최근들어 대형포탈업체들은 배송현황을 한눈에 알아볼 수 있고 책임있는 물류서비스의 완성도를 높이기 위해 Daum, 인터파크 등의 업체들은 전략적 제휴관계를 모색하면서 대형 택배사들과 의 업무제휴를 맺고 있다. 물류서비스의 경우 아직 자동화 정도는 주문접수정도에 국한되어 있으며, 대부분 매출 규모가 클수록 물류시스템이 효율적으로 갖춰져 있다. 그러나, 배송의 경우는 기업규모에 상관없이 모든 기업들이 최단 1일 이내, 최장 2～3일 이내 배송 시스템을 갖추고 있는 것으로 조사됐으며, 배송 부분의 경쟁력은 상당수준에 도달해 있다. 매출 규모가 작은 집단은 물류시스템에 대한 투자가 이루어지지 않아 물류비가 상대적으로 높은 반면, 가격경쟁은 치열하지 않으며, 가격을 낮추는 정책보다는 상품의 질을 높이는 전략을 주로 구사하고 있다. 반면 매출 규모가 큰 집단은 물류시스템에 대한 많은 투자와 규모의 경제로 인해 물류비가 저렴한 반면, 경쟁사들의 가격에 민감하며 가격경쟁이 심화되고 있다.
한편, 전문몰과 종합몰간의 물류서비스 특징은 주문액 대비 물류비의 경우 전문몰이 상품을 많이 취급하는 종합몰에 비해 높으며, 오프라인 대비 상품가격은 종합몰이 전문몰에 비해 상대적으로 저렴한 경우가 많다. 이밖에 온라인과 오프라인이 결합된 Hybrid형의 쇼핑몰은 손익분기점이 더 빠르게 나타나고 있다. 이 같은 현상은 Hybird형의 쇼핑몰이 더 경쟁력 있음을 보여준다고 할 수 있다.
■향후 온라인시장과 물류기업 역할
온라인쇼핑몰에서 Fulfillment라 함은 싱품이 웹사이트에서 주문되어 지불완료가 되기까지의 Front-Office과정과, 주문내용이 물류창고에 보내지고, 물류창고에서 포장, 선적되어 고객에게 배달되고, 그 이후에 반품, 교환, A/S의 고객서비스를 제공하는 Back-Office과정 전체를 지칭하는 것이다.
향후 온라인쇼핑몰의 안정적인 성장을 위해서는 Fulfillment의 성공적인 수행은 온라인사업의 수익측면에서 매우 중요하다. 2001년 전자거래진흥공단이 조사한 온라인쇼핑몰의 물류비 비중은 상품판매가격 대비 약 12.9%로 상품판매가격의 상당 부분을 차지하고 있다. 물론 최근들어서는 이와 같은 수치보다는 낮아졌지만 일반 유통업체의 판매가격 대비 물류비용이 약 8%인 점을 감안하면, 물류비는 온라인 쇼핑몰의 경쟁력 저하 요인 중 하나임을 알 수 있다. 이와 같이 비용 측면 뿐 아니라 물류는 온라인 쇼핑몰을 이용하는 고객들이 가장 크게 느끼는 불만 요인 중 하나 이다. 미국 Gartner의 조사에 따르면, 전자상거래를 경험한 소비자들 중 약 22%가 물류 부분에 불만을 표시하고 있으며, 국내의 경우 전자거래진흥원의 조사결과 소비자의 물류 관련 불만이 30%를 차지하는 것으로 나타났다. 따라서, 선진국의 경우 온라인 쇼핑몰의 Fulfill- ment 프로세스를 자동화, 아웃소싱화 시키면서 비용과 시간을 절감시키려 하고 있다.
전문가들은 향후 온라인시장의 성공은 기존 Front-Office과정보다 Back-Office과정의 중요성을 강조하고 있다. 결국 물류서비스의 전과정을 실시간으로 확인할 수 있는 visibility확보가 온라인기업의 생존을 좌우 할 수 있다는 것이다. 특히 사이버기업의 물류를 책임지고 있는 물류서비스기업의 경우 Back-Office과정과 visibility를 제공할 수 있는 기업만이 상호 동반자로써의 성장이 가능하다는 지적이다.
■문제점과 해결책
온라인 쇼핑몰의 구조적인 취약성은 고객이 믿고 상품을 구입할 수 있는 사이버 환경을 가로막는 정보의 불확실성이 가장 큰 저해 요인으로 작용하고 있다. 여기다 온라인 쇼핑몰의 물류서비스에 대한 부분은 배송지연과 이에 따른 고객대응에 대한 불성실 정보제공이 대부분을 차지하고 있다. 온라인 쇼핑몰 관계자는 "최근 들어 고객들의 물류서비스에 대한 원성은 초기 온라인 쇼핑몰 운영 때와 비교해 그 수위나 빈도가 급격히 줄었다"고 말한다. 하지만 여전히 똑 같은 고객불만의 원인이 제기되고 있어 이를 해결하기 위해 다양한 방안을 모색 중이다.
대형포털 사이버 쇼핑몰의 경우 자사 사이트에 입점한 중소 쇼핑몰들의 물류서비스는 각 업체들에게 위임하고 있지만 정확한 물류정보제공의 욕구가 갈수록 높아지고 있어 이에 대한 대비책을 적극 모색하고있는 상황이다. 문제는 대다수 온라인쇼핑몰 고객들이 배송지연이나 각 사이트의 고객대응 등의 물류서비스 부재가 사이트운영자나 택배사들의 문제라고 생각하고 있다는 점이다. 하지만 이와 같은 불만들은 각각의 온라인 쇼핑몰에 상품을 제공하고 있는 각각의 벤더들이 예상판매 예측을 제대로 하지 못해 상품재고부족에 따른 배송지연 및 이에 따른 상품정보가 상,하위 운영자들끼리 원활하게 정보가 교환되지 못하고 있기 때문이다. 결국 상위 포털 쇼핑몰은 하위 중소쇼핑몰이 가지고 있는 재고 및 물류정보를 효율적으로 제공받지 못해 고객불만 시 판매 할 수 있는 상품이 제대로 있는지도 모른체 세일이니, 파격가니 하는 식의 판매에만 신경을 쓰는 바람에 고객불만은 과중되고 있다. 여기다 최근 들어 정보의 정확성을 확보하기 위해 애스크로서비스가 적극적으로 도입되고, 유비쿼터스환경도 급속히 이뤄지고 있어 온라인쇼핑몰과 물류서비스업체들의 정보화투자는 갈수록 확대될 것으로 예상된다.
전문가들은 "현재의 온라인 쇼핑몰에서 제기되고 있는 문제는 상품의 물류정보가 서비스를 제공하는 기업을 비롯해 쇼핑몰의 상하위 운영업체 모두에게 원활히 교환될 수 있을 때에만 비로서 배송서비스 불만은 해결될 수 있을 것"이라고 말한다. 결국 물류는 단순한 보관, 배송에서 벗어나 첨단의 정보화를 이끌어내는 선진산업군으로 성장하는 계기가 될 것으로 보이는 만큼 이에 대한 대비책이 필요하게 될 것이다. 또한 향후 대다수 온라인쇼핑몰의 지속적 성공은 물류와 관련된 배송서비스 불만에 대한 고객들의 원성을 얼마나 줄이느냐 하는 것이 될 것이며, 정보의 E-HUB구축도 정보의 정확성을 위해 필수적인 해결 방안으로 대두될 것으로 예상된다.
<손정우 기자, jwson@klnews.co.kr designtimesp=15155>
물류신문
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