차별화 전략 통한 카테고리별 킬러상품 육성
우리홈쇼핑은 선발 홈쇼핑 업체와의 치열한 경쟁 상황 속에서도 2002년 3,502억원의 매출액을 기록한 데 이어 창립 2년째인 지난해에는 2002년 대비 33.3% 신장된 총 4,667억원의 매출을 올렸다. 2002년 213억원의 매출을 기록한 인터넷 쇼핑몰 사업 분야 또한, 창립 2년차인 지난해에는 2002년 대비 214% 신장한 669억원의 매출액을 기록했다.
또한 이 회사는 장기화된 경기 불황으로 소비 심리가 극도로 위축된 가운데에서도 올해 1~5월까지 지난해 동기 대비 6.1% 신장한 2,124억원의 매출을 올렸으며, 인터넷 쇼핑몰 '우리닷컴'의 매출액도 브랜드 인지도가 급상승, 5월 사이트 방문자 수 및 페이지뷰 기준 인터넷 쇼핑몰 업계 6위를 기록하면서 지난해 동기 대비 무려 46.2%나 신장됐다.
사업구조 조정을 통한 수익 위주 경영활동의 결실로 인해 우리홈쇼핑은 2003년 13억 6,000만원의 흑자를 기록했으며, 올들어서도 5월까지 총 57억5,900만원의 경상 이익을 기록해 올해 상반기 경상 이익 목표 40억원을 초과 달성하는 기염을 토했다.
특히, 우리닷컴이 오픈된 지 2년만인 지난해 9월 회원 수 100만 명을 돌파한 데 이어 지난해 말 140만 명, 올해 5월 213만 명의 회원을 확보해 단시일 내에 가파른 성장세를 기록했다. 이 회사는 우리닷컴 사업 분야를 점차 확대, 지난해 대비 124% 신장한 1,500억원의 매출과 회원 수 350만 명을 확보라는 목표를 달성, 업계 Top 5에 안착한다는 계획이다.
회사관계자는 “지난 5월, 방송위원회로부터 TV홈쇼핑 사업권을 조건 없이 재승인 받음으로써 TV 홈쇼핑 사업에 역량을 집중해 부족한 면을 적극 강화할 수 있게 되었다”며, 신규 사업을 적극적으로 추진할 수 있는 토대를 마련됐다고 덧붙였다.
'고객 만족 경영'이 성장가도의 이유
우리 홈쇼핑이 장기화된 경기 불황으로 소비 심리가 극도로 위축된 가운데에서도 성장가도를 달리고 있는 것은 급변하는 시장 환경에 신속히 대응하기 위해 '고객 만족 경영'을 추구, 다양한 고객 만족 서비스 제도를 적극 공략했기 때문이다.
이처럼 이 회사는 차별화된 상품 개발을 통한 카테고리(Category)별 킬러(Killer) 상품을 육성하고, 방송 품질을 개선하는 데 힘쓰는 한편, 경기 불황 속에서 경쟁사들이 소극적 마케팅 전략을 구사하고 있는데 반해 적극적인 공격적인 마케팅을 펼치고 있다.
그의 일환으로 지난 4월 이 회사는 이통형 부사장을 직접 상품 기획 및 방송 제작, 편성 등 TV 홈쇼핑 업무를 총괄하는 TV 사업 본부장을 겸임하게 함으로써 TV홈쇼핑 사업 성장 가속화를 꾀하고 있으며, 고성장이 예견되는 인터넷 쇼핑몰 사업을 집중 육성하기 위해 EC 사업본부를 신설하는 등 조직을 대폭 확대 개편했다.
또한 우리홈쇼핑은 정대종 사장을 비롯한 경영층이 직접 고객이 주문한 상품을 배송하며 고객의 소리를 듣는 '1일 배송 서비스'를 시행함으로써 현장 경영 활동을 강화함은 물론, 클레임 횟수가 높은 고객들을 초청, 경영층과 대화하는 '불만 고객 초청 간담회'를 업계 최초로 시행한 바 있다.
合포장서비스 등 특화된 서비스 제공
우리홈쇼핑의 특화된 서비스로는 업계 최초로 온라인 취업 알선 전문 업체인 ㈜잡코리아와 손잡고 취업난으로 일자리를 구하지 못한 구직자를 위해 국내 및 외국계 주요 기업체의 구인 정보 및 취업 관련 정보를 매일 3~5회 제공하는 공익 프로그램 ‘마음에 들 때까지, 일자리를 찾아 드립니다’를 들 수 있다.
또, 올해 상반기 30~35세 육아 주부를 대상으로 한 새로운 카테고리 킬러(Category Killer) 상품으로 재구매율이 높은 분유, 기저귀, 교육용 완구, 아동의류 등 다양한 유아용품을 판매하는 전문 매장 '베베숍'을 오픈, 상품 판매 방식을 기존 박스(Box)단위뿐 아니라 낱개 단위까지 확대 시행하는 한편, 국내 최초로 여러 종류의 유아용품 구매 시 모든 구매 상품을 함께 포장, 한번에 배송해주는 '합(合) 포장 서비스'를 시행해 상품 구매 선택의 폭을 넓혔다.
또한, 우리닷컴은 ‘990원 숍’, ‘9,900원 숍’ 등 초저가 단일가 매장을 열어 주머니 사정이 어려워진 고객에게 알뜰 쇼핑 기회를 제공하고, 모든 화장품과 도서 상품을 구매하는 고객을 대상으로 구매 금액과 상관없이 무료 배송 서비스를 확대 시행했다.
아울러 고객 불만 사유 1위인 ‘배송 서비스의 질’ 향상을 위해 택배 기사의 불친절 사항을 신고하면 5천원을 보상해주는 '불친절 보상 서비스'를 시행하고 있으며, 고객이 반품 요청한 상품의 회수일을 고객 휴대폰으로 알려주는 '반품 회수일 통보 서비스'도 실시하는 등 고객 서비스를 제공하고 있다.
이밖에도 이 회사는 지난해 2월부터 유니세프 한국위원회와 업무 제휴를 맺고 주 1회씩 유니세프 특별 후원 방송을 통해 프로그램 당 100만원을 적립해 후원하고 있다.
PDA도입, 실시간 재고관리
경기도 남양주시 진접읍에 위치해 수도권으로 진입이 용이한 곳에 위치해 있는 우리홈쇼핑의 물류센터에는 물류팀 1명, 사후 Q&A팀이 62명 등 총 85명이 배치돼 물품의 원활한 입, 출고, 반품의 임무를 수행하고 있다.
이 회사의 물류센터는 상품별 샘플 검사실, 고가의 보석 상품 보관실, 입고품 포장실 등으로 구성된 사무동(60평)과 재고 상품실과 화물류 창고, 부자재 창고, 냉동 창고 등으로 구성된 창고동(1,000평)으로 구성되어 있다.
우리홈쇼핑 남양주 물류센터에서는 개별상품입고 후 발주구성에 따른 포장대행을 수행함으로써 공급업체에 대한 입고서비스 제공하고 있다. 또, 코드 변경 대행 등을 수행함으로써 오출고 방지 및 출고 소요일 단축시키고 있다. 특히, 물류비 단축 차원에서 동일 고객에 대하여 2건 이상 주문 시 合포장을 실시함으로써 월 평균 1,000만원의 택배비를 절감하고 있다.
이 회사의 남양주센터는 고객 서비스수준의 향상 및 고객 서비스 제공을 위한 안정적 운영기반을 확보하기 위해 SCM을 도입, 배송 서비스의 예측가능성 확보, 배송지정일 서비스의 확대 적용, 신속 정확한 고객 불만상담 및 처리, 배송/회수기간 단축, 서비스 전략수립/평가 가능하게 했다.
특히, 물류센터 내 PDA 시스템을 도입, 물류 작업 업무 프로세스를 단축함은 물론, 실무자들은 각 업무 진행 상황을 즉시 공유할 수 있어 시간적, 공간적 낭비를 최소화하고, 실시간으로 재고 관리의 흐름을 한눈에 볼 수 있도록 하고 있다.
<장지웅 기자 designtimesp=18590>
물류신문
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