테마 1 고객관리를 못하는 물류업체는 살아남을 수 없다.

지난 98년도부터 국내에서 불고있는 e-Business 열풍이 급속도로 확산됨에 따라 고객의 신규확보·유지·관리 문제에 온라인/오프라인 기업의 관심이 집중되고 있다. 또한 개방화에 따른 외국기업의 시장참여, 동종업계간의 경쟁심화, 소비자 욕구의 변화추세가 가속화됨에 따라 새로운 시장상황하에서 어떻게 대처할 것인가가 기업의 최대 현안으로 부각되고 있다.
때문에 기존의 불특정 다수를 대상으로 하는 마케팅 방법에서 탈피하여 고객 개개인의 개성을 파악하여 NEED를 충족시켜 상품이나 서비스에 대한 충성도(Loyalty)를 높이고자 하는 일대일 마케팅의 필요성 대두되기 시작했다. 기업의 이같은 요구를 해결 할 수 있는 것이 바로 'CRM Solution'이다.
이에 본지에서는 물류, ERP/SCM, 종합상사, ASP, 제조 등 다섯분야로 나눠 각 분야별로 CRM 전문기업의 담당자로부터 기고를 받아 "전문가가 만든 CRM 특집 / e-Biz 시대-고객관리가 살 길이다."를 기획하게 됐다.

전자상거래로 대변되는 e_biz는 물류업계의 미래에 장미빛 청사진을 제시했다. B2C건 B2B건 어떤 형태의 전자상거래를 막론하고 물류는 전자상거래의 필수요소이기 때문이다.
그러나 정보기술이나 전자상거래에 대한 물류업계의 인식과 대응은 상당히 더딘 편이다. 때문에 전자상거래 확산=물류업계 이익이라는 공식에 회의적인 시각도 없지 않다.
전자상거래 시대에 물류가 나아가야 할 방향은 그동안 수차례 지적돼 온 것처럼 '무엇보다 저렴하고 편리하며 신속한 상품배달의 실현'에 있다. 이러한 이상(?)의 실현을 위해서는 무엇보다 정보화 시스템의 도입이 필수적이며 이를 바탕으로 서비스 경쟁력 강화를 위한 다양한 정책적 수단이 개발되어야 한다. 그동안 거론되어온 통합물류정보 시스템의 구축이나 ERP, SCM 그리고 그 연장선상에 놓여 있는 CRM(Customer Relationship Management 고객관계관리)을 이야기하는 이유가 바로 여기에 있다.
첫 번째 테마 '고객관리를 못하는 물류업체는 살아남을 수 없다.' 편은 CJ-GLS의 통합택배정보시스템을 구축하고 있는 시스템통합업체(SI) CJ드림소프트의 솔루션 사업부 쵀태훈 연구원이 택배업체의 CRM 도입 필요성과 도입 시나리오를 소개한다.
<김성종 기자>