A : 바워삭스(D. Bowersox)는 기업이 활동해야 할 8가지 거시적인 물류환경을 특정화하였는데 그중 첫번째로 고객만족에 초점을 두라고 했으며, 고객을 만족시키면 제품에 대한 고객의 충성을 얻게 된다고 말한바 있습니다. 질의하신 내용은 고객서비스 수준의 결정과 그 접근방식을 어떻게 할 것인가에 대한 것으로 이해됩니다. 기업에 있어서 고객서비스 수준의 결정은 곧 물류관리의 출발점이자 목표라고 할 수 있습니다.
물류관리의 목표는 물류비 절감과 서비스 향상 중에서 어느쪽에 더 중점을 두느냐에 달려 있습니다. 그 이유는 물류비와 물류서비스 간에는 트레이드 오프(Trade-off)관계가 존재하기 때문입니다. 다시말하면, 물류비 서비스를 향상시키려고 하면 오히려 물류비가 상승해 버리고, 반대로 물류 서비스를 향상시키려고 하면 오히려 물류비가 상승해 버리는 현상이 나타나게 됩니다.
따라서, 고객서비스 수준을 결정할 때는 다음과 같은 몇가지 사항을 유의할 필요가 있습니다. 첫째, 고객에 대한 물류서비스는 항상 고객의 입장에서 결정하고 둘째, 물류서비스 수준은 어느 정도가 충분한 지를 시장별, 상품별, 고개별로 파악할 것이며 셋째, 판매전략의 일환으로써 물류서비스 수준을 결정하고 넷째, 고객의 입장에서는 물류서비스를 원하는 수준만큼 정확히 받기를 원한다는 점을 명심해야 합니다.
다음으로, 고객서비스 수준을 결정하기 위해서는 매출과 서비스와의 상관관계를 이해해야 되는데 이론상으로는 매출과 서비스와의 상관관계를 3단계로 구분하여
이해할 수 있습니다. 첫째 단계는 경쟁자의 서비스 수준에 도달하는 정도까지는 매출액이 「수확체증의 원칙」에 입각하여 가속화된다는 단계이고, 둘째 단계는 물류시스템이 운영되어야 한다는 단계로서 경쟁자의 서비스 수준을 넘어서는 경우 매출액은 서비스 수준의 증가에 따라 증가하지만 증가의 정도는 「수확체감의 원칙」에 입각하여 가속화된다는 단계이고, 둘째 단계는 물류시스템이 운영되어야 한다는 단계로서 경쟁자의 서비스 수준을 넘어서는 경우 매출액은 서비스 수준의 증가에 따라 증가하지만 증가의 정도는 「수확체감의 원칙」에 입각하여 증가하게 된다는 단계이며, 셋째 단계는 서비스의 수준이 극도로 높은 단계인데, 이 경우는 오히려 매출액이 감소하는 현상이 나타날 수도 있는 단계라고 할 수 있습니다. (그림 참조)
단적인 예로 극도의 과잉 친절은 고객에게 불편을 야기시킬 수도 있다는 점을 유의해야 합니다.
그리고, 물류비 절감의 기본으로서 물류서비스와의 상관관계를 고려하는 것이 반드시 필요하며, 이때 선택할 수 있는 접근방법은 다음과 같이 4가지를 상정해 볼 수 있습니다. 첫째, 물류서비스를 일정하게 하고 물류비를 어떻게 낮출 것인가 하는 접근방법으로, 이는 가능한 한 적은 비용으로 일정한 서비스를 달성하는 효율추구를 위한 사고 방식입니다. 둘째, 물류서비스를 향상시키기 위해서는 물류비가 상승하여도 어쩔 수 없다는 접근방식이 있습니다. 셋째, 적극적으로 물류비를 억제하는 방법으로 이는 물류비를 일정하게 두고 물류서비스 수준을 향상시켜 나가는 접근방법이라고 할 수 있습니다. 넷째, 보다 낮은 비용으로 보다 높은 물류서비스를 실현하고자 하는 접근방법인데 이는 판매증가와 이익증가를 목표로 하는 전략적 발상이라고 할 수 있습니다. 이상과 같은 4가지 방법중에서 기업이 어느 것을 선택할 것인가는 전적으로 기업의 의사결정에 달려 있다고 하겠습니다.
끝으로 현대의 물류관리에서 고객서비스 수준의 결정은 적절한 비용의 한계내에서 제공되어야 한다는 점과 물류비의 책정은 고객서비스의 대가로 창출되는 공헌이익이 최대가 되는 부분에서 결정되어야 한다는 점을 부언하면서 이선생님이 근무하고 계시는 D기업이 IMF의 험란한 파고를 성공적으로 넘으시고 큰 발전있으시기를 기원합니다.

한신물류경영연구원 원장
문의 (0652) 221-2768